Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Измерение и оценка ИТ

Всё о метриках, KPI, CSF, а также об измерении услуг, процессов, технологий. И про CleverKPI.

Руководитель или исполнитель?

Не секрет, что айтишники и менеджеры (а особенно — айтишные менеджеры) очень любят проходить различные тесты и заполнять анкеты. Давайте проведём небольшой эксперимент. Попробуйте выбрать из нижеследующих утверждений те, с которыми вы согласны: У меня постоянно не хватает времени, чтобы всё успеть. Я бы передал работу другому, да некому. Уж лучше я сделаю сам, но наверняка. И переделывать не придётся. Все кругом идиоты не обладают достаточной компетенцией, чтобы им что-то поручить. Объяснять и ставить задачу дольше, чем просто сделать работу. У меня есть ценные кадры, но я жду, пока они подрастут и улетят наберутся опыта. Если вы выбрали три и более...

Agile ITSM

Публикую мысли, сформулированные одним из наших заказчиков. Без правки и корректировок — как есть. И давайте срочно обсуждать. И так: Основные причины обратиться к Agile — неудовлетворенность сроками внедрения решений/процессов и соответствия результатов требованиям в динамично меняющейся среде. Итак, что такое Agile применительно к внедрению и развитию процессов? Берем Agile manifesto (есть терпимый перевод на Википедии). Выписываем. Меняем слова. Ценности Agile: 1. Individuals and interactions over processes formal rules and tools. Личности и их взаимодействие важнее, чем формальные правила и инструменты Не совсем адекватная замена, плюс морально сложно вычеркивать слово "процесс", но в противном случае это звучало бы как "личности и их...

itSMF 2011: «Всё это — люди». Александр Тараторин

8 и 9 сентября 2011 года в Москве состоится вторая всероссийская конференция itSMF России под общим названием "Всё это — сервис-менеджмент". Мы продолжаем серию анонсов секции "Всё это — ЛЮДИ", модератором которой станет директор по консалтингу Cleverics Дмитрий Исайченко. Редко можно встретить поставщика ИТ-услуг, который работал бы на единственной площадке, где все потребители услуг размещены компактно, ресурсы стандартизованы, изменяются гибко и быстро. В реальности ИТ всегда распределено территориально. И если управление технологиями на расстоянии возможно и предсказуемо, то управление персоналом, который отделен от руководителя часовыми поясами и сотнями километров — задача нетривиальная. Доклад Александра Тараторина, начальника отдела управления ИТ процессами Управления ИТ Raiffeisen Bank...

Контрольные показатели и метрики

И снова про метрики и иже с ними… Недавно, обсуждая создание системы метрик с заказчиком, получили очень интересный посыл от владельца процесса. Суть его высказываний сводилась к следующему: «Мне неинтересно, какие метрики вы разработаете и сколько их будет. Мне важно понимать одну простую вещь — хорошо работает процесс или плохо». Это заставило меня задуматься о том, а насколько правильную картину мира мы рисуем для менеджера и владельца процесса. Не секрет, что в каждом процессе по-хорошему бы должна быть процедура контроля, оценки и совершенствования. Что есть контроль? «Способ управления Риском, обеспечивающий достижение Бизнес-целей или соблюдение правил и процедур Процесса.» (ITIL® V3 Glossary...

Эффективность расходов на ИТ. Часть вторая

2 марта 2011 года я написал заметку в блог по итогам оценки эффективности расходов на ИТ в РФ, которая была выполнена счётной палатой. Вывод, сформулированный счётной палатой, был просто фантастическим: 99% госбюджетов на ИТ расходуется эффективно. Работая в отрасли, я внутренне с этим выводом согласиться не мог, в моих сомнениях меня также поддержали мои коллеги. Мы сошлись во мнении, что, видимо, пока счётная палата не получила достаточного стимула для реальной оценки положения вещей. И вот мэр ушёл, и стимул пришёл! И счётная палата дала оценку эффективности расходования на ИТ в Москве в период 2008—2010 и начала 2011 года. Любопытно сопоставить...

Измеряем полезность SLM

Доля правды Для того, чтобы измерить пользу, которую приносит тот или иной процесс управления организации, разумно отталкиваться от назначения процесса (подробнее о назначении процесса смотри https://realitsm.ru/2011/07/purpose-goals-and-objectives). Для процесса управления уровнем ИТ-услуг назначение может быть сформулировано следующим образом: обеспечение качества ИТ-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также организации устранения выявленных несоответствий. В такой редакции SLM ответственен за реализацию цикла PDCA над оперативной деятельностью в рамках жизненного цикла услуг, направленного на постепенное устранении несоответствий между ожиданиями заказчика услуг и реальными показателями предоставляемых услуг. Именно такой подход (без привязки к ИТ) зафиксирован в разделе 0.2 «Process approach» стандарта...

Нереалистичные KPI и отсутствие наказания

Некоторое время назад на подъезде моего дома появился тоненький листок, на котором типографским не очень качественным способом было гордо отпечатано: "МОЛНИЯ! Меры Собянина для москвичей" (именно так, без имени-отчества, ладно хоть не "Собянинские меры"). На бумаге формата А3 мелким текстом перечислено несколько десятков пунктов, почти в каждом из которых — цифры, даты, сроки... Сплошная конкретика. Выделено столько-то миллионов рублей, поручено тогда-то сделать то-то, к такому-то сроку будет сделано... ну и далее в том же духе. Несмотря на плохенькую печать эта агитация "выглядит красиво, и даже завораживает" © Шкиппер из пингвинов Мадагаскара. Подавляющее большинство населения будет очень довольно, и многие из них...

Гнусная ложь и статистика

Как известно, есть ложь, есть гнусная ложь и есть статистика. А статистики по пользе от применения ITIL (в частности) или реализации сервисного подхода к управлению ИТ (в целом) практически нет (извините за каламбур). Цифры, которые легко встретить в Internet, потрясают. Только два примера: Внедрение волшебной ITSM-программы (в принципе, Вы можете подставить любое название) повысило эффективность персонала более, чем на 80% (!!). Внедрение процесса управления инцидентами сократило (!) количество инцидентов на 40%. Вот так. Невзирая на цель процесса управления инцидентами. Сократило и всё. Поэтому внимание, вопрос. Во-первых, если Вы видели и другие примеры подобных профанаций, пишите. Так по крайней мере хоть...

Разрушители легенд: польза автоназначений

Речь идёт об автоматическом распределении работ (в виде заявок пользователей, заданий и так далее) по различным группам и специалистам. Как обычно, пост создан по следам недавних дискуссий с заказчиками. Мой тезис прост – не все автоназначения, как и йогурты, одинаково полезны. То есть всё не так однозначно. Чтобы разобраться, начать надо со следующего: большинство продуктов различают два вида назначений – на группы и на специалистов (персональные назначения в пределах групп). С назначениями на группы по-моему всё просто. Большинство продуктов умеют выполнять назначение на группы автоматически. По различным критериям – классификация обращения / задания, заказчик, регион и так далее. Мне кажется,...

Оказывается, 99% госбюджетов на ИТ расходуется эффективно

Не верите? Я сам читал: http://www.cnews.ru/news/top/index.shtml?2011/03/02/430392 Удивительная оценка... На этом фоне даже закон о полиции не кажется недоразумением 🙂 Вы еще не знаете как измерить эффективность? Вызывайте счетную палату!

Подгоняем метрики под «ответ»

Последнее время популярна у нас стала тема метрик, масса вопросов поднимается: как придумать, к чему привязать, как считать и т.д. Я заметил, что часто при внедрении очередного процесса (особенно когда в организации это первый процесс) приходится сталкиваться с негативным отношением сотрудников к метрикам, оценивающим определенные роли в процессе.  Как показывает практика, негативное отношение, часто связано с: неприятием той самой прозрачности, которую могут обеспечить некоторые процессы (раньше мало кто знал, чем я занят, а теперь не посидеть с умным видом в соц.сетях, изображая высокую загрузку); опасениями, что на метрики будет завязана мотивация и пострадают финансы сотрудника; отсутствием понимания роли метрик в управлении...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM