ITIL

Нужен ли ITIL малому и среднему бизнесу?

Портал новостей в сфере ИТ eWeek опубликовал результаты глобального опроса 850 ИТ-специалистов по тенденциям использования Service Desk. Результаты, например, таковы: 71% опрошенных считают что малый и средний бизнес не руководствуется передовыми практиками ITIL при выборе инструмента автоматизации деятельности Service Desk. 92% не ориентируются на ITIL вообще, либо используют библиотеку только для общей справочной информации. Подавляющее большинство ответивших сказали, что при выборе инструментария предпочитают простоту использования продвинутому функционалу. В основном специалисты подтверждают, что инструмент автоматизации деятельности Service Desk воспринимается пользователями как "лицо" поставщика ИТ-услуг, и результаты деятельности поставщика прежде всего оцениваются как результаты деятельности технической поддержки. Подробные результаты, выводы и цитаты…

Новостной поток, 15 июня 2011, последний комментарий 17 июля 2011

Неописуемые инциденты

На мысль написать этот пост меня натолкнула простенькая статья на ITSMPortal о наболевшей проблеме качества записей об инцидентах. Действительно, заставить специалистов правильно заполнять поля – целая история. При этом от качества записей зависит очень многое: сроки, назначение, приоритеты и т.д. Так вот, недавно внедряя процесс управления изменениями думали о том как же померить самое вкусное – снижение числа инцидентов, возникающих в результате реализации изменений. Казалось бы все просто, привязывай инциденты к изменениям и считай. Но возникает сложность как раз с привязыванием. Непонятно, как и кто должен принимать решение о том, что инцидент вызван изменением. Придумать, кто и как, конечно, можно, но…

Евгений Шилов, 13 июня 2011, последний комментарий 3 июля 2011

Разрушители легенд: польза автоназначений

Речь идёт об автоматическом распределении работ (в виде заявок пользователей, заданий и так далее) по различным группам и специалистам. Как обычно, пост создан по следам недавних дискуссий с заказчиками. Мой тезис прост – не все автоназначения, как и йогурты, одинаково полезны. То есть всё не так однозначно. Чтобы разобраться, начать надо со следующего: большинство продуктов различают два вида назначений – на группы и на специалистов (персональные назначения в пределах групп). С назначениями на группы по-моему всё просто. Большинство продуктов умеют выполнять назначение на группы автоматически. По различным критериям – классификация обращения / задания, заказчик, регион и так далее. Мне кажется,…

Дмитрий Исайченко, 12 июня 2011, последний комментарий 1 июля 2011

ITIL и COBIT по-взрослому

Похоже, что спустя десять лет своего "присутствия" в России эти две аббревиатуры – ITIL и COBIT – наконец-то стали по-настоящему важными и нужными. Совсем недавно компания ТНК-BP объявила о намерении продать 100% своей "дочки" ТБинформ, оказывающей ИТ-услуги всей группе ТНК-BP. В опубликованном сообщении среди прочих интересных строк содержится приложение №1, озаглавленное "Квалификационные критерии оценки" к компаниям – претендентам на покупку ТБинформ. Критериев ровно четыре: Срок существования компании (более 5 лет / менее 5 лет) Годовой объём предоставляемых ИТ-услуг (от 50 млн.долл / до 50 млн. долл) ВНИМАНИЕ! Использование передового опыта в области ИТ процессов/процедур (ITIL/COBIT) в текущей деятельности Наличие методологии…

Олег Скрынник, 7 июня 2011, последний комментарий 5 августа 2012

Управление инцидентами и запросами пользователей

Уже давно бродит эта тема. А последней каплей стало то, что за последние 2-3 недели я обсуждал её 3 (!) раза с разными людьми. И так, вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы»? За: Соответствие ITIL v3. Строго говоря, тут надо учесть, что понятие «процесс» в ITIL v3 используется довольно неоднозначно. Но средства автоматизации ITSM-процессов «меряются» количеством процессов, а значит для вендоров – это плюс. И раз уж заговорили про вендоров ITSM-продуктов, надо упомянуть, что такое деление (на инциденты и сервисные запросы) стимулируется рядом программных продуктов, в которых сервисные запросы…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2011, последний комментарий 2 января 2020

Пятый пошёл…

На этой неделе начался пятый год шествия ITILv3 по планете. Ровно четыре года назад в один день были выпущены в свет пять главных книг третьей версии библиотеки. Хороший повод оглянуться и оценить, что же важного получилось за прошедшие четыре года. И первое мое впечатление от этого "оглянуться и оценить" – впечатление затянувшегося детства v3. Мы по-прежнему воспринимаем эту версию как "новую", сравниваем ее со второй и продолжаем сомневаться в ее практической применимости. Буквально на днях один из слушателей курса Manager's Bridge сообщил, что для предприятий, которым он помогает оптимизировать управление ИТ-услугами, модель ITILv3 неприменима. Утверждение спорное, но интересен сам факт…

Роман Журавлёв, 1 июня 2011, последний комментарий 1 июня 2011

Сдача экзаменов ITIL v2 продлена, в Японии и Новой Зеландии

EXIN продлевает срок сдачи экзамена ITIL Managers Bridge до 31 декабря 2011, но только для Японии и Новой Зеландии, пострадавших от последствий землетрясения и цунами в марте. Так же объявлен день, когда приём пересдач ITIL v2 Service Manager в этих странах будет прекращен – 30 сентября 2011. В России (как и в остальном мире) сроки больше сдвигаться не будут. Хотя для Service Managers еще остаются обходные пути квалификации по линейке ITIL v3.

Новостной поток, 26 мая 2011, последний комментарий 15 июня 2011

ITIL: всё еще не с позиции заказчика

Роб Ингланд написал заметку о том, что ITIL, как свод знаний, остается книжкой для ИТ и про ИТ. Хотя ИТ медленно движется от технологий к услугам, до ориентации на заказчиков еще очень далеко, считает Роб. В ITIL заказчики помогают нам с описаниями услуг, но только как внешний источник данных, а не как активные участники. Они находятся там, вдалеке. На входах и выходах из процессов. Снаружи. Однажды меня попросили привести места в ITIL, где про заказчиков забыли. С удовольствием: Где описана функция «Управление отношениями с заказчиками»? Какова роль заказчика в CAB? В управлении инцидентами? В критических инцидентах? В релизах? Сколько раз…

Новостной поток, 23 мая 2011, последний комментарий 25 мая 2011

Индийские эксперты ITIL v3 на собеседовании

Винод Аграсала в своем ITSM-блоге приводит примеры своих интервью с ITIL v3 Experts (проапгредившихся с V2 по Manager Bridge). Беспокойство у специалиста вызывает то, что индийские центры, обучающие кандидатов, гонятся за процентом сдавших (высокая гарантия сдачи экзамена), но фактических знаний дают немного (страдает полезность обучения). Вот несколько выдержек из собеседований с кандидатами, обладающими сертификатом ITIL Expert: Вопрос: Какова разница между процессами управления доступностью и управления непрерывностью услуг? Ответ: Когда возникает сбой, например, сломался сервер, вам нужно его починить и восстановить работоспособность – этим занимается процесс управления доступностью. Если не удается восстановить сервер в оговоренное в SLA время, вы попробуете восстановить…

Новостной поток, 13 мая 2011, последний комментарий 13 мая 2011

Доступный ITSM

В Интернете в свободном доступе появился первый бесплатный онлайн-курс по основам ITSM.Открытый онлайн курс «ITSM Foundation Lite» был разработан к…

Новостной поток, 12 мая 2011, последний комментарий 14 мая 2011

10 самых спорных утверждений ITIL

IT-скептик отвечает на вопрос своей читательницы: "Какие из принципов ITIL Вы считаете самыми спорными?". Роб привел список из 10 "сомнительных" утверждений, логически вытекающих из написанного в пяти книгах ITIL: Управление рисками не является отдельной дисциплиной ("процессом") в управлении ИТ-услугами. Управление проектами не является частью управления услугами Цель аккумулиривания информации в SKMS и CMS оправдывает средства Одна из целей управления услугами – это стабильность среды эксплуатации, а изменение является исключением Предоставление услуг управляет отношениями с заказчиками, а этап приобретения и сборки является поставщиком услуг для Предоставления услуг Что нельзя измерить, тем нельзя управлять Удовлетворенность заказчика нельзя точно измерить Продуктивную среду можно…

Новостной поток, 4 мая 2011, последний комментарий 11 мая 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями