Эксплуатация ИТ Archives – Страница 11 из 17

Жизнь Service Desk 2016. Взгляд с передовой.

Организация «Service Desk Institute» (SDI) недавно опубликовала отчёт «Жизнь Service Desk 2016: взгяд с передовой» («Life on the Service Desk in 2016: A View From The Frontline»). Исследователи задавали вопросы о разочарованиях и ожиданиях от ITSM-инструментария, используемого для автоматизации работы Service Desk. А потом сравнили с ответами на аналогичные вопросы, заданные в 2012 году. Картина изменилась не сильно. В топ-10 областей, вызывающих наибольшее недовольство, первое место по-прежнему занимает функциональность. Среди основных претензий в области функциональности перечислены: недостаточность автоматизации базовых процессов (?!?), недостатки в мобильных интерфейсах, ограниченная поддержка браузеров, ограниченная функциональность самообслуживания, отсутствие интеграции с cmdb, и… отсутствие разделения инцидентов и…

Новостной поток, 2 июля 2016, последний комментарий 12 июля 2016

Антихрупкость: частые падения, своевременное обнаружение, быстрое восстановление

Определённо, в последнее время требования к высоким уровням доступности становятся всё более распространёнными. Сервисы, что ранее предоставлялись лишь "внутри" компании, становятся внешними, будучи предоставляемыми непосредственно клиентам. Соответственно, как отмечает Стюарт Рэнс в своей заметке, и простои сервисов, когда они возникают, становятся сразу видны многим: от клиентов до прессы и конкурентов. Довольно часто можно прочитать в заголовках новостей, что в такой-то компании произошёл серъёзный сбой в ИТ. В свою очередь, это выливается в потерю огромных сумм денег, потерю репутации на рынке. Что предпринять, чтобы не оказаться в подобной ситуации? Крепость Данный подход "старой школы" предполагал титанические усилия, направленные на проектирование сервисов,…

Сервис мониторинга сервисов

Кэрролл Мун (Carroll Moon, главный архитектор облачных решений Microsoft) недавно подвёл итог своей полуторагодичной деятельности по публикации в блоге компании AXELOS серии заметок, посвящённых сервису мониторинга, выпустив заключительную часть. Почему, даже имея в наличии прекрасно выстроенный мониторинг, можно регулярно получать обращения недовольных пользователей? Почему так происходит? Кэрролл отвечает на эти вопросы и предлагает присоединиться к обсуждению. Целью мониторинга является обнаружение инцидентов. Этап обнаружения – это лишь один из шагов в хорошем процессе управления инцидентами. Пусть сам процесс управления находится вне охвата серии заметок по сервису мониторинга, но некторые важные моменты стоит выделить. Коммуникации важны не меньше, чем мониторинг. Существуют по…

Новостной поток, 26 апреля 2016, последний комментарий 11 мая 2016

Интерфейс для каталога услуг

Коллеги, приветствую! Продолжу практику обращения к коллективному разуму, начатую Дмитрием Исайченко в его публикации об инструментах для прогнозирования и анализа потребности в мощностях и финансах. Наличие удобного и рационального пользовательского интерфейса является одним из ключевых факторов успеха работы определенных процессов в ИТ. Сейчас в нашей компании ведется целевая работа по организации удобного интерфейса для портала самообслуживания, и подход к организации такого интерфейса вызывает споры. Поскольку мы работаем над созданием интерфейса для того, чтобы им можно было пользоваться в режиме реальной эксплуатации, а не для того, чтобы презентовать его на показах в контексте "вот наш прекрасный портал; вот все ваши 5 (пять) услуг демо модели", то и требования к нему формулируются достаточно жестко. Представим…

Андрей Труфанов, 21 апреля 2016, последний комментарий 17 мая 2016

О, это сладкое слово — Релиз!

Завсегдатай всем известного сайта allthingsitsm.com Марк Смолли (Mark Smalley) опубликовал заметку о релизах ПО, и о том, как в среде ИТ-специалистов поступают при возникновении проблем с ними. Марк говорит о том, что иногда при возникновении сложностей с релизами, в силу их значительной временной дискретности, некоторые компании принимают меры к "починке релиза", нежели к "починке конвейера релизов". Далее в заметке излагаются закономерные выводы о том, что именно второй подход в среднесрочной перспективе способен предоставлять результаты более стабильного качества. Для выбора способа улучшения нам приходится оценивать множество факторов: критичность приложения для бизнеса/потребителя, риски и ущерб от возможных сбоев, репутационный риск и способность поставщика услуги принять его….

Новостной поток, 4 апреля 2016, последний комментарий 7 апреля 2016

Вопрос из зала: как измерять и контролировать качество процесса?

Читатель нашего портала, Антон, обратился к нам с вопросом по поводу измерения качества процессов: Коллеги, добрый день! Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе). Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Приглашаем вас поучаствовать в обсуждении.

Вопрос из зала, 17 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

Мониторинг и функциональные колодцы. Долой изоляцию!

Звонок клиента: "Не могу войти на сайт под своей учётной записью". Вы внимательно смотрите на свою панель системы мониторинга о шестнадцати дисплеях, а там всё "зелёное". Немедленно собираете конф-колл с участием множества специалистов. Каждая группа бодро сообщает, что у них, в их кусочке ИТ-инфраструктуры, "всё в порядке". Знакомая история? Лоуэлл Хигли (Lowell Higley), менеджер по направлениям z Systems и Linux компании CA, размышляет о том, как функциональная раздробленность оргструктуры компании влияет на качество мониторинга ИТ-инфраструктуры. Изолированные процессы и разрозненные средства мониторинга затрудняют анализ, поиск причин и назначение на нужную группу, которая займётся решением возникшей проблемы. Одно приложение с общим инерфейсом…

Новостной поток, 21 января 2016, последний комментарий 8 февраля 2016

Вектор развития

Мне очень повезло начать этим постом линейку авторских публикаций на портале RealITSM в наступившем 2016 году, подравить вас и поделиться с вами своими мыслями на этот счет. Начало каждого года – это всегда удивительное время. Наступление нового года является рубежом между тем, что было вчера и тем, что будет завтра. Стоя на границе водораздела трудно не задавать себе вопрос о ценностях и приоритетах: в личной жизни и в профессиональной деятельности. Для меня лично прошедший 2015 год было ознаменован тем, что я стал консультантом объединенной компании Cleverics, как бы банально это ни звучало. Объединение двух таких разных и таких одновременно похожих компаний стало очевидным…

Андрей Труфанов, 12 января 2016, последний комментарий 13 января 2016

STAR WARS и Управление проблемами

Совсем недавно на нашем портале обсуждалось место процесса управления проблемами в организационной структуре, исходя из его назначения и задач. На смежную тему на портале компании EasyVista опубликована "трилогия" Кристофера Моргана (Cristopher Morgan) – "Зачем Дарту Вейдеру нужен менеджер процесса управления проблемами" ("Why Darth Vader Needed a Problem Manager"). Часть 1 Часть 2 Часть 3 В этой публикации Морган на примере катастрофы звезды смерти и других драматических сцен великой киносаги выделяет ключевые области, на которые необходимо обратить внимание при реализации этого процесса, а также ясно показывает что произойдет, если этого не сделать. Надеемся, это легкое и полезное тематическое чтение развлечет вас и если не поможет улучшить ваши процессы, то…

Новостной поток, 23 декабря 2015, последний комментарий 28 декабря 2015

Супер-пупер пользователь спешит на помощь

В статье «Users left to their own devices – super duper user to the rescue», опубликованной 10.12.2015 на портале AllThingsITSM.com, Mark Smalley пишет о том, что почти половина проблем в использовании информационных технологий (ИТ) обусловлены неправильным их использованием (т.е. низкой ИТ-квалификацией пользователей). Как указывает автор, исследований на эту тему не много, но профессор Jan van Dijk и Dr Arie van Deursen из университета Твенте (Нидерланды) обнаружили, что потери бизнес-производительности, обусловленные проблемами с информационными системами самим по себе и проблемами в их не квалифицированном использовании, составляют около 8%. Это почти 20 млрд.евро для Нидерландов составляет. В документе «Ctrl Alt Delete: Снижение…

Новостной поток, 13 декабря 2015, последний комментарий 19 декабря 2015

“CI or not CI” или размышления о картриджах

Давайте будем учитывать жёсткие диски в качестве конфигурационных единиц! Думаю, у многих читателей одновременно возникло множество "встречно-наводящих" вопросов. Воспользовавшись правом автора, выберу из них такой: "А при чём тут диски, если заголовок – про картриджи?". Не пугайтесь, я не пытаюсь вас запутать. Просто хочу поделиться некоторыми соображениями про организацию учёта расходных материалов и комплектующих в рамках процесса управления ИТ-активами. На мой взгляд, этой области уделяется незаслуженно мало внимания. Об этом свидетельствуют несколько подряд проектов в области упраления ИТ-активами, где данная тема весьма детально прорабатывалась. Основная мысль, с которой до сих пор не все соглашаются: не стоит регистрировать картриджи и запчасти…

Артём Мукосеев, 3 декабря 2015, последний комментарий 7 декабря 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Эксплуатация ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями