ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
На очередном курсе у крупного системного интегратора, слушатели смогли найти в ITIL V3 очередное противоречие. Их находкой хочу поделиться. Итак: два понятия.
Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания. Д. Исайченко Довольно неожиданно и довольно поздно я, кажется, понял одну из важных причин того, что концепция "ИТ-служба предоставляет услуги" приживается в организациях так долго и трудно, а улучшения ИТ-процессов так плохо продаются бизнес-спонсорам. Вкратце эта причина выглядит так: Сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика и вторичен по отношению к ресурсам, которые ИТ-служба даёт бизнесу. Оказание услуги – это всегда деятельность поставщика услуг и иногда предоставляемые заказчику ресурсы. Но для заказчика это совсем не обязательно так. Иногда заказчик отождествляет услугу с ресурсами, иногда – с деятельностью поставщика, иногда (редко) осознает…
Рубрика "Вопрос из зала" в последнее время приобрела заметную популярность, чему мы очень рады. Анатолий спрашивает: Добрый день, коллеги! Обращаюсь к вам за советом. Работаю в среднего размера российском банке. Работали мы во многом по-старинке, сейчас же пытаемся выйти на современные методы управления IT. За 5 лет дорос до руководителя сопровождения ПО и сейчас всем этим активно занимаюсь, в частности составляем SLA и пр. Но опыта работы с ITSM/ITIL нет. Посоветуйте, с чего начать, чтобы быть на "ты" с ITSM /ITIL? Что почитать сперва, имеет ли смысл идти на обучение или нет (курсы? какие?). Информации много, не хочется заблудиться в…
Вчера на сайте APMG открылась продажа PDF-версии книги "Passing your ITIL Foundation exam – based on ITIL 2011 syllabus". Рекомендации ITIL V3 2011 будут сжаты в 212 страниц, на которых будет описано "всё, что нужно для подготовки к сдаче экзамена", и еще немного больше: Выдуманный кейс, на котором реализуется программа управления услугами Mind Maps и прочие сжатые формы изложения материала 73 пробных экзаменационных вопроса, "которых нет нигде больше", с объяснением правильных ответов Купить книгу за £22 можно прямо на сайте APMG. PDF-файлы защищены от копирования технологией ADOBE Adobe Digital Editions.
Экзаменационный институт EXIN, представляющий линейку экзаменов ITIL и ISO 20000 ITSM в России и по всему миру, объявил о запуске системы сертификационных испытаний через Интернет. Система получила название Exams Online. Она создана на базе безопасного решения от Software Secure. С её помощью, ИТ-профессионалы смогут заказывать, оплачивать и сдавать экзамены не выходя из дома. Наблюдение за сдающим будет осуществляться удалённо, через веб-камеру, а чтобы кандидат не подглядывал ответы в Интернете, экзамен проводится в защищенной программной среде. Микель ван дер Ланде, исполнительный директор EXIN: Выгоды для наших клиентов от этой инновационной системы сдачи экзаменов огромны. Теперь, со своим компьютером и веб-камерой, ИТ-профессионалы смогут…
Не секрет, что диагностика и поиск решения проблем весьма ресурсоемкая задача и если проблемы выявляются и поступают на обработку, то рано или поздно возникнет задача расстановки приоритетов. Если предположить, что связь между процессом управления инцидентами и проблемами работает, и к проблемам привязываются инциденты, то одним из способов расстановки приоритетов может быть оценка количества привязанных к проблеме инцидентов, с учетом их весов, которые в свою очередь могут зависеть от степени влияния инцидента. Т.е. приоритет проблемы тем выше, чем больше сумма весов инцидентов, привязанных к проблеме. Таким образом, проблема, вызвавшая пару инцидентов с уровнем влияния "Критичный", будет иметь больший приоритет, чем проблема,…
На прошлой неделе побывали с Романом в Минске на профильной конференции "ИТ-инфраструктура 2012". Должен признаться, что до последнего момента не знал куда попаду – что будет за событие, кто придёт, о чём будем говорить… Всё получилось очень необычно. Начнём с девушки, встречавшей гостей мероприятия: По замыслу организаторов, милая барышня в золотой трубе должна символизировать радушие и гостеприимство. Я в этом не очень понимаю, но то, что принимали нас и других гостей очень приветливо – истинная правда. Видимо, сработала девушка, хотя и вся команда конференции оставила о себе только самые положительные впечатления. Далее после первого доклада (по традиции таких мероприятий –…
Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…
При организации процессов управления консультанты (как и все разумные люди ) пытаются следовать рекомендациям хороших практик. Но реальность очень часто отличается от того, о чем пишут в умных книгах. Так и в этот раз – жизнь состроила нам очередную «козью морду». В текущем проекте мы вдруг поняли, что на роль менеджера процесса управления проблемами подходящих кандидатов нет. Вернее, есть, но этот человек играет роль менеджера процесса управления инцидентами. И без него инцидентам будет плохо. Совмещение этих двух ролей не рекомендуется, и понятно почему. Однако, несмотря на все мои опасения, мы были вынуждены пойти на этот шаг. Менеджер двух процессов…
В блоге APMG Линда Купер опубликовала краткое описание всех изменений во второй части стандарта ISO/IEC 20000. Обновление рекомендаций по выполнению требований к системе управления ИТ-услугами состоялось в феврале 2012 года. По сравнению с версией 2005 года, рекомендательная часть стала существенно информативнее: Название, как мы уже сообщали, было изменено: в 2005 году она называлась"Code of Practice" (свод практических рекомендаций), а теперь – "Guidance on the application of service management systems" (руководство по применению систем управления услугами) Объем материала существенно вырос: вместо 34 теперь 85 страниц. Объем был увеличен с тем, чтобы сделать документ более полезным для тех поставщиков услуг, кто собирается…
В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик – скорости решения заявок. Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении. Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще. Отчётность сложно составлять и модифицировать База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко SLA не используются в работе Help Desk, и…