ITIL

Смотрим на инциденты расширенными глазами

Хочу написать про еще одну технику управления рисками, незаслуженно забытую в книгах ITIL V3 2007 года, но восстановленную ("по чертежам" ITIL V2) в прошлогоднем обновлении. Я говорю о расширенном жизненном цикле инцидента (the Expanded Incident Lifecycle). Это раздел в описании процесса управления доступностью (Availability Management), где предлагается разделять каждый инцидент (незапланированный перерыв в нормальном предоставлении ИТ-услуг) на обязательные последовательные этапы. Момент возникновения инцидента, то есть, момент, когда пользователь ощутил снижение качества ИТ-услуги Обнаружение, то есть промежуток времени от возникновения до момента получения поставщиком ИТ-услуг информации об инциденте Диагностика, то есть время на поиск причины инцидента Исправление, то есть время на…

Константин Нарыжный, 2 мая 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Новые ITIL® MALC и ITIL® Master: запуск сегодня

Вчера компания APMG объявила о вступлении в силу обновлённой версии экзамена ITIL MALC (об обновлениях мы недавно писали). Кроме того, сегодня объявлено о запуске высшей ступени сертификационной линейки ITIL: ITIL Master. Эта ступень сертификации представляет собой защиту письменной квалификационной работы, описывающей собственные проекты внедрения программ управления ИТ-услугами с использованием рекомендаций ITIL. Каждый соискатель ITIL Master должен будет продемонстрировать свой уникальный опыт, поэтому чёткой программы подготовки нет. Специального учебного курса тоже нет, потому что в каждом конкретном случае могут проверяться различные аспекты теории. Тем не менее, на официальном сайте ITIL уже опубликованы официальный буклет с описанием программы ITIL Master, требования к оформлению и содержанию заявки…

Новостной поток, 2 мая 2012, последний комментарий 2 мая 2012

Оценка влияния инцидента

Ну наконец-то выходные и можно спокойно написать пару мыслей. Не раз уже обсуждали на семинарах проектирования подход к оценке уровня влияния инцидентов, поступающих от пользователей. Обычно влияние сказывается на приоритетах и нормативных сроках решения инцидентов, поэтому оценить влияние на начальном этапе чрезвычайно важно. Но, вспоминая, что на первой линии нам обычно доступны только сами пользователи с их суждениями о сложившейся ситуации, а объем диагностической информации минимален, приходится придумывать вопросы, которые специалист первой линии может задать пользователю и на основании ответов оценить влияние. К вопросам предъявляется ряд требований: пользователи могут дать ответ трактовка более-менее однозначна вопросов не много (обычно 2-4) Традиционную схему, которую часто приводят…

Евгений Шилов, 29 апреля 2012, последний комментарий 9 мая 2012

Управление изменениями и релизами: один или два процесса

Мы-таки провели этот вебинар (давно уже собирались). Вопрос поднимался неоднократно, системного ответа не было. Теперь, как мне кажется, есть: https://cleverics.ru/subject-field/webinars/46-core/webinars-and-video/380. Если есть вопросы – велкам, обсудим. Специально для этого и создал этот пост.

Дмитрий Исайченко, 27 апреля 2012, последний комментарий 28 апреля 2012

Управление ИТ как государственное дело?

Российских новостей в нашем потоке немного: об эффективности ИТ мало пишут и говорят, "потому что работать надо". Но сегодня мы не могли не заметить выступления чиновника аппарата Правительства РФ. Похоже, скоро заинтересованных прибавится. На прошедшей в апреле конференции CNews "ИКТ в госсекторе: электронное правительство неизбежно", руководитель Департамента ИТ и связи Правительства РФ Алексей Попов выступил с рядом занимательных идей, касающихся развития ИТ в государственном управлении в России. Предлагается, в частности, ужесточить контроль расходов всех региональных ИТ-департаментов на ИТ-проекты, сделав процедуру согласования проектов с федеральным центром обязательной. В ближайшем будущем планируется извлекать любую информацию, необходимую для принятия федеральными чиновниками управленческих решений, только…

Новостной поток, 18 апреля 2012, последний комментарий 19 апреля 2012

ITIL от Чака Норриса

Американский блоггер Майкл Слабодник (@itilandme) в своём блоге описал идеальный мир управления ИТ. Ну тот, в котором единственным автором ITIL является Чак Норрис: Процесса управления проблемами нет вообще. Ведь у Чака Норриса нет проблем. Требования к квалификации ITIL Master уже определены и опубликованы: если вы не Чак Норрис – даже не надейтесь. Печатать пять книг не приходится: все знания мгновенно доносятся до слушателя знаменитым ударом с разворота. Постоянное совершенствование услуг не нужно: под управлением Чака Норриса услуги улучшают себя сами. Раздел про другие своды знаний и лучших практик тоже отсутствует: всё, что написано Чаком Норрисом и так идеально. 26 процессов…

Новостной поток, 17 апреля 2012, последний комментарий 16 июня 2012

Героизм в ITIL V3: борьба с инцидентами

На очередном курсе у крупного системного интегратора, слушатели смогли найти в ITIL V3 очередное противоречие. Их находкой хочу поделиться. Итак: два понятия.

Константин Нарыжный, 13 апреля 2012, последний комментарий 23 февраля 2016

Жажда проблем

Несколько раз слышал от разных людей "Не работает у нас управление проблемами, т.к. проблем нет, соответственно и решать нечего". Можно было бы за такие успехи порадоваться, если бы не одно сомнение, которое заключается в том, что практика показывает, что проблемы есть всегда. Просто не каждую проблему готовы таковой считать и тратить на нее время. Многим из курса ITIL запомнилась взаимосвязь проблем с повторяющимися инцидентами вызванными ошибкой в инфраструктуре. И, соответственно, раз не видим повторяющиеся инциденты, значит и проблем нет. Однако есть еще одно соображение, про которое иногда почему-то забывают. Решение проблемы, по сути, это устранение ошибки в инфраструктуре, при этом…

Евгений Шилов, 11 апреля 2012, последний комментарий 16 апреля 2012

Еще пара слов о структуре ИТ-услуг

Удивительно, как иногда простые идеи долго доходят до сознания. Д. Исайченко Довольно неожиданно и довольно поздно я, кажется, понял одну из важных причин того, что концепция "ИТ-служба предоставляет услуги" приживается в организациях так долго и трудно, а улучшения ИТ-процессов так плохо продаются бизнес-спонсорам. Вкратце эта причина выглядит так: Сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика и вторичен по отношению к ресурсам, которые ИТ-служба даёт бизнесу. Оказание услуги – это всегда деятельность поставщика услуг и иногда предоставляемые заказчику ресурсы. Но для заказчика это совсем не обязательно так. Иногда заказчик отождествляет услугу с ресурсами, иногда – с деятельностью поставщика, иногда (редко) осознает…

Роман Журавлёв, 10 апреля 2012, последний комментарий 14 апреля 2012

Вопрос из зала: С чего начать изучение ITSM/ITIL?

Рубрика "Вопрос из зала" в последнее время приобрела заметную популярность, чему мы очень рады. Анатолий спрашивает: Добрый день, коллеги! Обращаюсь к вам за советом. Работаю в среднего размера российском банке. Работали мы во многом по-старинке, сейчас же пытаемся выйти на современные методы управления IT. За 5 лет дорос до руководителя сопровождения ПО и сейчас всем этим активно занимаюсь, в частности составляем SLA и пр. Но опыта работы с ITSM/ITIL нет. Посоветуйте, с чего начать, чтобы быть на "ты" с ITSM /ITIL? Что почитать сперва, имеет ли смысл идти на обучение или нет (курсы? какие?). Информации много, не хочется заблудиться в…

Вопрос из зала, 6 апреля 2012, последний комментарий 9 апреля 2012

Обновлён официальный учебник ITIL Foundation

Вчера на сайте APMG открылась продажа PDF-версии книги "Passing your ITIL Foundation exam – based on ITIL 2011 syllabus". Рекомендации ITIL V3 2011 будут сжаты в 212 страниц, на которых будет описано "всё, что нужно для подготовки к сдаче экзамена", и еще немного больше: Выдуманный кейс, на котором реализуется программа управления услугами Mind Maps и прочие сжатые формы изложения материала 73 пробных экзаменационных вопроса, "которых нет нигде больше", с объяснением правильных ответов Купить книгу за £22 можно прямо на сайте APMG. PDF-файлы защищены от копирования технологией ADOBE Adobe Digital Editions.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями