Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2025

ITSM

ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.

Результаты или отчеты?

Для выполнения многих задач, преимущественно проектного характера, в организациях создаются временные команды, в которые входят сотрудники разных функциональных групп. Что производят эти команды – результаты или отчеты? Интересные рассуждения о том, почему на практике верным оказывается второй ответ, приводит в своем блоге Ron Ashkenas. 

Верхом на облаках – в атаку на ITSM!

В довольно большой заметке Скептик подробно рассказывает о том, почему модная в последнее время тема "Во времена облаков ITSM не нужен" не имеет под собой никаких серьезных оснований.  Один из ключевых тезисов: "Как бы не эволюционировали ИТ и какая бы их часть не воспарила в облака, бизнесу все равно придется контролировать их. А сами ИТ по-прежнему должны будут предоставлять что-то полезное заказчикам и пользователям. И до тех пор, пока это так, ITSM – основной язык (а ITIL – один из диалектов) для описания того, что так или иначе надо делать: Создать портфель услуг во взаимодействии с заказчиками Управлять финансами Отслеживать…

Подведены итоги конкурса IT Blog Awards 2010

Подведены итоги конкурса IT Blog Awards, ежегодно проводимого журналом ComputerWeekly. В номинации "Консультант и аналитик" победил ИТ-Скептик, также известный как Роб Ингланд. С чем мы его с удовольствием и поздравляем!    Подробности события и победители в других номинациях – на сайте ComputerWeekly

Как достучаться до 1-й линии?

В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?— Все написано на сайте— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес…

Статистика работы Service Desk в финансовых организациях

Help Desk Institute ежегодно публикует отчеты о состоянии дел в отрасли, предоставляя компаниям ориентиры для сравнения. Теперь такие отчеты публикуются по отраслям, и первый отраслевой отчет посвящен финансовым организациям, на очереди – образовательные, торговые, аутсорсинговые, высокотехнологичные компании и учреждения здравоохранения.  Вот некоторые интересные данные о финансовых институтах: Лишь 46% центров поддержки в таких организациях выполняют требования по доле решений на первой линии; Подавляющее большинство (84%) организаций выбрали электронную почту в качестве основного канала обращения за поддержкой, однако почти треть участников признали, что до 70% инцидентов в итоге эскалируются с использованием телефона. При том что 39% респондентов признают полезность онлайн-чата как…

Чему учить своих ITSM-практиков?

В своей колонке на ITSMPortal.com Helen Morris рассуждает о том, чему надо учить специалистов компании, занятых в проекте и процессах ITSM. Еще один авторский обзор современного состояния рынка ITSM-обучения. 

Самая важная и самая трудная часть ITSM-проекта

В своей очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв сделал попытку применить к специфике ITSM-проектов методику поддержки культурных (организационных, поведенческих…) изменений, разработанную компанией VitalSmarts.  Любой ITSM-проект предполагает изменение культуры, то есть того, как люди выполняют свою работу и того, как они к этой работе относятся. Такие изменения – самая важная часть ITSM и при этом наименее исследованная, а в проектах ей часто уделяется непростительно мало внимания. Как любое изменение, изменения в культуре и организации работ встречают сопротивление на самых разных уровнях. Без специальных шагов, направленных на преодоление этого сопротивления проект практически обречен. В то время как процессам управления ИТ-услугами посвящена целая…

Поддержка пользователей в идеальном мире

Любопытный рассказ о том как должна выглядеть поддержка пользователей, если ее осуществляют клиентоориентированные специалисты, опубликовал Glenn Remoreras. Изменения в культуре поддерживающей организации влекут за собой изменения в культуре пользователей. 

Чего ждут CFO от ИТ-директоров

2009 год заставил многие компании по-новому взглянуть на управление финансами. В частности, изменилось отношение финансовых руководителей к тратам на ИТ: теперь в споре "цена-качество" все чаще выигрывает цена, и предпочтение отдается более экономичным решениям, пусть в ущерб функциональности.  Computerworld.com опубликовал большую статью о том, какими правилами следует руководствоваться ИТ-руководителю, отправляясь к финансовому директору за деньгами. Среди этих правил – следующие: Забудьте о желательном. Ограничьтесь необходимым. Используйте решения, которые у вас уже есть. Ясно представляйте себе, что нужно бизнесу прямо сейчас. Подготовьте внятное обоснование инвестиций. Учитывайте краткосрочные выгоды,  …но не забывайте и про долгосрочные преимущества. Подробности – на Computerworld

Бывают ли правильные градусники?

Интересно узнать Ваше мнение о подходе и способах измерения процессов. Все, наверное, согласны, что показатели качества процессов формируются от целей и задач процесса. При этом для каждого показателя качества мы можем определить несколько метрик. Например, одной из задач процесса управления инцидентами может быть "обеспечить корректную регистрацию обращений пользователей". Допустим, нам придумались следующий показатель качества и метрики (просто пример, первое, что пришло в голову, суть не в них).  Показатель качества Метрика Способ измерения Корректность регистрации Доля обращений, потребовавших повторного документирования Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших переклассификации Расчет по данным системы автоматизации Доля обращений, потребовавших уточнения у пользователя  Опрос…

CSI и управление проблемами: кто сверху?

Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется).  Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами. Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)…    Полный текст колонки с таблицами и картинками – на ITSMPortal'е.   Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM