itsm

Свод отечественных лучших практик

В 2017 году импортозамещение будет распространено не только на ПО, но и на своды знаний. В правительство Российской Федерации инициативной группой внесён проект решения о разработке своих, отечественных лучших практик в области управления проектами и ИТ-менеджмента. По сообщению информационных агентств, предполагается в составе государственной корпорации Ростех создать НииНЛП – Научно-исследовательский институт незаимствованных лучших практик. Основную часть работ предполагается выполнить до 2018 года, первые публикации ожидаются примерно в то же время. Законопроектом предусмотрена разработка стандартов на уровне ГОСТ Р, тем не менее обязательных к применению во всех организациях с государственным и муниципальным участием. Также рассматривается вопрос о подготовке реестра лучших практик…

Новостной поток, 1 апреля 2016, последний комментарий 11 апреля 2016

Как изменился ITSM за 10 лет? Какие прогнозы оправдались и куда двигаться дальше?

Каким был ITSM 10 лет назад? Каким мы видели его развитие? Где мы сейчас и в каком направлении будем развиваться? Компания Axios Systems приглашает совершить путешествие во времени, отправиться в 2006 год и посмотреть, какие тенденции прошлого десятилетия на сегодняшний день остаются актуальными, а какие из них не прошли проверку временем. В опубликованном материале приведена ITSM-аналитика за прошлые периоды и комментарии Брайана Хендри (Brian Hendry), эксперта с 20-летним опытом в ITSM. Прогнозы распределены по пяти направлениям: Развитие решений по управлению услугами на базе SaaS Повсеместное внедрение терминологии ITIL®, повышение прозрачности взаимодействия за счёт унификации понятий и процессов Развитие ИТ в…

Я б в DevOps’ы пошёл, пусть меня научат!

В регулярно возникающем на курсах, в проектах, в жизни обсуждении проблем во взаимодействии (и взаимоотношениях) «внедренцев» и «эксплуатационщиков» в какой-то момент неизбежно звучит слово «DevOps». В общем и целом все понимают, что речь идёт о подходе, который за счёт ориентации на активное взаимодействие подразделений разработки (development) и подразделений, отвечающих за эксплуатацию (operations), позволяет ускорить выпуск релизов в продуктивную среду, обеспечивая при этом должное качество (минимизируя на фазе эксплуатации беды, порождаемые новыми изменениями). Тема модная, интерес к ней растёт. В качестве примера – график роста доли вакансий на популярном сайте знакомств работодателей с работниками indeed.com, в которых упоминается devops engineer. Чтобы…

Новостной поток, 27 марта 2016, последний комментарий 2 мая 2017

Что не так с оценкой уровней зрелости в ITSM?

Stuart Rance в статье «What’s Wrong with IT Service Management Maturity Assessments?», опубликованной на SysAid на прошедшей неделе, в очередной раз обращает внимание на распространённую ошибку в подходе к проведению оценки в ITSM-проектах. Проведение оценки зрелости – не редкий запрос к ITSM-консультантам. Обычно заказчики говорят, что хотят сравнить себя со схожими организациями или шкалами, принятыми в отрасли. Автор пишет: «Когда я был менее опытным, я полагал, что мои заказчики понимают, что они запрашивают, и знают, зачем они этого хотят, а моя работа – просто провести оценку, которая была запрошена… Но сейчас я научился задавать больше вопросов, чтобы понять, каковы реальные…

ITSM – итоги 2015 и цели 2016

Компания Axios Systems приводит интересную статистику по результатам опроса ITSM-экспертов, находящихся в шестнадцати странах мира, и представляющих около ста компаний из двадцати различных отраслей. Неудачи 2015 Распределение первой тройки респондентов, оценивающих наиболее важные задачи, запланированные, но не решённые в 2015 году, выглядит следующим образом. Организация каталога услуг / создание механизмов самообслуживания – 47% респондентов указали эту задачу, как одну из ключевых задач 2015 года, которые не были решены. Использование подходов к управлению услугами в не-ИТ областях – 32% Управление ИТ-активами (ITAM) – 11% Цели 2016 Интересно, что приоритеты на 2016 год отличаются от картины 2015 года. Тройка наиболее важных…

Лица каталога услуг

Работа в проекте по построению каталога услуг, предоставляемых ИТ-блоком организации своим любимым заказчикам, это прекрасный повод для дискуссии. Предлагаю обсудить и, возможно, оспорить несколько тезисов о том, чем на самом деле явлется каталог услуг и зачем он нужен. Позволю себе задекларировать приверженность следующему тезису: Каталог услуг – это инструмент коммуникации. Каталог предоставляет всем своим потребителям информацию о предоставляемых ИТ-подразделением услугах, обеспечивает доступ к определенной информации из их SDP. Информация об услугах, входящих в каталог, является неотъемлемой частью соглашений об уровне услуг. Описание назначения и использования каталога получается уже слишком общей и разнонаправленной, давайте попробуем на определенном примере разобраться подробнее. Будем далее предполагать, что очень многие…

Андрей Труфанов, 22 марта 2016, последний комментарий 19 апреля 2018

Пицца с доставкой в Минск

Что может быть интереснее, чем учиться, играя? Тенденция к геймификации всего и вся явно становится трендом последних лет. Это увлекательно, наглядно, нисколько не занудно, да и практические занятия позволяют быстрее усвоить материал. Именно поэтому команды деловых игр в учебном центре Cleverics регулярно спасают экипаж «Аполлон-13», строят пирамиды для фараонов в Египте, доставляют пиццу, управляют содружествами государств, а теперь и организуют выставки, попутно отбивая атаки друзей Оушена. И всё это на двух языках, до четырех игр одновременно. И если в обычной практике эти игры всё-таки чаще всего проходят в корпоративном формате, по заказу какой-то одной компании, то в последнее время растёт…

Интервью с AXELOS об ITIL Practitioner

В 2014 году нам уже довелось пообщаться Каймаром Кару, руководителем ITSM-направления в компании AXELOS, когда он был гостем 5-ой ежегодной конференции itSMF России. Тогда разговор шел о лучших в мире ИТ-услугах, настоящем и будущем ITIL, современных тенденциях ITSM. Новым поводом для беседы стал выход «ITIL Practitioner Guidance» — наиболее значительного обновления библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификационную схему для специалистов, а мы в Cleverics подготовили новую учебную программу. Павел Дёмин побеседовал с «главным по ITIL» об истории создания ITIL Practitioner, содержании публикации, значении изменений в квалификационной схеме и планах по развитию ITIL. Каймар Кару (Kaimar Karu) — руководитель ITSM-направления в AXELOS («We own ITIL®»), президент itSMF Estonia. Сторонник философии DevOps, пропагандист разумного…

Может ли Change Management быть “бумажным”?

Вопрос может показаться странным, но он возник не на пустом месте. Если на этапе разработки процесса нет ясности, каким образом будет решаться вопрос автоматизации, процесс проектируется "на бумаге". Разрабатывается только регламент процесса, для которого пока не предполагается соответствующего функционала в ITSM-системе. Функционала, обеспечивающего возможности учёта объектов управления и направляющего исполнителей ролей процесса по нужному пути. В целом, если автоматизация предполагается на следующем этапе, в виде отдельного проекта, никаких противоречий, вроде бы, нет. Ведь это, как раз, правильно – проектировать процесс от потребностей, а не выстраивать его в зависимости от возможностей конкретной ITSM-системы. Затем сформулировать требования к автоматизации и "уложить" процесс…

Артём Мукосеев, 1 марта 2016, последний комментарий 16 марта 2016

Как усидеть на двух, а то и трёх стульях…

На курсах, да наверняка и в реальной жизни, часто возникает вопрос "Какие роли можно совмещать". И действительно, где взять столько людей, чтобы распределить необходимые роли? Даже если у вас не все 26 процессов, которые предлагает библиотека ITIL? Как возможный вариант ответа на этот вопрос можно рассмотреть точку зрения консультанта из Испании. В своей статье Невен Зитек (Neven Zitek) "Роли из ITIL – какие роли может занимать один человек" (ITIL Roles – Which Roles Can Be Filled By One Person?) автор приводит следующие аргументы за совмещение ролей в одном лице: Business Relationship Manager: отвечает за соответствие каталога услуг ожиданиям заказчиков, согласование и соблюдение уровней услуг Service…

Новостной поток, 25 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Будни консультанта: об обучении и лоскутном ITSM

В нашей компании есть два направления деятельности: консалтинговые услуги и услуги обучения. Команды, реализующие эти направления, разные. Для того, чтобы ценность, приносимая ими нашим заказчикам, не снижалась со временем, мы практикуем временное вовлечение членов одной команды в деятельность другой. Так, ваш покорный слуга, прошел подготовку к прочтению курса ITIL Release Control and Validation (RCV), взлянув на него глазами тренера, и поработал в группе коллег в процессе разработки нового курса ITIL Practitioner. Погружение в работу тренеров обогатило мой опыт и взгляд на определенные вещи, поэтому хочу поделиться с вами двумя наблюдениями: О тренерской работе и столкновении теории с имеющимся опытом, а также немного о разработке нового курса; О применении фреймворков и "лоскутном" внедрении ITSM процессов….

Андрей Труфанов, 23 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями