itsm

Трудности при доработке существующей документации по каталогу услуг

В редакцию портала поступил вопрос Добрый день. На работе задали дописать документацию по каталогу услуг. Но не могу найти несколько понятий. Пожалуйста, напишите, что такое: Поставляемая услуга Партнерская услуга Описание этапов жизненного цикла: Планируются к внедрению Тестовая эксплуатация Пилотный проект Опытная эксплуатация Промышленная эксплуатация Планируется к выведению из эксплуатации Выведен из эксплуатации 4. Какие есть классы безопасности? (один содержит пользовательские данные, второй нет. Как они называются?) Спасибо большое за ответы!

Вопрос из зала, 27 декабря 2016, последний комментарий 29 декабря 2016

Подкасты про управление ИТ

Уже как полтора-два года подкасты для меня – отличный способ провести время в транспорте с пользой. Подкастов про управление ИТ и смежным темам в iTunes и других источниках хватает, но полезность некоторых оставляет вопросы. Для тех, кто схожим образом развлекает себя в пробках и поездках в метро, я подготовил список тех подкастов, подписку на которые я не отменил после прослушивания нескольких выпусков. Pink Elephant – The IT and ITIL Service Management Experts Абсолютный лидер в моем коротком списке. Подкаст не нуждающейся в представлении компании Pink Elephant, который ведут два ее вице-президента. Выпуски посвящены самым актуальным темам – канбан, DevOps, Lean IT, BRM и…

Павел Дёмин, 26 декабря 2016, последний комментарий 15 сентября 2020

Real ITSM впервые оффлайн – вышла в свет новая книга Cleverics

Новая книга Cleverics «Real ITSM: проверено временем» вышла из печати и готова к распространению в следующем году. Книга является сборником самых ярких заметок, опубликованных на портале Real ITSM, который создан и поддерживается командой Cleverics на протяжении уже шести лет. В книгу «Real ITSM: проверено временем» вошло более ста авторских заметок и 18 списков самопроверки. Эта книга – квинтэссенция интересных идей, ярких решений и практических советов. В её основе – реальная консалтинговая практика и более 80 успешных проектов с одной стороны, и опыт ведущего учебного центра по управлению ИТ с другой. Многие из разделов этой книги будут интересны не только ИТ-специалистам,…

Новостной поток, 22 декабря 2016, последний комментарий 13 января 2017

Back 2 itSMFest – 2016: All Star Edition

На прошлой неделе в Таллине прошла очередная конференция itSMF Эстонии – в этот раз под заголовком ITSM All Star Edition. Вот уже несколько лет это мероприятие – абсолютный лидер в моем личном рейтинге ITSM-событий. Тут лучшие спикеры, лучшая организация, лучшее соотношение «цена-качество» и лучшая аудитория. И отличная еда, между прочим. Каждый год я жду очередной itSMFest и волнуюсь, удастся ли организаторам выдержать тот высокий уровень, который они сами себе задали. Ну что, в этот раз удалось. Более того, Каймар снова приподнял планку и снова взял высоту. Поделюсь самым интересным. Как и раньше, в программе конференции – два дня: день выступлений…

Профессионалы ITSM в 2030: будущее, полное возможностей

Компания AXELOS, владелец ITIL(R), на официальном сайте опубликовала анонс исследования, которое компания провела в октябре текущего года. Исследование было посвящено тому, как будет выглядеть отрасль к 2030 году. И его результаты показывают высокий уровень оптимизма относительно будущего ITSM – подход будет и дальше применяться организациями для управления услугами, поддерживая широкое распространение технологий. Как следует из исследования, ITSM-профессиналы не сомневаются в будущем росте отрасли в целом. При этом 77% из них полагают, что нетехнические подразделения будут больше вовлечены в общее руководство, определение стратегии и проектирование услуг. Такая же доля опрошенных верит, что взаимодействие пользователей с ИТ станет проще, легче и понятнее….

Новостной поток, 8 декабря 2016, последний комментарий 20 декабря 2016

Семь важных книг для практиков ITSM

Выбрав однажды своей профессиональной областью ITSM, вы, наверное, задумывались, что это потребует и лидерских качеств. Возможно, что не думали, но сама жизнь подсказала. Реальность такова, что работая в команде, реализующей в организации ITSM-преобразования, вы теперь и швец, и жнец, и на дуде игрец. Разные области – маркетинг, продажи, разные роли – политик, процессный консультант, инженер поддержки и т.д. Вы теперь – ключевое звено, ведущая шестерня, приводящая в движение весь большой механизм трансформации. У вас может и не быть должности с громким и важным названием. Но пусть это вас не останавливает. Быть ITSM-практиком – это, в первую очередь, быть лидером. Ну…

Новостной поток, 6 декабря 2016, последний комментарий 15 декабря 2016

DevOps – обманутые ожидания

Оригинальная заметка Why isn’t DevOps Delivering the Anticipated Benefits? Во время конференции Gartner, посвященной инфраструктуре и эксплуатации (I&O), Директор по исследованиям Gartner Ян Хэд (Ian Head) опубликовал следующий твит: По данным Европейского отделения #GartnerIOM, 90% специалистов считают, что #DevOps не оправдывает их ожидания Как отмечает автор заметки, Стивен Манн, неизвестно, каким образом был рассчитан этот показатель, и насколько статистически верны данные. Может быть, всех специалистов, переживающих по поводу своих неудачных DevOps-проектов, собрали в одном зале и предложили проголосовать. Но то, что Ян Хэд – Директор по исследованиям Gartner, вселяет уверенность, что он не будет публиковать в твиттере что-то, в чём…

Новостной поток, 2 декабря 2016, последний комментарий 5 декабря 2016

Сегодня отмечаем Happy ITIL Day!

От всей команды Cleverics поздравляем читателей портала Real ITSM с праздником! Сегодня должна быть опубликована масса материалов, кейсов и white papers об ITIL. Мы будем следить за публикациями и непременно поделимся с читателями самыми интересными. А пока подводим итоги нашего конкурса. Когда мы его объявляли, рассчитывали получить несколько иной отклик, но результат получился примерно следующим: В связи с этим, мы приняли решение отметить призами всех участников конкурса, без присвоения первых-вторых-третьих мест и голосования. Итак, "ITIL и реальная жизнь"…*здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены* Как это выглядит со стороны разработчика: Что общего между ITIL и кофе? И немного национального…

ITSM16 by itSMF UK: путевые заметки

Как знают те, кто следит за ключевыми событиями ITSM-мира, на прошлой неделе в Лондоне прошла 25 ежегодная конференция itSMF UK. Это, конечно, не 55 лет КВН, но тоже серьезный юбилей. Насколько я понимаю, сейчас это старейшее профессиональное объединение профессионалов управления ИТ-услугами в мире, а после закрытия летом этого года itSMF NL роль британского форума, пожалуй, дополнительно возросла. Я много слышал об этой конференции и, как, наверное, большинство из нас, хотел там побывать. И вот, довелось. Откровенно говоря, я был немного разочарован: и это всё? То есть, поймите меня правильно, это очень хорошая конференция. Интересные выступления, хорошая организация, достойная площадка, вкусная…

Роман Журавлёв, 28 ноября 2016, последний комментарий 29 ноября 2016

Разбираемся с Business Relationship Management – часть 2

Продолжение заметки "Разбираемся с Business Relationship Management". Месяц назад я уже публиковал заметку, в которой предпринял попытку разобраться с задачами управления взаимоотношениями бизнесом в целом и ролью BRM в формировании удовлетворенности заказчика в частности. Сегодня хочу сделать еще один шаг вперед и разобраться с видами деятельности BRM в течение жизненного цикла услуги, перекинув основные мостики между миром ИТ и миром бизнеса. Service Strategy У бизнеса есть потребности, основанные на видении, миссии, на том, что организация делает в настоящий момент и планирует делать в будущем, что, при должном уровне зрелости, оформлено в бизнес-стратегию, планы развития. На стороне ИТ, при должном уровне…

Павел Дёмин, 28 ноября 2016, последний комментарий 29 ноября 2016

Вопрос из зала: что делать с переклассификацией инцидентов

В редакцию портала поступил вопрос: При решении инцидентов иногда возникают ситуации, когда зафиксированное ранее для инцидента влияние требуется изменить. Логичным в этом случае кажется и изменение срока решения инцидента. Хотел бы услышать мнения экспертов по поводу следующего способа изменения срока решения инцидента при изменении его (зафиксированного) влияния. Для упрощения возьмем следующую модельную ситуацию. Срок решения инцидента определяется его влиянием. Шкала влияния состоит из двух значение: 1 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 1$ 2 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 2$ Сроки решения инцидентов: 1 час — для инцидентов с влиянием 1 30 минут —…

Вопрос из зала, 25 ноября 2016, последний комментарий 29 ноября 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями