itsm

Вопрос из зала: что делать с переклассификацией инцидентов

В редакцию портала поступил вопрос: При решении инцидентов иногда возникают ситуации, когда зафиксированное ранее для инцидента влияние требуется изменить. Логичным в этом случае кажется и изменение срока решения инцидента. Хотел бы услышать мнения экспертов по поводу следующего способа изменения срока решения инцидента при изменении его (зафиксированного) влияния. Для упрощения возьмем следующую модельную ситуацию. Срок решения инцидента определяется его влиянием. Шкала влияния состоит из двух значение: 1 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 1$ 2 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 2$ Сроки решения инцидентов: 1 час — для инцидентов с влиянием 1 30 минут —…

Вопрос из зала, 25 ноября 2016, последний комментарий 29 ноября 2016

Что такое BRM

Коллеги из Instrumental BRM consulting опубликовали небольшую заметку о том, что такое BRM и чем он точно не является. Управление взаимоотношениями с бизнесом является практикой, приносящей значительную пользу в крупных компаниях, компаниях предлагающих миру широкий спектр продуктов и услуг. Стратегическое партнерство – это краеугольный камень практики BRM. Это партнерство достигается за счет выгодной позиции: когда мы твердо стоим одной ногой на территории поставщика услуг и понимаем наши возможности, второй ногой мы стоим на поле бизнес-подразделений и ясно осознаем их нужды. Одновременное понимание нужд и возможностей сторон может не только помогать их плодотворному совместному взаимодействию, но и стимулировать спрос со стороны заказчиков услуг, предвидеть и гарантировать его…

Сервисный каталог

ITSM-практик с огромным опытом Филлис Друкер в заметке «Каталог запросов на обслуживание: избегаем падения» («Service Request Catalog: Failing to Fail») на портале AllThingsITSM анализирует наиболее распространённые причины неудач запуска сервисного портала (подразумевается портал самообслуживания [каталог сервисных запросов] а также функционал онлайн–представления каталога услуг). Одной из основных причин она называет отсутствие фокуса на потребителя. Каталог строится службой ИТ. Поэтому часто он про ИТ, а не про то, что нужно пользователям (не про бизнес-операции, выполняемые сотрудниками). В каталоге присутствует только ИТ-составляющая. А это не всё, что нужно сотрудникам. И, следовательно, их мотивация использовать инструмент может быть не достаточной. Рецепт успеха, казалось бы,…

Новостной поток, 18 ноября 2016, последний комментарий 22 ноября 2016

Почему нельзя сравнивать CMDB и управление активами?

Управление ИТ-активами — важнейшая часть управления ИТ-услугами, ведь все ИТ-услуги, по сути, крутятся вокруг активов. Или нет? «Почему база данных управления конфигурациями — это не то же самое, что управление активами?» Ответ на этот популярный вопрос, по мнению нашего зарубежного коллеги, может быть таким — разница такая же, как между яблоком и яблоней. CMDB — это составная часть управления активами и управления конфигурациями. Собственно управление активами, разумеется, опирается на базу данных CMDB и работать без нее не может, так же как и управление инцидентами и управление изменениями. Если смотреть в самую суть, то: База данных CMDB помогает управлять конфигурационными компонентами…

Новостной поток, 28 октября 2016, последний комментарий 24 июля 2024

Мониторинг, CMDB и удовольствие от работы

Всем нам нравится время от времени переключаться на другую деятельность. Для меня большое удовольствие – иногда нырнуть в техническую работу, которую «настоящему консультанту» вроде бы и делать не пристало. Так, иногда на две-три недели приходится переключаться на программирование при выпуске новой версии CleverENGINE. А на этой неделе я занимался подготовкой к курсу по программированию OMNITRACKER, который мне предстоит вести в ноябре, и настройкой мониторинга внутренней инсталляции OMNITRACKER, обеспечивающей автоматизацию наших бизнес-процессов. Братцы, какое же это удовольствие! Последний раз я занимался администрированием серверов году в 2002-м. С тех пор очень многое изменилось. В частности, появились новые средства мониторинга, а на смену…

Дмитрий Исайченко, 22 октября 2016, последний комментарий 25 октября 2016

Вопрос из зала: KPI и своевременность обработки инцидента

В редакцию портала поступил вопрос: Помогите разобраться с ситуацией просчета показателя KPI как своевременность обработки и поиску доли вины по просроченным инцидентам. На вашем ресурсе я уже изучил статью, но остался ряд вопросов. Представим ситуацию, когда был просрочен инцидент, и в процессе решения было несколько смен услуг и несколько смен групп ТП. SLA по услуге = OLA(Время 1ЛТП)+OLA(Гр ТП в зависимости от выбранной услуги). Допустим, инцидент по первоначальной услуге надо было решить в срок 10 дней. 1ая Гр ТП была занята или просто приступила к решению на 5ый день. В итоге было установлено, что услуга выбрана не та и проблема…

Вопрос из зала, 20 октября 2016, последний комментарий 2 декабря 2016

Ключ на старт

Каждый из тех, кто в своей жизни хоть раз занимался спортом, знает это ощущение. Это чувство трепета и волнения перед игрой, боем или показательным выступлением, охватывающее тело и разум. Каждый из тех, кто продолжил свои занятия, также знает, что победить может только тот, кто уверен в своей победе. Победителем будет тот, для кого исход поединка предопределен, и для волнения попросту нет места. Каждый раз, когда мне приходится заниматься внедрением продукта или процесса, запуском в работу функционального модуля, наступает момент, когда в продуктивную среду вносятся значительные изменения, и весь организационно-технический комплекс, включающий в себя софт, оборудование и людей должен начать работать по новым правилам. Эту работу (а в особенности…

Как объяснить ребенку, что такое ITSM?

Считаете себя состоявшимся специалистом в области информационных технологий? Чтобы выяснить, чего вы стоите на самом деле, попробуйте объяснить любую ИТ-концепцию… пятилетнему ребенку. Например, что такое SaaS или PaaS: SaaS. Здорово, когда мама и папа дарят тебе игрушки, но очень жалко, когда они становятся старыми и грязными, да? SaaS — это когда твои игрушки сами себя чистят, моют, чинят и обзаводятся новыми прикольными штуками. PaaS. Здорово, когда мама и папа покупают тебе новый конструктор «Лего», но плохо, что только один? PaaS — это когда ты можешь в любую минуту зайти в «Леголанд» и играть там, с чем хочешь, а если что-то…

Новостной поток, 15 октября 2016, последний комментарий 22 октября 2016

Второй день ITSMF-2016. Выводы

Второй день конференции, как уже упоминал мой коллега Денис Денисов, был посвящен мастер-классам. Возможно, поэтому людей было намного меньше – прямо как-то даже обидно пустынно. Доклады все же были, был круглый стол, были мастер-классы. Но обо всем кратко и по порядку: Из докладов любопытным для меня было услышать доклад «Лучшие практики по кибер-устойчивости RESILIA и ITIL Practitioner» что называется, из первых уст – от одного из авторов Стюарта Рэнса (Stuart Rance). Материал, замечу, не только что появившийся на свет, но тем интереснее представление – самое главное, ничего лишнего, с расстановкой акцентов и демонстрацией как все это соотносится с уже существующими мейнфреймами. Радовал слух…

Управление изменениями — формальный подход не сработает

Вам скучно на собраниях совета по управлению изменениями? Нам это знакомо. Значит ли это, что не надо управлять изменениями? Нет, конечно! Значит ли это, что компаниям нужно как-то помочь в управлении изменениями! Да, безусловно. Мы проанализировали проблемы быстрорастущих организаций, которые пытаются управлять изменениями, и идентифицировали, как нам кажется, четыре основных проблемы таких компаний. 1. Планируемые изменения нужно тщательно проверять до их утверждения Утверждение предложенных изменений — обязанность старших менеджеров или самого CIO. Но люди они занятые, и тщательно проверять предлагаемые изменения им некогда. Поэтому они их утверждают, не проверяя — а потом, когда кому-то пора нести ответственность, пригвождают к позорному…

Десять самых модных навыков сервис-деска и что с ними будет в сезоне-2017

По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении: Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин). Навыки общения. Быстрая обучаемость. Навык диагностики и решения проблем. Способность работать под давлением. Адаптивность. Навыки работы в команде. Навыки межличностного общения. Опыт работы в поддержке пользователей. Честность. В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на…

Новостной поток, 7 октября 2016, последний комментарий 16 августа 2018

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями