Определяем сроки обработки проблем
Как известно передовой ITSM-общественности, в общем случае нормативы обработки проблем установить нельзя. Это, в частности, связано с тем, что в большинстве случаев для решения проблемы необходимо реализовать изменение, причем вряд ли стандартное, а срок реализации изменений есть результат индивидуального планирования. Более того, в случае управления проблемами дело, как правило, осложняется тем, что у проблемы может быть несколько решений, отличных по степени надежности, стоимости, срокам реализации – оптимальный вариант придется выбирать. Время, в течение которого выполняется тестирование результативности решения, также не поддается нормировке. Например, если проблема проявляется ежедневно, то тестирование можно выполнить за 2-3 дня. А если проблема связана с недопустимым торможением…
