itsm

Обоснование ITSM-проектов

Тема конечно горячая. Вот и itSMF недавно собирался ее обсуждать (я, к сожалению, не смог принять участие). Насколько я понял из кратких отзывов, основной тезис выступавших – show me the money. Если я не прав, поправьте, пожалуйста. Деньги показать в принципе можно (по крайней мере, иногда есть варианты). Однако с экономическим обоснованием связаны два очень важных фактора, которые, по-моему, осознаются далеко не всеми: 1. Неглавный (и очевидный) – в большинстве случаев явная связь между реорганизацией процессов управления ИТ и прибылью организации отсутствует (это довольно общее утверждение могу четко обосновать, но не здесь и не сейчас). Подчеркну – в большинстве случаев,…

Дмитрий Исайченко, 14 марта 2011, последний комментарий 19 мая 2012

Каталог услуг: еще проще

Заметка Mark O'Loughlin про каталог услуг напомнила мне про классификацию, изложенную Скептиком в книге Owning ITIL. Для тех, кто книгу еще не читал, привожу довольно большой ее фрагмент – в общем, просто как развитие темы, начатой вчера в новостном потоке… **** Скептик разработал четырехуровневую модель каталога услуг, отражающую различные уровни зрелости. ITIL2 и ITIL3 вкладывают в это понятие несколько иной смысл, но другого, более подходящего, слова не нашлось, так что – «каталог». Актуальный каталог: срез текущего состояния, перечисление всех фактически предоставляемых услуг, включая те устаревшие услуги, которые мы больше не предлагаем новым пользователям. Это основной и необходимый элемент всей сервисной деятельности…

Роман Журавлёв, 10 марта 2011, последний комментарий 11 марта 2011

Каталог услуг: начните с простого

Mark O'Loughlin из компании IT Alliance Group в своей колонке на ITSMPortal описывает первые шаги по созданию каталога услуг с использованием подручных средств. В качестве подручных средств выступает MS Excel или любой аналогичный редактор таблиц. Марк описывает подход, аналогичный тому, что обычно используется при проектировании CMDB: Определить, какие нужны данные Определить, какие данные доступны Определить, какие данные есть возможность сохранить в каталоге Определить, какие данные следует сохранить Определить формат данных Определить охват (услуг, включаемых в каталог) Собранную в таблицу информацию об услугах впоследствии можно использовать как основу для оценки и выбора специализированной системы автоматизации, если до нее дойдет дело. Как минимум…

В Индии тоже не всем нравится, как организована сертификация ITILv3

Сертификация специалистов в соответствии с ITILv3, как известно, предполагает, что руководитель,организующий работу системы ITSM, непременно должен прослушать не менее четырех курсов уровня Intermediate, чтобы научиться управлять жизненным циклом услуг (на курсе Managing Across the Lifecycle) и получить право подтвердить это умение сертификатом. (Зато когда он это сделает, количество перейдет в качество и этот руководитель сразу станет ITIL Expert'ом) Индийский консультант Vinod Kumar Agrasala в своем блоге высказывает предположение о том, что такой подход может отвратить ИТ-руководителей от получения сертификатов MALC и Expert. Он замечает, что обучение и сертификация руководителей, управляющих системой ITSM в компании, на таком количестве курсов, скорее всего, не отвечает…

Новостной поток, 7 марта 2011, последний комментарий 7 марта 2011

itSMF UK: приглашение к выступлению

itSMF-UK анонсировал даты очередной ежегодной конференции: 7 и 8 ноября 2011 года. Подробности будут известны позднее, а пока желающие выступить на одном из крупнейших мероприятий мирового ITSM-сообщества могут предложить себя в качестве спикеров: на сайте itSMF UK опубликованы требования и порядок подачи заявок.

Компания Pink Elephant объявила лауреатов собственной ежегодной премии в области ITSM

На завершившейся 15-й конференции Pink Elephant традиционно состоялось вручение премий в области ITSM. Премия вручается в пяти номинациях: 1. ITIL Project of the Year2. Innovation of the Year3. ITIL Practitioner of the Year4. Pink Elephant Student of the Year5. ITIL Case Study of the Year Подробную информацию о номинациях и победителях можно найти в пресс-релизе Pink Elephant

ITSM-трансформация как учебный проект

Ян Схилт из компании GamingWorks в своем блоге рассказывает о том, как можно использовать для оценки ITSM-инициатив критерии, разработанные для оценки эффективности обучения, а именно – модель Киркпатрика. С 1959 г. в международной практике корпоративного тренинга используют модель Дональда Киркпатрика (Kirkpatrick), названную по имени ее автора. Модель описывает четыре шага (и соответственно уровня) оценки результатов тренинга. Реакция: насколько обучение понравилось участникам. Усвоение: какие факты, приемы, техники работы были усвоены в результате обучения. Поведение: как в результате обучения изменилось поведение, действия участников в рабочей обстановке. Результат: каковы осязаемые результаты обучения для организации, измеренные через сокращение затрат, сроков, улучшение качества и т.д.Кларин…

А вы готовы к будущему?

На несколько дней основным поставщиком новостей стала компания PinkElephant, проводящая сейчас 15 Ежегодную ITSM конференцию собственного имени. Аналитики PinkElephant подготовили несколько важных прогнозов на текущий и последующие годы. Посмотрите, что они думают. Подумайте, касается ли это вас. Ответьте, готова ли ваша компания к изменениям, которые ждут IT сегодня и завтра.

Новостной поток, 23 февраля 2011, последний комментарий 8 марта 2011

Сервис-менеджер и сервис-менеджмент

Размышляя о том, что нужно конкретному человеку для того, чтобы он действительно мог выполнять роль сервис-менеджера, пришел к выводу, что принципиально нужны 2 "вещи". 1. Личная позиция. Искреннее желание помочь заказчику в реализации его желаний и задач, при этом сохранение собственного достоинства. Советское прошлое такой образ практически стерло. Из детских кинофильмов помню персонаж официанта в буржуйском ресторане, который все время суетится, кланяется, идиотски выглядит и злоупотребляет буквой "с" (слушаю-с! чего изволите-с? не угодно ли-с?). На фоне тех, кто скакал на конях в кожаных куртках и здорово стрелял из нагана, борясь с теми, кто пользовался услугами этих самых официантов, шансов захотеть…

Дмитрий Исайченко, 19 февраля 2011, последний комментарий 21 февраля 2011

О вреде целевых значений для KPI

Каждые выходные мы с ребёнком ходим на лыжах. Обычных, беговых. В этом году – в ближайший парк в 10 минутах от дома, хотя в прошлые годы испробовали все парки Москвы и часть – Подмосковья. Я заметил интересную вещь. Раньше мы как-то планировали время – сколько мы собираемся кататься, и от этого выбирали себе маршрут. В этом году я перестал смотреть на часы, и мы катаемся столько, сколько нам хочется, лишь в конце узнавая время. Забавно, что каждый раз получается по-разному: от часа до трёх, но каждый раз мы получаем максимум удовольствия. Вывод: отсутствие целевого значения максимизирует полезный результат. Проверено практикой….

Олег Скрынник, 18 февраля 2011, последний комментарий 2 апреля 2012

ИТ-процессы в кризис: кто виноват и что делать

Charles Araujo, президент CastlePointe, опубликовал любопытную статью о том, как в критические для бизнеса периоды ИТ-процессы, призванные вроде бы гарантировать надежную поддержку бизнеса, становятся причиной сбоев и потерь. Основные тезисы статьи таковы: ИТ-службы все чаще строят сложные, детальные, подробные и негибкие процессы, нормирующие каждый шаг. Такие процессы не позволяют оперативно реагировать на изменения внешних условий и увеличение нагрузки. В свою очередь, причина того, что руководители выбирают именно такой подход к организации – в нехватке у ИТ-менеджеров творчества и лидерства, а также веры в наличие этих качеств у исполнителей. "IT organizations build highly prescriptive and complex processes because they do not…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями