ITIL

8 советов, как применить свою квалификацию ITIL на практике

Если вы только что сдали сертификационный экзамен ITIL Foundation или еще не сдавали его и думаете о том, как наилучшим образом использовать свое обучение на рабочем месте, то эта статья для вас. Кроме того, если у вас квалификация по более старой версии ITIL, то части этой статьи все равно будут вам полезны.В статье Пабло Вернь предлагает свои восемь советов по применению вашего нового обучения ITIL на практике. 1. НЕ РАССМАТРИВАЙТЕ ВАШИ КВАЛИФИКАЦИИ ITIL КАК ОКОНЧАНИЕ ВАШЕГО ПУТИ В ITILЕсли вы не будете активно использовать новые знания на рабочем месте, ваша новая квалификация ITIL не будет иметь большой ценности для вашего…

Без чего невозможно описать услугу?

О том, что деятельность является неотъемлемой частью описания услуги, вроде бы давно договорились. Невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая то, как она потребляется. То есть то, из каких операций (деятельности) состоит потребление (и предоставление) услуги. Метод сервисных операций, разработанный компанией Cleverics несколько лет назад, как раз и используется для выявления требований к услуге, исходя из понимания этой природы – деятельность в рамках потребления/предоставления. В этом вопросе сходятся, вроде бы, все. Ну, или почти все. Например, гражданский кодекс (статья 779 ГК РФ) описывает услугу как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности. Или налоговый кодекс (статья 5 НК РФ (часть…

Игорь Гутник, 5 августа 2019, последний комментарий 6 августа 2019

Пишем ITIL

08.08 (жаль, что не 0808 года) в составе ITIL выходит новая публикация, посвященная обзору практики Service Level Management. Я являюсь одним из авторов данного материала. Второй, ясное дело, – Роман Журавлев. Поскольку дата официальной публикации уже близко, позволю себе написать пару строк о своих впечатлениях от результата. Они, разумеется, двоякие. С одной стороны, мы старались сделать этот материал максимально приближенным к практическим задачам – так, чтобы с его помощью можно было попробовать SLM организовать. В описании этой практики теперь есть примеры workflow. Упоминается (правда гораздо короче, чем хотелось бы) метод сервисных операций, который мы разработали и используем в своих проектах…

Дмитрий Исайченко, 3 августа 2019, последний комментарий 19 августа 2019

Четыре аспекта управления услугами – целостный подход ITIL4

“Целое больше суммы его частей” Аристотель Никакая услуга, практика, процесс, отдел или поставщик не существуют в одиночку. Любая организация, будет работать интегрированным образом, управляя своей деятельностью в целом, а не отдельными ее частями. Эти идеи находят свое отражение в руководящих принципах ITIL4, хорошо описанных в статье Игоря Гутника. Например, принцип: “Используйте целостный подход” (Think and work holistically) [4.3.5], включает в себя понимание того, как все части организации работают вместе интегрированным образом, а услуги предоставляются посредством координации четырех аспектов управления (Four dimensions of service management) [3]. Эти четыре аспекта напоминают 4P проектирования услуги, (описанные в книге “Service Design” ITIL v3 2011)…

С какими навыками, умениями, знаниями должны уйти слушатели с курса ITIL 4 Foundation?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, с какими навыками, умениями, знаниями должны уйти слушатели с курса ITIL 4 Foundation? Какие были ожидания до начала курса и результат после завершения курса? Вопрос как к тренерам и консультантам, так и к слушателям прошедший этот курс.

Вопрос из зала, 19 июля 2019, последний комментарий 19 июля 2019

Сфера ответственности координатора релизов

Сразу уточним – в ITIL роль “Координатор релизов” не описана. Вопрос про сферу ответственности возник у слушателей курса ITIL RCV при обсуждении соответствующего раздела. Почему такой вопрос возник, в целом понятно. По аналогии с процессами управления изменениями или управления инцидентами при управлении релизами напрашивается необходимость фиксации так называемой “сквозной” ответственности за релиз. То есть выделения роли, отвечающей за координацию деятельности в рамках релиза на всём протяжении его жизненного цикла – от планирования до закрытия. По аналогии с “Координатором изменений” хочется назвать её “Координатор релизов”. Однако в ITIL V3 подобная роль не выделена. Справедливости ради следует отметить, что роли “Координатор изменений”,…

6 советов по измерению удовлетворенности пользователей

Часто проводится много дискуссий о том, что измерять при оценке службы поддержки ИТ и управления ИТ-услугами. В книгах ITIL предлагают множество всевозможных параметров: ключевые показатели эффективности (KPIs), критические факторы успеха (CSF) – так много, что люди не должны использовать их все. Как и в случае с ITIL, в целом, используйте то, что работает для вашей организации. И помните, что иногда, чем проще, тем лучше, а общепринятым показателем является удовлетворенность потребителя. Удовлетворенность потребителей, безусловно, является важным показателем, но организациям трудно ее измерить и понять. Этот показатель полезен только при правильном использовании – например, задавайте нужным людям правильные вопросы и обеспечьте, чтобы…

Как автоматизация, AI и ITIL делают ITSM простым

Многие организации обнаружили, что управление ИТ-услугами (ITSM) может служить центром цифровых преобразований и других типов организационных изменений. Но в наши дни практики ITSM сами переживают перестройку. Согласно новому отчету Enterprise Management Associates (EMA) автоматизация, искусственный интеллект (AI) и аналитика переопределяют роль ITSM в бизнес-инновациях, услугах и организационном переосмыслении. Отчет «Автоматизация, AI и аналитика: переосмысление ITSM» основан на опросе 400 глобальных респондентов, использующих ITSM. Он исследует взаимосвязь между требованиями бизнеса к цифровой трансформации и многими технологиями, имеющими отношение к ITSM. По словам Валери О’Коннелл, директора по исследованиям EMA и одного из авторов отчета, высокоуровневые выводы из результатов отчета могут помочь информировать…

Новостной поток, 19 июня 2019, последний комментарий 24 июня 2019

Ценность: что мы о ней думаем, знаем, и как создаем

Порой во что-то нужно всмотреться, чтобы понять ценность. Шерлок (Sherlock) Создание ценности – это сущность бизнеса. Но всегда ли мы держим в фокусе то, что действительно является ценностью. Порой мы превращаем ценность в абстрактную концепцию, своего рода деловую речь, и в этот самый момент мы теряем ощущение того, что на самом деле означает создание ценности в бизнесе. А как бы вы определили ценность (value)? А ваши продукты и услуги действительно ценны для потребителей? В чём именно эта ценность? Удивительно, но формируя свои сервисные предложения (service offering) поставщики товаров и услуг не всегда знают ответы на эти вопросы. Между тем, ценность…

Игорь Фадеев, 17 июня 2019, последний комментарий 17 июня 2019

ITIL 4 и ожидания

Нужно ли изучать ITIL 4 только после того, как изучите ITIL V3? Вопрос возник не случайно, и мы его не придумали сами. Как показал опыт проведения учебного курса “ITIL 4 Foundation”, заметная часть слушателей полагает, что ITIL 4 представляет собой что-то вроде “следующего шага” после ITIL V3. В том смысле, что изучение ITIL V3 должно обязательно предшествовать изучению ITIL 4. Это не так. Совсем не так. Новая версия свода знаний, де-факто являющегося на сегодняшний день практически стандартом управления ИТ-услугами и названного в очередной инкарнации ITIL 4, вобрала в себя все “старые” и “новые” знания. Это становится очевидно, когда читаешь книгу…

10 советов по управлению взаимоотношениями с бизнесом

Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) – и как функция, и как роль – это отличная возможность, предоставляемая ITSM, которая может помочь ИТ-организациям лучше понимать потребности и ожидания заказчиков и потребителей ИТ-услуг. Как начать использовать эту возможность? На чём стоит сделать акцент? Пабло Верне (Pablo Vergne) продолжает делиться своим видением на страницах портала ITSM.Tools, публикуя очередную заметку из серии “10 советов по…”. В этот раз его 10 советов касаются BRM. Для начала поймите, что такое BRM в целом, определите его границы применимости. Кроме того, добейтесь общего и согласованного понимания BRM среди всех участников, кто так или иначе будёт…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями