Постоянное улучшение Archives – Страница 24 из 36

Первые полгода

Новые привычки складываются постепенно. Привычки работать по новым процессам – не исключение. По аналогии с развитием детей, первые полгода работы по новому процессу – самые важные, поскольку они закладывают фундамент для оценки и последующего совершенствования. К этому времени начинается самое интересное – процесс стабилизируется и начинает давать цифровую информацию о соблюдении правил, использованию технических решений, качестве ИТ-услуг, загрузке персонала, обязательности внешних поставщиков. Но консультанты, как правило, к этому моменту уже закончили проект и ушли. Исполнение, контроль, измерение, оценка и совершенствование процесса полностью зависит от персонала заказчика – от высшего ИТ-руководства, менеджмента среднего звена, органов независимого контроля. Вместе с тем, независимая…

Семь советов по организации CSI

Постоянное совершенствование услуг – это одна из краеугольных концепций ITIL. Однако, лишь очень небольшое количество ИТ-организаций делают всё, что необходимо, чтобы она претворилась в жизнь. Каждый знает, что обязательно необходимо управление инцидентами и изменениями, что нужен Service Desk. Без них ИТ-услуги будут ужасными, а заказчики – полностью неудовлетворёнными. Как считает Стюарт Рэнс, тоже самое можно сказать и по отношению к CSI. Он опубликовал небольшую заметку, которая ведёт на статью в PDF, в которой, в свою очередь, подробно изложены семь советов, которые помогут в реализации CSI на практике. Совет №1. Задумайтесь над отношением людей, их поведением и культурой организации. Многие думают, что CSI – это процесс. Раз…

Новостной поток, 13 ноября 2014, последний комментарий 16 ноября 2014

Как измерить работу ИТ-службы

Есть такой штамп: если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять. Это, конечно, большое преувеличение. Чудесно получается управлять чем угодно без всяких измерений, пока это что угодно достаточно просто устроено. Велосипедом, например, можно очень эффективно управлять и без измерений. Самолетом или, скажем, космическим кораблем – сложнее. Заводом – еще сложнее. Службой ИТ можно управлять без измерений, или, во всяком случае, без полной системы измерений – во всяком случае, именно так обычно и управляются службы ИТ. Поскольку, как я не устаю повторять, ИТ-менеджеры – обычно не очень хорошие менеджеры. За исключением присутствующих, конечно. И будучи не очень хорошими менеджерами,…

Роман Журавлёв, 26 октября 2014, последний комментарий 18 февраля 2015

Про постоянство постоянного улучшения

Когда в обсуждениях затрагивается тема постоянного совершенствования, то в них нередки вопросы вида: "ну а что делать тогда, когда всё уже и так будет улучшено?", "куда улучшаться дальше?", "где брать ещё инициативы для проработки и улучшения" – в общем, об устройстве прекрасной жизни "после". Давайте заглянем в известную нам библиотеку. В книге ITIL про постоянное улучшение в предисловии сказано (подчёркивание моё): One of the cornerstones of the ITIL service lifecycle is that we should always strive to improve, as to do otherwise leads to standing still, potentially followed by stagnation and ultimately death. То есть констатируется, что искать возможности для улучшений, стремиться к улучшению надо…

Денис Денисов, 17 октября 2014, последний комментарий 30 октября 2014

Альманах ITSM2014: космос, модели, оценка и планирование

По традиции ежегодный форум itSMF России становится местом (и моментом) выхода в свет очередного выпуска альманаха статей, отобранных экспертами форума за полгода – с января по примерно июль. Не стала исключением и прошедшая в сентябре конференция – три тысячи экземпляров свежего выпуска альманаха ждут своих читателей. Долгий перелет – отличная возможность познакомиться с статьями этого года поближе. Мне такая возможность представилась, и вот несколько впечатлений. Возможно, они помогут читателям сориентироваться в материалах альманаха и выбрать самые полезные-интересные. Традиционно рецензирование статей, представленных авторами для включения в альманах, проводят эксперты форума. Вроде бы так было и в этом году, но, в…

Роман Журавлёв, 6 октября 2014, последний комментарий 6 октября 2014

ITSM. Руководство по измерению

Каждый год мы с друзьями вместо похода в баню выпускаем книжки по управлению ИТ. Некоторые – смешные, некоторые – серьёзные. Некоторые мы пишем сами, некоторые – переводные. Но все – полезные (во всяком случае, мы очень стараемся). В этом году книга будет серьёзной, и написали мы её сами. Она называется «ITSM. Руководство по измерению» и, как следует из названия, посвящена вопросам измерения процессов ITSM, а также оценки деятельности специалистов, подразделений и руководителей, вовлечённых в исполнение этих процессов. В книге три главы. В первой мы обсуждаем базовые понятия и методику формирования структурированной системы оценки, основанной на измерении. Во второй, применяя данную…

Дмитрий Исайченко, 30 сентября 2014, последний комментарий 29 декабря 2019

ITSM-консультант: личная характеристика и профессиональный кодекс

Всё-таки существенная часть нового-полезного в ITSM-мире создается талантливыми увлеченными одиночками. Возможно, эта часть даже больше, чем та, которую создают корпорации. И уж во всяком случае за их успехами интереснее и проще наблюдать, их можно обсуждать прямо с авторами, и можно быть уверенным, что на обратную связь и вопросы, если их отправить автору, будет дан ответ. Вот лишь несколько имен, иллюстрирующих эти наблюдения: Аале Роос, Роб Ингланд, Ян ван Бон… В прошлом году на конференциях itSMF в Хельсинки и Таллине мне довелось познакомиться и пообщаться с еще одним ITSM-профессионалом, консультантом с двадцатилетним опытом, Барклаем Рэем (Barclay Rae). Возможно, кому-то из читателей нашего…

Роман Журавлёв, 29 сентября 2014, последний комментарий 2 октября 2014

Недовольны пользователи? Не прячьте службу поддержки!

Стюарт Рэнс не устает делиться с нами любопытными наблюдениями из практики постоянного совершенствования ИТ-услуг. На этот раз предметом его исследования стало повышение удовлетворённости пользователей работой службы поддержки. Если сотрудники ИТ-службы выполняют все условия, определённые в SLA, а пользователи все равно жалуются, что делать? Как обычно, главное в таких случаях – выслушать и выяснить, почему недоволен клиент. Стюарт побеседовал с менеджером службы поддержки и изучил результаты опросов удовлетворённости пользователей. По результатам опросов неожиданно выяснилось: несмотря на то, что средний показатель удовлетворённости довольно низок, есть несколько сотрудников службы поддержки, которые постоянно получают положительные оценки. Стюарт решил опросить этих людей, чтобы выяснить, что…

Новостной поток, 7 сентября 2014, последний комментарий 11 сентября 2014

CSI: организация и работа с реестром улучшений

Практика постоянного улучшения требует определённой технологии. С чего начать? Как управлять улучшениями? Своим опытом и наработками в этом направлении решил поделиться уже знакомый нам Стюарт Рэнс. Автор выделил четыре области, которые подробно рассматривает в своей заметке. Во-первых, для начала нужно составить реестр, наполнив его записями об улучшениях. Где их взять? Помимо результатов вашего собственного исследования и наблюдения, есть множество других источников: жалобы заказчиков и обратная связь с ними, пожелания ИТ-команд – как со стороны эксплуатации, так и со стороны развития, реестры рисков, процессные KPI и оценки процессов, зарегистрированные проблемы, регулярные обзоры по управлению ИТ-услугами. Во-вторых, нужно структурировать реестр, снабдив каждую запись об улучшении необходимой информацией….

Новостной поток, 3 сентября 2014, последний комментарий 29 ноября 2014

Новая серия вебинаров CleverTALK. С Днем знаний!

Лето закончилось, за окном пасмурно, но это не повод для грусти, потому что у нас есть отличная новость! В День знаний мы объявляем начало новой серии бесплатных вебинаров CleverTALK! В этом сезоне вас ждет 7 интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов: Универсальный протокол интеграции ITSM-систем Управление рисками проекта как привычка Экспресс-оценка: больше, чем обучение, меньше, чем консалтинг Постоянное улучшение как привычка Организационные изменения как привычка Что такое доступность услуг и как ее считать Внешняя и внутренняя оценка процессов Программа опубликована на нашем сайте, регистрация уже открыта. Первый вебинар "Универсальный протокол интеграции ITSM-систем" Дмитрий Исайченко проведёт 25 сентября. С 2011…

Сколько должен длиться ITSM-проект?

Ответ на этот вопрос, конечно, неоднозначен – зависит от того, что нужно получить в результате проекта. Однако, Стюарт Рэнс поделился своими соображения на этот счёт. Не так давно Стюарт проводил рабочий семинар у заказчика, в котором принимал участие независимый ITSM-консультант, приглашённый для разработки и организации процессов в компании. Проект был разбит на несколько фаз и касался изменений в управлении инцидентами, запросах на обслуживание и управлении знаниями. Оценка сроков проекта, выданная консультантом, изумила всех – минимум 12 месяцев! Планировалось использовать подход постоянного совершенствования, чтобы улучшать процессы постепенно. Но и это условие не сильно изменило оценку консультанта – не меньше 8 месяцев и гораздо большей командой внедренцев,…

Новостной поток, 21 августа 2014, последний комментарий 28 августа 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями