Управление инцидентами Archives – Страница 17 из 18

О вреде целевых значений для KPI

Каждые выходные мы с ребёнком ходим на лыжах. Обычных, беговых. В этом году – в ближайший парк в 10 минутах от дома, хотя в прошлые годы испробовали все парки Москвы и часть – Подмосковья. Я заметил интересную вещь. Раньше мы как-то планировали время – сколько мы собираемся кататься, и от этого выбирали себе маршрут. В этом году я перестал смотреть на часы, и мы катаемся столько, сколько нам хочется, лишь в конце узнавая время. Забавно, что каждый раз получается по-разному: от часа до трёх, но каждый раз мы получаем максимум удовольствия. Вывод: отсутствие целевого значения максимизирует полезный результат. Проверено практикой….

Олег Скрынник, 18 февраля 2011, последний комментарий 2 апреля 2012

Золотая середина

Какие мы, люди, все-таки вредные. Летом нам жарко, зимой холодно; на море влажно, в пустыне сухо; гололед скользко, песок и соль грязно. Такая же беда у нас проявляется и в управлении процессами. Трудно дозвониться до первой линии – плохо, легко дозвониться, но не помогают сразу, а говорят, что разберутся и перезвонят – тоже плохо. Что делать бедным менеджерам в условиях ограниченности ресурсов? В одном из проектов решали такую задачку. Есть две метрики: "Доступность первой линии" и "Количество обращений пользователей решенных на первой линии". Понятно, что улучшение показателей по первой метрике, с учетом ограниченности ресурсов, ведет к ухудшению показателей по второй метрике….

Евгений Шилов, 17 января 2011, последний комментарий 19 января 2011

Качество ИТ-сервисов. При чем тут процессы?

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел "Задать вопрос"). "Как с помощью ITSM-процессов улучшить качество ИТ-услуг? Есть несколько процессов. Все эти процессы, конечно, косвенно влияют на качество сервисов, инциденты решаются своевременно, проблемы не остаются без внимания, изменения не приводят к новым инцидентам. Однако, если взглянуть на статистику, то оказывается, что количество инцидентов не только не уменьшается, но даже потихоньку растет, соответственно можно сказать, что качество сервисов по основному показателю ухудшается. Корень проблемы видится в том, что имеющиеся метрики и построенная на них система мотивации нацелены исключительно на качество работы процессов (своевременная и упорядоченная обработка инцидентов, проблем и т.п.). В…

Евгений Шилов, 27 декабря 2010, последний комментарий 18 января 2011

Вторая жизнь HP OV SD 4.5

Компания Prolin сдержала свое слово (см. "Прародители HP OV SD могут дать ей второй шанс") и выпустила продукт под названием Power Server, который вместе с выпущенным ранее Smart Client 10, призван заменить HP OV SD 4.5. По словам производителя, продукты построены на базе современных технологий, что дает прирост производительности по сравнению с HP OV SD 4.5, при этом клиент обладает некоторыми возможностями, которых не было в HP OV SD 4.5. Кроме того, Power Server может работать параллельно с HP OV SD Application Server, что позволяет произвести переход постепенно, с минимальными рисками. Для компаний, которым полюбилась старая-добрая и такая родная HP…

Евгений Шилов, 12 декабря 2010, последний комментарий 24 декабря 2010

Как достучаться до 1-й линии?

В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?— Все написано на сайте— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес…

Евгений Шилов, 19 ноября 2010, последний комментарий 22 ноября 2010

Бывают ли правильные градусники?

Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и метрики (просто пример, первое, что пришло в голову, суть не в них). Показатель качества Метрика Способ измерения Корректность регистрации Доля обращений, потребовавших повторного документирования Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших переклассификации Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших уточнения у пользователя Опрос…

Евгений Шилов, 9 ноября 2010, последний комментарий 25 ноября 2010

Взаимодействие 1-й и 2-й линий поддержки в системе автоматизации

В очередной раз с несколькими заказчиками обсуждали способы организации взаимодействия первой и второй линий поддержки в системе автоматизации процесса управления инцидентами. В моей голове существует два принципиально различных способа: обращение / инцидент остается на первой линии, на вторую линию назначается задание; обращение / инцидент после обработки на первой линии назначается на вторую (задания могут использоваться для привлечения ресурсных групп, но не в качестве механизма функциональной эскалации). Согласен, у каждого способа есть свои плюсы и минусы. Вместе с тем, моя практика показывает, что у второго способа плюсов больше (в том числе в случае сложных «запросов», требующих работы нескольких групп, типа запросов…

Дмитрий Исайченко, 8 ноября 2010, последний комментарий 24 марта 2016

Форум ИТ-директоров

Поучаствовал в пятницу в форуме ИТ-директоров уральского региона. Компания Юнит собрала ИТ-директоров из Екатеринбурга, Челябинска, Тюмени, Сургута, Пермского края и других близких в Екатеринбургу мест. В основном доклады касались нового программного обеспечения и железа. В этом смысле, я со своим докладом на тему оптимизации взаимодействия ИТ и бизнеса несколько выбивался из общей струи 🙂 Порадовало то, что многим тема показалась актуальной. Однако не многие верят в разрешимость существующих у них проблем, потому что бизнес воспринимается как непоколебимая махина, с которой договориться о чем-то невозможно. Постарался убедить в том, что решения есть всегда, стоит только взяться. В кулуарах наиболее популярными темами…

Евгений Шилов, 11 октября 2010, последний комментарий 26 апреля 2020

Развязали руки? Держите себя в руках!

Еще недавно в России было не так много средств автоматизации ITSM процессов. Я, например, начинал проектировать процессы имея ввиду, что автоматизировать их придется на HP OV SD. Т.е. процессы конечно же проектировались, и отличались друг от друга, и подгонялись под задачи и возможности заказчика, но все равно на них (на нас при проектировании) давило то, что продукт не многое позволит. И поэтому полет фантазии приходилось загонять в угол и откладывать на потом. Что мы имеет теперь? Руки развязали, все продукты, по заявлениям производителей, супер-мега-гибкие движки – делай что хочешь, никто тебя не ограничивает. Сбылась мечта, можно доставать из углов идеи…

Евгений Шилов, 6 октября 2010, последний комментарий 20 октября 2010

Облачные вычисления такие облачные

Это, конечно, сейчас тема номер один. Модно, интересно, раскручено. И, вроде бы, понятно массам. Все – в виртуализацию! Все – в облака! Коммодитизация информационных технологий как неизбежное будущее! Меня несколько пугает и обнадёживает такое будущее, и вот почему. Попробуйте найти в России вменяемый хостинг для сайта. Не ЦОД Tier Level 4 (понятно, что это у нас пока утопия), не аутсорсинг бизнес-процессов, ничего сложного – обычный хостинг, самая простейшая услуга, которая может быть отнесена к облачным вычислениям. Вопрос, который актуален для почти 3 миллионов доменов в одной только зоне RU. Я, например, такого не знаю. Вот наш хостер – вроде нормальные…

Олег Скрынник, 24 сентября 2010, последний комментарий 12 марта 2012

Обращение в службу поддержки

Пишу редко, но сегодня появился повод. Вчера вечером смотрел на Яндекс.пробки и пришла в голову мысль: "было бы здорово иметь возможность посмотреть пробки не на текущий момент, а среднестатистические. Например, планируя заказ такси в аэропорт, посмотреть: а какие обычно пробки в это время по пути следования, и исходя из этого, заказать такси немного точнее". Эту мысль я изложил службе поддержки Яндекс, прекрасно понимая, что никто не воскликнет "Гениально!!!, как мы раньше не додумались?!!!". Просто пришла в голову мысль, просто поделился с ними. Сегодня пришел ответ. Все ожидаемо, но мне очень понравилось насколько вежливо сформулирован ответ: "Спасибо, что проявляете интерес к…

Евгений Шилов, 23 сентября 2010, последний комментарий 11 ноября 2010

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Управление инцидентами

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями