Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 12 из 24

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…

Новостной поток, 21 декабря 2015, последний комментарий 25 декабря 2015

И снова (N+C)/(O+C)

Про метрику продуктивности процесса управления проблемами, которая рассчитывается по этой формуле, я уже писал и неоднократно (и на портале, и в книге). Однако жизнь показала, что эту формулу можно еще немного улучшить, уточнив определение операнда C. Это позволит повысить защищенность метрики по отношению к активностям, которые не приносят ценности, а лишь имитируют кипучую деятельность. Например, представьте, что менеджер проблем просто закрывает большинство поступивших проблем с кодом закрытия «Решение нецелесообразно». Работа кипит, пользы никакой, KPI близок к единице. Или регистрируются дубли, которые сразу и закрываются с соответствующим признаком. В книжке дается рекомендация не включать такие проблемы в расчет С. Но можно…

Дмитрий Исайченко, 27 ноября 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Скандалы, интриги, расследования

Эпоха "золотого барреля" завершилась, но жизнь продолжается и теперь она ставит перед ИТ-руководителями новые вызовы. Расчет стоимости оказания ИТ-услуг и обоснование эффективности стали болезненно актуальными задачами, особенно для внутренних информационных служб. Без ведения детального учета и построения гибкой аналитической отчетности идентификация мест где ресурсы расходуются неэффективно сильно затрудняется. На следующей неделе консультант компании Cleverics проведет вебинар по применению метода освоенного объема в сервисной компании. Метод сам по себе достаточно прост, но подготовка данных которыми он оперирует является интересной задачей. Кроме того, область полезной применимости этого метода тоже имеет свои ограничения. У ведущего есть определенный опыт по применению этого метода для анализа эффективности оказания услуг в прошедшем проекте, поэтому услышать…

“Осторожно, крутая обочина!” или ожидания vs восприятие

Не новую, казалось бы, мысль пытается донести в своём блоге Dave O'Reardon. По мнению автора, соглашения SLA в части технической поддержки могут быть откровенно вредны. Вся проблема, по его мнению, заключается в ограниченности системы измерения процессов. А конкретно – в по-прежнему частом пренебрежении в ИТ-департаментах таким важным показателем, как удовлетворённость пользователей. По наблюдениям автора, зачастую параметры SLA ограничены показателями скорости реакции и решения инцидентов. При этом не ведётся никакой работы с уровнем ожиданий пользователей относительно качества сервисов, а также не анализируется восприятие пользователями фактического их уровня, которое складывается из трудноизмеримых ценности, своевременности (с точки зрения бизнес-задач), отзывчивости и дружественности службы…

Новостной поток, 6 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

Неумеренное употребление процессов вредит здоровью?

Михаель Килинг (Michael Keeling) избрал нетрадиционный способ привлечь внимание широкой общественности к опасности "неумеренного употребления процессов". В своей статье Михаель использует аналогию с нарушениями в поведении людей, вызванными злоупотреблением алкоголем, влияющими на способность человека контролировать своё потребление алкоголя. В частности, возникновение навязчивой потребности в употреблении всё большего и большего объёма алкоголя, несмотря на резкое снижение силы его воздействие, а затем резкое и полное прекращение его употребления. Последнее, правда, не очень про нашу страну, но речь сейчас не об этом. Чтобы предостеречь нас от создания процессов ради процессов, помешать нам стать "процессо-голиками", а вместо этого подстегнуть к постоянному анализу и совершенствованию,…

Новостной поток, 2 ноября 2015, последний комментарий 3 ноября 2015

Процессная математика. Алгоритмы агрегирования

Умный ищет истину, дурак уже нашел Народная пословица Больше года прошло с момента окончания работы над текстом книги «ITSM. Руководство по измерению». Но мысли и практика не прекратились, а потому новые идеи копятся, прошлые идеи проверяются / корректируются, систематизация проводится. Какое-то время назад решил свести в одну табличку основные алгоритмы агрегирования метрик, сравнить их между собой и снабдить рекомендациями по применению. Результат – на картинке ниже (кликабельна). Вдруг кому-то пригодится. Примечание. При расчёте для большого числа KPI можно разбить их на несколько групп и сначала рассчитать интегральные KPI для отдельных групп (возможно, различными алгоритмами), а затем рассчитать общий интегральный показатель на основании…

Дмитрий Исайченко, 28 сентября 2015, последний комментарий 13 июня 2016

Модель зрелости для процессов непрерывного совершенствования

Роберт Фалкович, основатель компании Concentric Circle Consulting опубликовал свою модель оценки зрелости процессов непрерывного совершенствования, которую он применяет в своих проектах. Предлагаемая методика достаточно проста для понимания и может быть взята на вооружение в качестве эффективного инструмента консультанта или менеджера. Проводя естественые аналогии с работой колеса Роберт предлагает провести оценку зрелости по следующим доменам: Понимание Намерение Метод Скорость Эффективность Ценность Исследование по каждому домену производится обособленно, и выражается в получении численной оценки в диапазоне от "0" до "5". Оценка "0" соответсвует начальному состояния ("отсутствия") какого-либо прогресса в выбранном направлении. В свою очередь 5 – это уровень максимальной эффективности и результативности. Рассмотрим области оценки более подробно. Понимание Оценка…

Новостной поток, 21 сентября 2015, последний комментарий 28 сентября 2015

Правдивые метрики

Не так давно в блоге AllThingsITSM появилась правдивая статья про ложь и метрики. Статья начинается с вопроса, о котором многим стоит задуматься "Ваши метрики и отчетность говорят вам то, что вам необходимо знать, или то, что вы хотите услышать?". Довольно наглядно автор рассказывает о распространенных ошибках, связанных с применением метрик. Приведем одну аналогию из статьи. Те из нас, кто ездит на машине, регулярно смотрят на колеса своего автомобиля, проверяя на месте ли они. Однако просто глядя на колесо невозможно понять насколько безопасно на нем ехать, достаточно ли давление, нет ли повреждений и т.д. Вы даже можете довольно далеко уехать на…

Более 3 часов уходит у 65% компаний на анализ проблем, связанных с приложениями

AppDynamics совместно с Enterprise Management Associates (EMA) опубликовала в августе отчет об исследовании, основанном на опросе 302 специалистов и менеджеров, отвечающих за управление приложениями. По данным отчёта, для проблем, связанных с приложениями и выходящих за пределы компетенции 1-й линии поддержки: 65% компаний требуется более 3 часов на определение корневой причины; 77% компаний требуется более 5 человеко-часов на решение. (Графики из статьи, опубликованной Anand Akela в корпоративном блоге AppDynamics) Некоторые факты из отчёта: Только 30% компаний имеют в настоящее время специализированные решения для мониторинга приложений Не более 50% приобретённых инструментов используются для мониторинга приложений 27% проблем, связанных с приложениями, обнаруживаются с помощью систем…

Календари рабочих групп

Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения. Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте. Зачастую раньше всех календари появляются…

Евгений Шилов, 3 августа 2015, последний комментарий 10 августа 2015

Решение без переназначений (результаты)

В июне нами был проведён опрос «Решение без переназначений». Вопрос был поставлен следующим образом: какая доля обращений за технической поддержкой, поступающих от пользователей, решается без переназначений? Пришло время обсудить результаты. За время проведения опроса поступило 15 ответов. Маловато для статистически значимого результата (может быть, было бы правильно предусмотреть ещё один вариант ответа «Неизвестно»?). Но будем опираться на эту выборку. Тем более что результаты, на мой взгляд, вполне ожидаемы: в среднем коммерческие поставщики услуг продемонстрировали более высокий результат. Это, вероятно, вызвано двумя основными факторами. Во-первых, у коммерческих поставщиков на одного заказчика, как правило, приходится меньшее число групп. И во-вторых, коммерческие поставщики в…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями