itsm

Новая бета-версия Tipu

На днях Роб Ингланд отправил подписчикам сайта www.basicsm.com уведомление о том, что он завершил крупное обновление своего метода Tipu. Хотя версия и пятнадцатая по счету, столь существенная переработка случилась впервые: Метод Tipu должен быть универсальным. Разделы про эксплуатацию и предоставление плохо подходили для не ИТ-организаций, поэтому эти разделы существенно переделаны, из-за чего ИТ-аудитории будет немного непривычно. Однако, представить себя в виде универсальной организации может оказаться полезным для ИТ-служб, ведь теперь им придется рассмотреть такие вопросы, как продажи, логистика и реклама. Даже сейчас в Tipu эти практики описаны довольно примитивно, и они будут детализированы глубже в будущем. Одно из главных назначений Tipu…

Многоликие услуги: чего изволите?

Какая это, оказывается, бездонная тема – идентификация услуг. И как много зависит от принятого решения… За последний месяц мы много об этом говорили – Дмитрий в своем вебинаре (да, теперь наш робот знает это слово!), хотя тема, казалось бы, была от определения услуг далека; я в заметке про структуру услуг и вчерашнем вебинаре; а уж какая развернулась дискуссия вокруг концепции построения каталога услуг! Отчасти именно потому, что дискуссия огромна, а возможности форума ограничены, я решил вынести пару слов на эту тему в отдельную публикацию. Вот эта пара слов: Задачи управления деятельностью ИТ-службы могут быть решены без применения сервисного подхода. Такие задачи…

Роман Журавлёв, 11 мая 2012, последний комментарий 18 мая 2012

Дуэль: ITIL против COBIT

Во вчерашней статье Роб Ингланд (the IT Skeptic) системно обосновал свой взгляд на оба подхода. Мне нравится ITIL, и я его часто использую. Но для меня остаётся загадкой, почему ITIL считается, по умолчанию, главным источником лучшиххороших, то есть общепринятых процессовпрактик в ИТ? Некоторые считают, что это вообще единственный такой источник. Мой источник хороших практик ИТ "по умолчанию" – это COBIT. Он побеждает ITIL одной левой. Будучи консультантом, я в первую очередь обращаюсь за знаниями к COBIT. Именно в этот свод знаний я обращаюсь в первую очередь, когда мне нужно оценить, создать понятийную базу и список определений, обосновать или проаудировать. А…

Вопрос из зала: один сотрудник и множество сервисных объектов

Сергей Посыльный спрашивает: Работаем с системой построенной по третьему ITIL (BMC Remedy — не сочтите за рекламу). В третьем ITILе по которому построена наша Remedy, обращения, инциденты, изменения разнесены по разным сущностям. Мы говорим своим специалистам: закончил работу с Инцидентом залезай и бери новый (в зависимости от приоритета и крайнего срока). Однако в нашей системе (да и презенташку MS видел – там та же проблема существует) для просмотра разных сущностей – разные «вьюшки». То есть специалист смотрит Инциденты в одной, переключается в другую и смотрит Изменения, в третьей Регламентные работы … производители ПО не озадачились созданием единого поля где можно было-бы…

Вопрос из зала, 2 мая 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Новые ITIL® MALC и ITIL® Master: запуск сегодня

Вчера компания APMG объявила о вступлении в силу обновлённой версии экзамена ITIL MALC (об обновлениях мы недавно писали). Кроме того, сегодня объявлено о запуске высшей ступени сертификационной линейки ITIL: ITIL Master. Эта ступень сертификации представляет собой защиту письменной квалификационной работы, описывающей собственные проекты внедрения программ управления ИТ-услугами с использованием рекомендаций ITIL. Каждый соискатель ITIL Master должен будет продемонстрировать свой уникальный опыт, поэтому чёткой программы подготовки нет. Специального учебного курса тоже нет, потому что в каждом конкретном случае могут проверяться различные аспекты теории. Тем не менее, на официальном сайте ITIL уже опубликованы официальный буклет с описанием программы ITIL Master, требования к оформлению и содержанию заявки…

Новостной поток, 2 мая 2012, последний комментарий 2 мая 2012

Сервис-менеджмент в реальности

Роб Ингланд (IT Skeptic) порадовал читателей блога The ITSM Review новой метафорой управления жизненным циклом ИТ-услуг. На этот раз Роб "перевёл" основные понятия из своего метода Tipu на язык пассажирских и грузовых железнодорожных перевозок. Виды деятельности в управлении услугами Описание Железнодорожный пример Предоставление Предоставление услуги пользователям Еда и напитки, машинисты, стрелочники Эксплуатация Сопровождение инфраструктуры, которая обеспечивает предоставление услуги Семафоры, ремонт путей, охрана Поддержка Реагирование и выполнение запросов пользователей Продажа билетов, колл-центр, охранники и ремонтники Каталогизация Информирование о предоставляемых услугах Расписания, вебсайты, буклеты Отношения с заказчиками Поддержка отношений с заказчиками Менеджеры по работе с клиентами, продажи, PR Измерение Отслеживание и…

Новостной поток, 28 апреля 2012, последний комментарий 2 мая 2012

Впечатления от COBIT 5: неплохое описание процессов

Первые впечатления от COBIT 5 продолжают поступать. На этот раз автор блога "Actionable ITSM" Девид Лоув, написал о самых ценных с его точки зрения разделах: Описание и рекомендации по видам деятельности в процессах: Процесс DSS02 в COBIT 5 "Управление сервисными запросами и инцидентами" примерно совпадает с процессом управления инцидентами и процессом управления сервисными запросами (точное название: Request Fulfillment – прим. ред.). Сам процесс DSS02 разбит на семь управленческих практик. А внутри каждой практики описаны виды деятельности, которые можно исполнять. Метрики: Для каждого процесса COBIT 5 приводит несколько связанных с ИТ целей, достижению которых этот процесс способствует. Рядом с каждой целью…

ITIL от Чака Норриса

Американский блоггер Майкл Слабодник (@itilandme) в своём блоге описал идеальный мир управления ИТ. Ну тот, в котором единственным автором ITIL является Чак Норрис: Процесса управления проблемами нет вообще. Ведь у Чака Норриса нет проблем. Требования к квалификации ITIL Master уже определены и опубликованы: если вы не Чак Норрис – даже не надейтесь. Печатать пять книг не приходится: все знания мгновенно доносятся до слушателя знаменитым ударом с разворота. Постоянное совершенствование услуг не нужно: под управлением Чака Норриса услуги улучшают себя сами. Раздел про другие своды знаний и лучших практик тоже отсутствует: всё, что написано Чаком Норрисом и так идеально. 26 процессов…

Новостной поток, 17 апреля 2012, последний комментарий 16 июня 2012

Пора перезагрузить управление услугами

Озаглавленную так статью про управление ИТ-услугами написал Иан Клейтон. На этот раз, Иан предлагает всем консультантам и практикам ITSM отказаться на время от "ИТ" и вернуться к старому доброму традиционному управлению услугами. Вспоминая о публикациях Ричарда Нормана и Теодора Левитта (одними из первых формализовавшие стратегию управления услугами), Иан предлагает поставщикам ИТ-услуг вспомнить об универсальных принципах управления услугами, то есть выйти за традиционные рамки "ИТ как форма дополнительной ценности для заказчика". Если остановиться на структурировании деятельности ИТ только для того, чтобы предоставлять заказчику стабильный уровень ценности, ИТ-услуги превратятся просто в commodity (рядовой потребительский товар), и заказчики не смогут различить предложения разных…

Новостной поток, 16 апреля 2012, последний комментарий 16 апреля 2012

Героизм в ITIL V3: борьба с инцидентами

На очередном курсе у крупного системного интегратора, слушатели смогли найти в ITIL V3 очередное противоречие. Их находкой хочу поделиться. Итак: два понятия.

Константин Нарыжный, 13 апреля 2012, последний комментарий 23 февраля 2016

Еще пара слов о структуре ИТ-услуг

Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания. Д. Исайченко Довольно неожиданно и довольно поздно я, кажется, понял одну из важных причин того, что концепция "ИТ-служба предоставляет услуги" приживается в организациях так долго и трудно, а улучшения ИТ-процессов так плохо продаются бизнес-спонсорам. Вкратце эта причина выглядит так: Сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика и вторичен по отношению к ресурсам, которые ИТ-служба даёт бизнесу. Оказание услуги – это всегда деятельность поставщика услуг и иногда предоставляемые заказчику ресурсы. Но для заказчика это совсем не обязательно так. Иногда заказчик отождествляет услугу с ресурсами, иногда – с деятельностью поставщика, иногда (редко) осознает…

Роман Журавлёв, 10 апреля 2012, последний комментарий 14 апреля 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями