Эксплуатация ИТ Archives – Страница 12 из 17

Я знаю три слова …

Марк Смолли поделился своим опытом по проведению мероприятий по улучшению качества работы одного из подразделений информационной службы. Подразделение отвечающее за подержку приложений показывало низкие показатели производительности, имело низкий рейтинг по уровню удовлетворенности пользователей. В дополнение к этому значительная часть сотрудников не испытывала удовлетворения от собственной работы. Марк провел две сессии семинаров разделенных одной неделей на обдумывание на которых он совместно с сотрудниками подразделения генерировал и обсуждал различные предложения по улучшению. Первая серия семинаров носила характер мозгового штурма и позволила сформировать облако предложений по улучшению. Используя фреймворк Application Services Library (ASL v2) Марк структурировал предложения и вынес на обсуждение на вторую сессию семинаров. На ней Марк…

Новостной поток, 23 сентября 2015, последний комментарий 27 сентября 2015

Более 3 часов уходит у 65% компаний на анализ проблем, связанных с приложениями

AppDynamics совместно с Enterprise Management Associates (EMA) опубликовала в августе отчет об исследовании, основанном на опросе 302 специалистов и менеджеров, отвечающих за управление приложениями. По данным отчёта, для проблем, связанных с приложениями и выходящих за пределы компетенции 1-й линии поддержки: 65% компаний требуется более 3 часов на определение корневой причины; 77% компаний требуется более 5 человеко-часов на решение. (Графики из статьи, опубликованной Anand Akela в корпоративном блоге AppDynamics) Некоторые факты из отчёта: Только 30% компаний имеют в настоящее время специализированные решения для мониторинга приложений Не более 50% приобретённых инструментов используются для мониторинга приложений 27% проблем, связанных с приложениями, обнаруживаются с помощью систем…

Доступность. Держать аптайм или быстро восстанавливать?

Ньюсмейкер этой недели, Стюарт Рэнс, продолжает делиться своим богатым ИТ-опытом. В этот раз по части такой важной характеристики, как доступность. Недавно Сюарт поучаствовал в дискуссии об ИТ-услугах и о том, как обеспечивать приемлемый уровень их доступности. Хотя поводом и послужил сбой системы авиационно-диспетчерской службы Лондона 12 декабря 2014 г., идеи, вынесенные из обсуждения, применимы для любых систем, а не только для таких критичных, как контроль и управление воздушными перевозками. Несмотря на то, что сбой продолжался недолго, последствия были огромными. Множество рейсов было отклонено, их невозможно было принять, и самолёты вынужденно садились в других аэропортах. Пассажиры, соответственно, оказывались совсем не там,…

Новостной поток, 10 июля 2015, последний комментарий 14 июля 2015

Social Service Desk

Все растущая роль социальных сетей, изменение формата коммуникаций в совершенно различных сферах жизни – в наши дни об этом говорится очень много. Стюарт Пауэр, на страницах известного портала The ITSM Review, популярно объясняет, к чему это приведет с точки зрения предоставления ИТ-услуг, особенно подмечая, что такие трансформации в работе ИТ-поддержки неизбежны в условиях взросления «цифрового поколения», для представителей которого соцсети – привычный инструмент взаимодействия. Стюарт описывает несколько сценариев интеграции ITSM-инструмента и процессов поддержки с социальными сетями, в частности: 1. Пользователи смогут публиковать вопросы и обращения на "стене" технической поддержки, где к дискуссии смогут подключаться другие пользователи с похожей проблемой. При благоприятном…

Герои в ИТ – повод задуматься

В культуре многих ИТ-организаций существуют ИТ-герои – сотрудники, которые время от время в критические моменты выправляют ситуацию. В подобных организациях инцидент, потребовавший больших усилий на устранение, однотипный элемент в цепи таких же похожих – уже произошедших и возникнущих. Мало кто анализирует произошедший сбой, делает выводы, принимает меры, чтобы предотвратить его появление в будущем. Героями считаются ИТ-специалисты, мастерски решающие проблемы, тушащие внезапные инциденты. Им воздаётся честь и хвала – поскольку результат их работы на виду. При этом в тени остаются те, кто работает проактивно, предотвращая сами предпосылки для развития инцидентов. Или заранее создаёт планы по скорейшему восстановлению работоспособности для случаев, когда…

Новостной поток, 24 апреля 2015, последний комментарий 27 апреля 2015

Checklist: хороший портал для пользователей

Порталы самообслуживания пользователей (self-service portals) в последнее время становятся не просто актуальным передовым трендом в отрасли, но и насущной необходимостью, поскольку позволяют снизить количество звонков на первую линию, получать оперативную информацию о состоянии ИТ-услуг, повысить производительность пользователей. Если вы один из тех, перед кем стоит задача организовать портал самообслуживания, думаем, вам будет полезен следующий список проверки. Основные функции Обеспечивает возможность работы с обращениями (подача обращения, просмотр статуса, уточнение, отзыв обращения). Автоматизирует работу с согласованиями. Юзабилити Обладает мобильным интерфейсом / оптимизирован для мобильных устройств. Персонализируется под нужды пользователя. Коммуникации Организует при необходимости чат с техподдержкой. Даёт возможность пожаловаться и зарегистрировать предложение….

Операционные стандарты – практическое развитие идеи OLA?

Какая картинка обычно возникает у нас в головах, когда мы слышим или видим упоминание об OLA? Рискну предположить (на своём примере и опыте, конечно), что следующая. Идём от сервисной модели. На верхнем уровне – бизнес-услуга, которая предоставляется заказчику для выполнения его бизнес-процессов, на среднем – технические услуги, которые поддерживают, в свою очередь, бизнес-услугу, а на нижнем уровне – компоненты ИТ-инфраструктуры. На каждую техническую услугу заключаем OLA с такими параметрами, чтобы обеспечивать SLA на бизнес-услугу. Давайте взглянем на средний уровень, где расположены технические услуги и разберёмся с ними поподробнее. Предположим, что наша бизнес-услуга – это "ИТ-обеспечение спецдепозитарной деятельности". Тогда техническими услугами, обеспечивающими бизнес-услугу, будут сущности,…

Денис Денисов, 31 января 2015, последний комментарий 5 февраля 2015

Отсутствие выделенных групп поддержки – каковы преимущества?

Многим нашим читателям знакома проблема взаимодействия команд разработки и эксплуатации. Зачастую, задача первых сводится к пропихиванию созданного решения в продуктивную среду, чтобы успеть к дедлайну проекта. Вторые, естественно, сопротивляются, поскольку им с "этим" жить, а "это", к сожалению, не полностью задокументировано, не оттестировано, не всегда совместимо с боевым окружением, не очень-то и производительно и т.д. Проблема решаема – командам эксплуатации нужно подключаться на этапе проектирования, где закладывать эксплуатационые требования, и в ходе разработки следить за претворением их в жизнь. А теперь представьте, что выделенной команды по эксплуатации/поддержке нет. Есть ли в этом смысл, и какие преимущества это может обеспечить? Своим опытом…

Новостной поток, 29 января 2015, последний комментарий 5 февраля 2015

Вопрос из зала: критерии формирования групп поддержки

Наш постоянный читатель и участник дискуссий на портале, Вячеслав просит совета аудитории про необходимые и достаточные критерии, которые можно было бы использовать при организации отдельных групп поддержки: Доброго времени суток. Вопрос к личному опыту по Support groups. Какие ключевые критерии вы бы посоветовали выбрать необходимыми и достаточными, для выделения отдельных Support Groups. Интересует как с точки зрения здравосмыслия Support model, так и с точки зрения реализации в ITSM приложении. Вопрос вызван тем, что при рассмотрении организации достаточно большого размера и ширины профиля, логичное желание выделить группы по матрице Операционный уровень/Сервис влечёт за собой желание пользователей системы плодить группы сотнями… Поэтому…

Новостной поток, 26 января 2015, последний комментарий 29 января 2015

Про DevOps

Сегодня нужно искать решения, которые позволяют иметь максимальную гибкость, настраиваемость. И при этом очень чётко понимать — то, что ты строишь сегодня, через 5 лет будет никому не нужно. Надо нормально к этому относиться. Алексей Марей Несколько лет назад, в моей прошлой жизни, было у меня несколько ярких случаев, которые слились в одну характерную картинку жизненного опыта. А дело, обобщая, было так. На встречах принимали участие три стороны: заказчик, разработчик и сопровожденец. Что нужно было заказчику – быстрая реакция на частые изменения в виде развёрнутых в продуктиве новых релизов приложения (это по-нашему, по ИТ-шному). А на языке заказчика – оперативная и гибкая реализация новой функциональности,…

Денис Денисов, 22 декабря 2014, последний комментарий 24 декабря 2014

Как прошёл наш BookDay – фотоотчёт

Во вторник, 25 ноября, мы провели широкое публичное мероприятие – открытый семинар "ITSM. Руководство по измерению". Мы познакомили пришедших с нашей новой одноимённой книгой, сделали четыре взаимосвязанных доклада об измерениях в ITSM и рассказали о нашем новом курсе. А теперь как это было. В хронологическом порядке и в картинках. Регистрация участников началась немного раньше объявленного времени – не страшно, у нас уже всё было готово к приёму гостей. Бэйджики ждут своей очереди. Утро. Кофе, чай с бутебродом, пирожком или булочкой – и в зал, занимать места. Кстати, всего собралось больше 150 человек. Зал заполняется. Всё почти готово. Начинаем! Открывает мероприятие Илья Хает….

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Эксплуатация ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями