itsm

CMDB мертв – да здравствует CMDB

У многих крупных ИТ-компаний есть базы данных управления конфигурациями, проще говоря, CMDB. Они важны для управления конфигурацией в целом, руководства и координации DevOps. Тем не менее, эти устаревшие системы хранения данных часто не могут оправдать наших ожиданий в условиях динамично меняющейся ИТ-среды. Ими необходимо управлять вручную и далеко не всегда они поддерживают принятие решений в режиме реального времени. Кроме того, в условиях широкого распространения работы из дома, наши требования к ним растут. В этой статье мы поговорим о прошлой и нынешней роли CMDB, о том, как она меняется и каким образом её интеграция с другими ИТ-системами позволит по-новому взглянуть на…

Предсмертный или пост-смертный анализ или как избежать катастроф

“Цена неудачи – образование” Девин Каррауэй (Devin Carraway). “Вскрытие покажет” – знакомая многим фраза, это когда мертвые учат живых. Обычно вскрытие проводят, чтобы выяснить и проанализировать причину смерти, только оно уже никак не поможет умершему… Каждый, кто работал с технологиями, проектами, услугами сталкивался со сбоями или неудачами. Разные масштабы, разные последствия – все имеет свою цену. А можно ли было избежать мелких проблем, значительных неудач или глобальных катастроф? У всего есть причина и следствие. Или если уж это произошло, то как мы должны на это реагировать и какие уроки вынести? Есть два подхода, позволяющих учиться на прошлых ошибках и избегать…

Игорь Фадеев, 29 августа 2020, последний комментарий 2 сентября 2020

Восемь важных аспектов интегрированного управления поставщиками

В статье, опубликованной на ресурсе itsm.tools, автор делится своим опытом внедрения мульти-вендорных операционных моделей для департаментов ИТ, предлагая рекомендации в отношении восьми ключевых аспектов интегрированного управления поставщиками (Service Integration and Management, SIAM). 1. Изменения – это тяжело! Если вы решите последовать принципам SIAM, вам нужно скорректировать операционную модель своей организации посредством комплекса изменений в процессах, людях, структуре организации, руководстве, правилах управления контрактами. А изменения, как известно, всегда даются нелегко. Вам нужно будет применять принципы управления изменениями в бизнесе, чтобы понять корпоративную культуру и людей, затронутых изменениями. Инертность организации и сопротивление изменениям – это самые большие проблемы, возникающие при реализации задач…

Является ли услуга поддержки бизнес-услугой или поддерживающей?

Такой вопрос мне недавно задали на одном из курсов. Чтобы на него ответить, нужно немного вспомнить теорию. Однако же с теорией по данному вопросу сложилась неоднозначная ситуация. Память заботливо подкинула мне картинку из ITILV3, где эти понятия хорошо структурированы. Вот она: Что такое “бизнес-услуга”? Строго говоря, в ITILV3 приводится термин “customer-facing service”, что дословно означает услугу, “обращённую лицом к заказчику”. То есть речь об услуге, которая непосредственно заказчику предоставляется, на которую заключается с ним соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement, SLA). Что такое “поддерживающая услуга”? Это услуга, “невидимая” для заказчика. Что значит “невидимая”? Это значит, что заказчик с ней…

Куда делись процессы в ITIL 4?

Бытует мнение, что в ITIL 4 процессов больше нет, их заменили практики. Давайте разберёмся, что же на самом деле стало с процессами в ITIL 4?

Новостной поток, 5 августа 2020, последний комментарий 16 августа 2020

Коллаборация и кооперация: в чём разница?

В новом видеоролике о двух терминах – коллаборация и кооперация, – которые фигурируют в публикации “ITIL® 4 Create, Deliver and Support”, рассказывает Артём Мукосеев, аккредитованный тренер по ITIL v3 и ITIL 4. https://youtu.be/2CkXzMREClA

Burning man

Короткий пример негативной подкрепляющей связи системной динамики в области управления ИТ-услугами. Жила была одна замечательная компания. Поскольку все современные компании цифровые, наша тоже не отставала от тренда и изменялась на лету. Компания активно работала в B2C сегменте через приложение собственной разработки, которое, в свою очередь, было интегрировано в “бэкофисную” часть, отвечающее за производство. Ветра перемен не щадят никого, и, после серии штормов, компания обнаружила себя в ситуации, характеризующейся следующими наблюдениями: качество предоставляемых клиентам услуг и их поддержки падает, есть жалобы, нарекания и публичные негативные отзывы; критичные сбои ИТ-услуг, вызывающие интервалы недоступности, возникают все чаще, и эта тенденция становится новой нормой;…

5 важных соображений при настройке виртуального Сервис Деска

В эпоху цифровой трансформации службы поддержки меняются. По мере того, как все больше организаций сталкиваются с проблемами при удержании персонала на местах, многие руководители обратились к новой модели поддержки – виртуальному Сервис Деску. Вместо того чтобы координировать передвижение агентов при попытке минимизировать риск заражения пандемией, этот вариант позволяет агентам Сервис Деска удовлетворять потребности организации в любое время и в любом месте. Что такое виртуальный Сервис Деск? Задача Сервис Деска – восстановить услуги пользователей как можно быстрее. Учитывая это, существует три типа Сервис Деска: локальный, централизованный и виртуальный. Традиционно служба поддержки была локальной или состояла из единой централизованной службы поддержки. Эти…

Коллективное бессознательное – инструмент или осадок опыта

Погружаясь в пучину эксплуатации услуг, первое с чем обычно сталкиваются участники такого погружения – это непредвиденные ситуации в виде сбоев, поломок, а в крайних случаях, и с более значительными последствиями (когда что-то пошло не так или вышло из-под контроля). Эта жизненная ситуация, знакомая каждому, и решаем мы ее по-разному: самостоятельно или обращаясь к специалистам. Люди, не работающие в ИТ, назовут эти ситуации проблемами, трудностями, обстоятельствами, поломками или катастрофами. ITIL предлагает использовать понятие “инцидент” – как незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. В зависимости от степени тяжести и последствий таких инцидентов выделяется особый вид инцидентов – “значительные инциденты”. В любом…

Игорь Фадеев, 17 июля 2020, последний комментарий 21 июля 2020

Новая норма. Новая реальность. Ожидания от ITSM

Было уже много идей, прогнозов, пророчеств и дискуссий о том, что будет являться “новой нормой”, как только наша жизнь вернётся к менее затворническому, менее изматывающему графику в изоляции. При этом мы ясно понимаем, что точно не вернёмся к той жизни, что была до пандемии, до марта 2020 года. И всё из-за опасений, связанных с риском заражения. Социальное и физическое дистанцирование набирает силу, а с ними и новые вопросы: как взаимодействовать с коллегами по работе, какие правила поведения должны быть при онлайн-встречах, можно ли вообще теперь обнимать друзей и пожимать руку в знак приветствия? Если мы рассмотрим другие кризисные события, например,…

Охват процесса управления изменениями

Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим об охвате процесса управления изменениями. Рассказывает Артём Мукосеев, аккредитованный тренер по ITIL v3 и ITIL 4, ITIL Expert, ITIL 4 MPT. Напомним, что ранее мы уже давали определение тому, что же считать изменением.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями