Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 19 из 24

Определить-измерять-управлять-совершенствовать. Или наоборот?

Известная мантра, закреплённая в CMM, гласит: "нельзя измерить то, что не определено; нельзя управлять тем, что не измеряется; нельзя совершенствовать то, что не управляется". Таким образом, правильная и логичная последовательность действий такова: определить объект управления придумать измерения организовать управление начать совершенствоваться Роб Ингланд, как обычно, выступает против канонов. Как обычно, с аргументацией. Его мнение таково: совершенствованием можно (и зачастую – нужно) заниматься вне зависимости от выполнения предыдущих шагов. В этом случае последовательность действий будет такой: начните с очевидных мероприятий по совершенствованию затем начните измерять хоть что-то (понятно, что метрики будут довольно грубыми) затем стандартизуйте (то есть определите) получившуюся практику, сделайте…

ROI: 7148%, срок окупаемости: 1 неделя

В известную фразу про ложь, наглую ложь и статистику, похоже, пора добавить четвёртую составляющую: заявления вендоров программного обеспечения. Рецепт изготовления красивого отчёта прост: немного текста, пара-тройка диаграмм, большая таблица с расчётами. При этом таблицу важно красиво оформить, а заполнять можно и нулями. Доказательство гигантского возврата инвестиций при минимальном сроке можно уложить в четыре страницы, отведя примерно 40% ширины страницы под красивые белые поля. Так и поступила недавно некая компания. Хорошо, что с 2008 года в ITSM-индустрии работает специальный сервис, называемый Crap Factoid. Его представитель уже выполнил небольшой анализ упомянутого выше отчёта и присвоил ему высшую категорию: "Extreme Crap Factoid Alert"….

Новостной поток, 9 октября 2012, последний комментарий 12 октября 2012

itSMF Russia 2012: «Линейки и градусники»: доклад Аале Рооса

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Зарубежным гостем секции станет финский эксперт Аале Роос. Он профессионально занимается ITSM более 20 лет, с 1989 года он работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. За это время он стал известен далеко за пределами Финляндии. Он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб…

Новостной поток, 10 сентября 2012, последний комментарий 17 сентября 2012

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Светланы Чудиной

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. В рамках секции будут подниматься вопросы измерения деятельности людей и технологий вообще, будут обсуждаться принципы и фундаментальные подходы к измерению, анализу и сравнению результатов. Ну, а кроме того, часть докладов и тем будет посвящена и вполне земным вопросам, интересным практически любой ИТ-службы или компании. Так, Светлана Чудина, руководитель службы технической поддержки в MARS Information Services расскажет о MARS Service Desk:…

Новостной поток, 7 сентября 2012, последний комментарий 7 сентября 2012

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Григория Сердюка

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы начинаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Григорий Сердюк, Начальник управления уровнем сервиса и процессов, ОАО «Росбанк» расскажет об измерении пользы от процесса управления конфигурациями. Для ИТ-организации подчас почти невозможно защитить затраты на такой "ненужный пользователям" процесс перед инвесторами или акционерами. Скепсис рынка по поводу CMDB или CMS всё крепнет. Выгоды от управления ИТ-активами более очевидны, но ведь Configuration management не об этом? Григорий расскажет о ценности…

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Максима Зубахи

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы начинаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Одним из главных докладчиков станет Максим Зубаха, Заместитель Директора ДИТ в банке "Санкт-Петербург". Максим расскажет о том, как метрики процессов ITSM применяются для решения насущных задач любого управленца. Речь пойдет о мотивации персонала, оценке результатов ИТ-подразделения и способах контроля и влияния на партнеров-контрагентов поставщика ИТ-услуг. Конечно же, тезисы доклада будут подкреплены реальными примерами из рабочей практики докладчика. Мы приглашаем всех…

Линейки и градусники

12 и 13 сентября в Москве пройдёт III-я Всероссийская конференция itSMF-Russia. Одна из тематических секций называется «Линейки и градусники», её модератором выступит Дмитрий Исайченко. Без лишнего пафоса, без надувания щёк и пространных разговоров о вечном (стратегии, сервисах, сервисной стратегии, стратегических сервисах и проч.) там будут обсуждаться вполне серьёзные и актуальные для большинства ИТ-руководителей вопросы измерения процессов и ИТ-услуг. Например, можно ли измерить пользу от реализации тех или иных процессов ITSM? каким образом система метрик может использоваться для контроля и стимулирования персонала? как эта система метрик развивается по мере появления новых управленческих задач? как планируются и применяются числовые показатели качества ИТ-услуг?…

Новостной поток, 13 августа 2012, последний комментарий 7 сентября 2012

Мировая статистика процессов INC, PRB и CHG

Компания Pink Elephant продолжает проект по сбору статистических данных о реальных значениях процессных метрик. Напомним, что ITIL рекомендует сравнивать организации, чтобы устранить имеющиеся недостатки в способностях по управлению процессами. Принять участие в опросе может любая компания, а результаты периодически публикуются в блоге Pink Elephant. Сегодня появились обновлённые на июль 2012 года данные по процессам управления инцидентами, проблемами и изменениями. В опросе принимали участие организации из разных стран, различного размера и из разных отраслей. Некоторые выдержки из отчёта: На количество инцидентов в организации больше всего влияют (в порядке убывания значимости): размер организации, количество внутренних и внешних пользователей ИТ, длительность существования формального процесса управления инцидентами….

Новостной поток, 24 июля 2012, последний комментарий 26 июля 2012

Недоступная доступность

На прошлой неделе, во время курса «Основы ITIL V3», мы разговорились со слушателями про доступность ИТ-услуг. Спор завязался вокруг тех сервисных инцидентов, в которых, в самом широком смысле, «виноват пользователь». Если конкретнее: считать ли ИТ-услугу недоступной, если пользователь просто не знает, как ею правильно воспользоваться? Ответ коллег был следующим. Услуга конечно же доступна, ведь у нас есть процессная модель управления, мы отлично взаимодействуем между собой, и все ИТ-компоненты работают слаженно. Нам за это платит заказчик. Он же платит своим сотрудникам, чтобы те делали свою работу используя компьютеры, а, следовательно, это он обязан их обучить всем аспектам рабочего процесса, и в…

Константин Нарыжный, 24 июня 2012, последний комментарий 5 июля 2012

Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…

Роман Журавлёв, 26 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Вопрос из зала: Количество единиц службы поддержки

Сергей задаёт вопрос: Хотелось бы обсудить следующую задачу: Пусть мы имеем систему, которую используют 20 предприятий, общее количество пользователей 500, пусть на одном из предприятий 40 пользователей. Пусть система обслуживается с 9 до 18, время реакции 1 час, время закрытия типовой заявки на обслуживание 4 часа. Вопросы: 1 какой инфориации не хватает, чтобы можно было рассчитать количество единиц службы поддержки (КЕСП) 2. Как изменится КЕСП если указанное предприятие попросит уменьшить время реакции до 0,5 часа И общий вопрос — используются ли в практике управления услугами методы теории массового обслуживания? Спасибо.

Вопрос из зала, 21 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2018

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями