Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Одним из самых сложных моментов при написании статей о DevOps и ITIL является поиск идеальных фраз для их определения. Они не только означают разные вещи для разных людей и организаций, но и применяются и используются совершенно по-разному.
Почти всегда, когда речь заходит об управлении проблемами, возникает ряд проблем, связанных с пониманием и организацией этой важной, но далеко не всегда по праву оцененной деятельности. А что мы знаем о проблемах? Я сейчас говорю не о том, что в повседневности мы слышим, когда происходит нечто, что нарушает нашу привычную деятельность. Это, кстати, одна из проблем в восприятии управления проблемами с точки зрения смыслового наполнения этой деятельности. Наверняка вам приходилось слышать, а то и самим произносить что-то из серии: “у меня проблемка возникла… Не мог бы ты подойти посмотреть (или помочь) решить это недоразумение?” И если для обывателя ничего странного…
Когда-то ИТ-отделы были прерогативой крупных корпораций, но современные технологии делают ИТ-услуги доступными для бизнеса. Нужен ли вашей компании отдел ИТ? ИТ-функции, которые когда-то были одним из основных продуктов крупных корпораций, теперь доступны для предприятий любого размера благодаря появлению облачных вычислений и программного обеспечения для управления ИТ.
В этом месяце уже дважды на курсах возникало обсуждение роли владельца процесса. Точнее, очень практический вопрос по этой роли: «Кто бы это мог быть?» У меня уже давно сложился подход к поиску ответа на этот вопрос. И, более того, в организациях, где с выстраиванием сквозных процессов есть сложности, можно предположить и наиболее вероятный ответ на этот вопрос. Под сквозным процессом здесь понимаю процесс, в выполнение работ в котором вовлечено более одного подразделения. Это, кстати, самый часто обсуждаемый вариант; некоторые эксперты даже утверждают, что это вообще одна из существенных характеристик процесса – быть кроссфункциональным (мне так не кажется, но речь не…
Эта статья предлагает краткое введение в тему устойчивости, почему она важна для профессионалов в области ITSM, и как ваша ИТ-организация должна помогать бизнесу в удовлетворении потребностей корпоративных стратегий устойчивости.
Спросите своих сотрудников, знают ли они о Миссии или каково Видение компании, в которой они работают? Уверен, что в качестве ответа можно получить встречный вопрос: “Что???” А еще самый распространенный вопрос, который обычно задают в ответ: “А в чем разница между миссией и видением?” Не верите? Тогда проверьте.
Как ИТ-лидеры могут сократить расходы, когда инфляция повышает цены на все? Перед вами несколько идей, которые могут помочь справиться с раздутыми ИТ-бюджетами — без отказа от того, что необходимо для работы.
Совсем недавно у Игоря Фадеева вышла статья с разбором разницы между инцидентами и известными ошибками. Действительно запутаться в понятиях очень легко, на курсе ITIL® 4 Foundation мы регулярно с этим “распутываемся”.
Какие дополнительные метрики можно использовать для анализа скорости работы поддержки? Автор статьи с DevOps.com останавливается на пяти в дополнение к MTTR/MTRS.
На случай, если вы пропустили: опыт сотрудников — горячий тренд в области ITSM прямо сейчас. Вероятно, в вашем поле зрения находится несколько тенденций в области управления ИТ-услугами (ITSM): возможности enterprise service management или использование возможностей искусственного интеллекта (AI) в ITSM, чтобы сделать операции и результаты “быстрее, выше, сильнее”. Однако, если не сосредоточиться на опыте и на том, что важнее всего для сотрудников, любые улучшения пользовательского опыта, скорее всего, будут неоптимальными и будут реализованы скорее благодаря удаче, нежели — здравому смыслу. Поскольку без возможности измерить опыт сотрудников сложно понять, с какой точки начинает ваша организация и каков эффект от любых улучшений. Большинство…
На прошедшей неделе повезло побывать в качестве наблюдателя на курсе «ITIL® 4 Foundation». В очередной раз убедился в том, что одной из самых сложных тем для восприятия слушателей, знакомящихся с ITIL, является «Сервисная цепочка создания ценности» (Service Value Chain, SVC). Дело даже не в том, что в этой модели много элементов, а её описание включает в себя описание большого количества интерфейсов (входов [inputs] и выходов [outputs] для каждого вида деятельности [activity]). Дело в том, что… Но начнём, пожалуй, с короткой самопроверки. Её, разумеется, имеет смысл проходить в случае, если вы знакомы с концепцией SVC. Например, проходили курс (и, может быть,…