itsm

Проектирование услуг как управление рисками — часть 3

Суммируя соображения в предыдущих двух частях (первая, вторая), я прихожу к матричному представлению четырех процессов проектирования услуг: В каждой ячейке таблицы – «модель» деятельности (ну как в ITIL модель изменений, например): Ответственный (это могут быть разные люди: ответственный за классификацию – аналитик, ответственный за разработку – инженер и т.д.) Шаги и методика выполнения (ясно, что они будут очень различаться для безопасности и доступности) Ресурсы (инструменты моделирования, расчетов, мониторинга и т.д.) Эскалация (то есть механизмы передачи решения «наверх» в случае конфликта ресурсов или отклонения от плановых значений) Ключевым здесь является лишь синхронное выполнение всех пяти видов деятельности управления рисками. Количество строчек может…

Константин Нарыжный, 22 октября 2013, последний комментарий 25 октября 2013

Большая четвёрка ITSM-проблем

В преддверии своей ежегодной конференции itSMF UK запустил проект под названием "Big 4 Agenda" (большая четвёрка важнейших проблем). Суть проекта состоит в определении путём голосования четырех самых насущных вопросов с точки зрения сообщества ITSM-профессионалов Великобритании, а также последующем их обсуждении, изучении и проработке. Темы, среди которых нужно выбрать четыре самые значимые, выглядят немного расплывчато и довольно занимательно: Взгляд "изнутри" и взгляд "снаружи" Робототехника Сервис-менеджер будущего – инвестиции в людей Системы управления Управление инновациями в ИТ и помощь бизнесу Ценности бизнеса Демонстрация ценности ИТ бизнесу Управление постоянными изменениями бизнеса Управление облачными услугами для предоставления цельных услуг заказчику Мобильность Консьюмеризация ИТ (включая концепцию BYOD)…

Определяем сроки обработки проблем

Как известно передовой ITSM-общественности, в общем случае нормативы обработки проблем установить нельзя. Это, в частности, связано с тем, что в большинстве случаев для решения проблемы необходимо реализовать изменение, причем вряд ли стандартное, а срок реализации изменений есть результат индивидуального планирования. Более того, в случае управления проблемами дело, как правило, осложняется тем, что у проблемы может быть несколько решений, отличных по степени надежности, стоимости, срокам реализации – оптимальный вариант придется выбирать. Время, в течение которого выполняется тестирование результативности решения, также не поддается нормировке. Например, если проблема проявляется ежедневно, то тестирование можно выполнить за 2-3 дня. А если проблема связана с недопустимым торможением…

Дмитрий Исайченко, 20 октября 2013, последний комментарий 11 мая 2017

И снова про международные конференции

Многим знакомо название "Tomorrows IT Service Future Today" – всемирная онлайн конференция проходила уже дважды и каждый раз собирала внушительное число слушателей из множества стран. В течение суток, эксперты из самых разных точек земного шара рассказывали о своем опыте, умозаключениях и различных находках в области управления ИТ-услугами. Первый эксперимент оказался настолько удачным, что организаторы почти сразу объявили о начале подготовки следующей конференции, решив проводить их дважды в год. На днях Крис Дэнси (главный организатор и идеолог этого мероприятия) написал про конференции TFT 2014 года. Одна из них будет проведена летом, а для другой уже известна дата – 18 февраля 2014. Организаторы начинают приглашать спикеров, которые будут выбираться с помощью интернет-голосования, и обещают со своей стороны…

Расширяем границы: ITSM в Беларуси

На прошедшей неделе, 9 октября, прошла первая конференция itSMF-Беларусь сообщества профессионалов ITSM в Беларуси (зачёркнуто, так как отделение itSMF.by находится в процессе регистрации, а потому конференция называлась просто ITSM). Компания Cleverics в лице Дмитрия Исайченко и портал Real ITSM в моём лице не могли пройти мимо такого события и заблаговременно прибыли в Минск. Приятно, хоть и вполне ожидаемо, было обнаружить, что судьба белорусского ITSM также беспокоит финских, латвийских и российских коллег: на конференцию приехали выступать Аале Роос, Антон Лыков, Илья Хает, Владимир Иванов… И, конечно, было очень приятно увидеть большое число знакомых белорусских ребят и девчат, занимающихся тем же, чем и мы. Кого-то мы уже…

Олег Скрынник, 12 октября 2013, последний комментарий 29 октября 2013

Проектирование услуг как управление рисками – часть 2

Итак, продолжая начатое в предыдущем посте рассмотрение процессов проектирования, отвечу на вопрос: Если они структурно похожи, многие своды знаний не видят разницы, почему ITIL разделяет управление доступностью, мощностями, безопасностью и непрерывностью? Мне кажется, причины две. Во-первых, четыре параметра качества независимы друг от друга, а, следовательно, их совмещение в одном процессе приведет к тому, что целей процесса будет две, и менеджер процесса будет постоянно балансировать между ними. К примеру, управление доступностью и мощностями объединяет COBIT 5, где говорится, что одновременно нужно обеспечить и доступность систем, т.е. минимальное количество и продолжительность прерываний, и достаточное быстродействие ИТ-систем. То есть в случае, если доступность достигается резервными…

Константин Нарыжный, 11 октября 2013, последний комментарий 25 октября 2013

Сертификация ISO 20000 по-английски: весомые доказательства успеха

Линда Купер, эксперт APMG, похвасталась итогами проекта по подготовке к сертификации по стандарту ISO/IEC 20000. Дело было в муниципалитете города Стокпорт, где-то в окрестностях Манчестера. Полномочий от правительства делегировалось всё больше, а денег становилось все меньше, так что приходилось повышать эффективность. В том числе, и в области управления информационными технологиями, предоставляющими услуги населению. В коротком кейсе интересны, во-первых, выгоды, которых достигла организация, сертифицировав предоставление ИТ-услуг по стандарту ISO 20000. Например, такие: Сокращение расходов на предоставление ИКТ услуг составило 15% (750 тыс. фунтов стерлингов) Количество экстренных изменений снизилось за год вдвое. Количество инцидентов, связанных с информационной безопасностью уменьшилось на треть. Доля инцидентов, решенных в согласованные…

Смена председателя itSMF UK

Бен Клейси покидает пост председателя британского форума по управлению ИТ-услугами (itSMF UK). Бен участвовал в управлении форумом с 2006 года, и, судя по реакции британских экспертов, это серьезная потеря для международного ITSM-сообщества. Господин Клейси сумел избежать распада itSMF UK в посткризисный период, став самым популярным руководителем этой некоммерческой организации за все время ее существования. Сейчас Клейси уходит в NHS Trust Foundation Network, сеть софинансирования медицинских расходов. Вот, что пишет Айвор Макфарлейн, один из авторов ITIL, ветеран itSMF UK: Бен помог itSMF в трудные времена. Похоже, что именно благодаря Бену форум выжил, хотя и не без потерь. При Бене форум возмужал – возможно, потеряв…

Occupation? – No, just visiting!

На следующей неделе мне предстоит новый, а оттого волнующий, профессиональный опыт: я буду выступать на 10 юбилейной конференции ITSM-форума. Финского. То есть выступать придется на английском языке и вместе с другими иностранными гостями, для которых в каждом дне конференции выделен отдельный трек – с утра до вечера. Среди гостей – Jan van Bon, Robert Falkowitz, Dave Jones, и другие, менее известные у нас персонажи ITSM-мира. Презентация отправлена, приглашение на welcome dinner для выступающих гостей получено, старательно учу английские слова. Волнуюсь. О впечатлениях непременно расскажу, когда вернусь. А пока – несколько наблюдений относительно формата и программы конференции. В прошлом году в конференции…

Роман Журавлёв, 30 сентября 2013, последний комментарий 1 октября 2013

Девять Тринадцатых Апполонов

Многие читатели нашего портала наверняка знают о симуляционных играх (или игровых симуляциях), которые нередко используются в процессе обучения, в том числе и в нашей компании. И те, кто имеет опыт участия в таких играх знает, что есть оптимальное количество игроков, при котором игры получаются хорошими и эффективными, поэтому при наличии большого количества участников их делят на несколько групп, с каждой из которых проводят отдельную игру. Одновременно таких игр может проводиться две, три, четыре… Но недавно компания Gaming Works провела девять одновременных запусков Apollo 13, и в этих играх суммарно приняло участие более 150 человек! Для проведения такого масштабного действа нашим голландским…

Проектирование услуг как управление рисками

Вот еще одна модель с минимальной прикладной ценностью, зато для меня обеспечивающая полное понимание вопроса. В процессных моделях ITIL, COBIT 5, ISO 20000, MOF 4, CMMI for Services присутствуют одни и те же слова: доступность, мощность, непрерывность и, конечно, безопасность. Если брать за основу идеологию ITIL, то это – четыре равноправных и обязательных составляющих качества ИТ-услуг (есть еще функциональность, но я не о ней пока). И вот, в ITIL всё понятно: есть четыре процесса, которые оперируют ими: проектируют и контролируют. А вот в других источниках всё по-другому, по-разному. Во всех перечисленных моделях эти слова комбинируются в произвольном порядке. Стандарт – объединяет, и…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями