Всё это - ЛЮДИ Archives – Страница 22 из 59

12 «лучших практик» в ИТ, которых следует избегать любой ценой

Начиная от слов «вы – наши заказчики» и заканчивая «облачной» стратегией – эти «лучшие практики отрасли» погубят вас. В чем причина неудач ИТ-компаний? Очень часто – это использование так называемых «лучших практик», описанных людьми, которые могли бы знать побольше о предмете, но не знают, возможно, потому, что никогда этим не занимались. Начиная от определения «внутренних заказчиков», и заканчивая внедрением практики внутреннего выставления счетов для обеспечения рентабельности инвестиций. Большинство этих советов внушают доверие с расстояния более ста километров. Однако стоит стереть верхний слой и вы поймете, что многие из них на самом деле – верный путь к провалу. 1. Все вокруг…

Новостной поток, 16 июля 2017, последний комментарий 17 июня 2019

Продаём DevOps высшему руководству

В последние месяцы в общении с коллегами, клиентами и партнёрами регулярно наблюдаю примерно такой диалог: — Эх, всё так стремительно меняется! Конкуренты запускают новые продукты, клиенты становятся всё более придирчивыми и продвинутыми. Прямо чувствуется, как мы всё больше и больше отстаём. — Что же мешает вам двигаться быстрее? Есть же новые подходы, успешно применяемые в разных организациях. Тот же DevOps, к примеру. — Это да, было бы круто. Но это же большая перестройка! — Разумеется. Но ведь дорогу осилит идущий. С чего-то надо начинать. — Нет, у нас не выйдет, руководство не поддержит. То, которое в бизнесе. Ведь им тоже…

Олег Скрынник, 8 июля 2017, последний комментарий 10 июля 2017

Давайте будем осторожны, когда тратим деньги, и другие мифы о технической поддержке

Оригинал заметки Let’s Be Careful How We Spend Our Money: And Other Tech Support Myths, автор Рой Аткинсон (Roy Atkinson) Не так давно у меня был разговор с человеком из очень большой компании, очень-очень большой компании с сотнями тысяч сотрудников. Они сбрасывают пароли вручную. За прошлый год их служба технической поддержки проделала это 600 000 раз. Давайте быстро и, не сильно вдаваясь в детали, посчитаем. Средняя стоимость каждого тикета, если верить отчету HDI 2016 Technical Support Practices & Salary Report составляет $ 18,50. Но сброс пароля всё-таки относительная простая и быстрая операция, поэтому давайте оценим его в половину стоимости: $…

Новостной поток, 7 июля 2017, последний комментарий 12 июля 2017

Когда верхи сражаются, а низам – всё равно…

Мы очень много говорим о том, что с помощью услуги мы предоставляем ценность заказчикам. Мы устанавливаем метрики, KPI, заключаем SLA, проводим измерения, формируем отчетность, привязываем KPI к ролям, а значит к людям, которые выступают в той или иной роли. По результатам работы премируем или депримируем людей. В общем, на верхнем уровне, что ближе к заказчику, ведется грандиозная работа над тем, чтобы эту ценность организовать и предоставить. Но в жизни бывает по-всякому. Все мы активные пользователи интернета, то есть услуги, а значит, являемся заказчиками. И, следовательно, провайдры выстраивают с нами отношения поставщик-заказчик. И до недавних пор я была более, чем довольна своим. Пока…

Елена Колбей, 2 июля 2017, последний комментарий 3 июля 2017

Зомби Scrum

Тренеры, которые не видели "продвинутые" Agile-организации, склонны рассматривать "правила" Scrum, как целевое состояние, а не как отправную точку. Год назад ваша организация начала работать по методологии Scrum. Scrum помог вам сломать межфункциональные преграды, вывести на новый уровень коммуникации, активизировать совместную работу внутри и между командами, подстегнуть развитие междисциплинарных навыков среди сотрудников. Поначалу это воодушевляло. Все были вовлечены и полны энтузиазма. Были сформированы стабильные команды, и работа распределена между ними в соответствии с цепочками ценности. Люди стали работать в помещениях, спроектированных для совместной работы, а не сидя в изолированных ячейках, как отшельники. В каждом спринте команды выстраивали доверительные отношения с заказчиками…

Новостной поток, 25 июня 2017, последний комментарий 26 июня 2017

Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете? Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания. Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон. Используем следующие способы, каждый из которых имеет плюсы и минусы: В автоматическом уведомлении о решении инцидента просим пользователя оценить качество обслуживания, перейдя по ссылке на страницу с вариантами оценки. Проблема: мало кто переходит по ссылке. Сейчас прорабатываем возможность прямо в уведомлении сделать кнопки с вариантами оценки. Целевые опросы по тому…

Вопрос из зала, 29 мая 2017, последний комментарий 8 июня 2017

IT Management Forum 2017 – фотоотчёт

На этой неделе, в четверг, в Москве состоялось одно из ключевых мероприятий отрасли, традиционно проводимое в начала лета – IT Management Forum (ITMF). Текущий съезд уже 14-й по счёту. Мероприятие неизменно привлекает множество участников, являясь отличной площадкой для обмена опытом, дискуссий, заведения новых контактов и возможности "быть в тренде". Мой небольшой фотоотчёт с места событий ниже. Формат проведения Форума был привычный. Две части пленарной сессии с перерывом на кофе, а затем, после обеда, несколько стримов рабочих сессий. Я заметил, что в атмосфере Форума явно ощущался запрос на обновление, на изменение привычных фреймворков и подходов. Максим Тищенко в своём докладе обозначил…

Денис Денисов, 27 мая 2017, последний комментарий 27 мая 2017

Мысли на тему подслушанного: о смешении ролей

Мы в Cleverics внимательно относимся к проведению сертифицированных курсов по ITIL, поэтому периодически стараемся наблюдать друг за другом со стороны. Причём, довольно подробно – на протяжении всего отдельно взятого курса в аудитории присутствует другой тренер. Из такого упражнения, несмотря на его очевидную дороговизну, есть очень важные выходы. Причём, не только для тренера, который получает обратную связь применительно к своим тренерским навыкам, но и для самого наблюдателя, который, в том числе, имеет возможность подслушать и зафиксировать интересные мысли и вопросы, поступающие на курсе от слушателей – то есть от вас, уважаемые коллеги. Так вот, на недавно прошедшем курсе ITIL RCV, где мне довелось…

Артём Мукосеев, 14 мая 2017, последний комментарий 16 мая 2017

Терпение, эволюция, политики и полномочия

Роб Ингланд (Rob England) о ключевых уроках DevOps-преобразований, интервью организаторам DevOps Enterprise Summit (DOES17) в Лондоне. Роб Ингланд (Rob England) – независимый консультант по управлению ИТ, тренер и автор публикаций, управляющий директор Two Hills Ltd., которая предлагает услуги ИТ-консалтинга и обучения широкому кругу компаний – государственных и коммерческих. Роб также является автором блога IT Skeptic и целого ряда ценных идей в сфере DevOps и управления ИТ. Каковы основные проблемы и вызовы, которые ждут идущих по пути DevOps-преобразований? Вызов номер один – это консервативная культура. Вы слышите следующие возражения: «это не будет работать здесь», «у нас нет ресурсов», «это слишком рискованно»,…

Cleverics 8 лет!

В апреле 2017 Cleverics исполнилось 8 лет. Отличная погода за окном вкупе с длинными выходными не способствуют подведению итогов, поэтому мы просто благодарим вас за то, что вы отмечаете этот юбилей вместе с нами и дарим ценный подарок: скидку 8% на все открытые курсы Cleverics*. Скидка действует в течении 8 недель – до 25 июня. Пользуясь случаем, хотим сообщить, что редакция портала уходит в отпуск до 10 мая, следующий дайджест новостей уйдёт в рассылку 15 мая. Желаем вам отлично отдохнуть в этим майские праздники и будем рады видеть вас на наших курсах! * для получения скидки свяжитесь с нашими менеджерами ** скидка…

Редакция портала Real ITSM, 1 мая 2017, последний комментарий 2 мая 2017

Наблюдения по организации учёта трудозатрат

Практика анализа трудозатрат, организации учёта трудозатрат дала мне некоторый опыт в этой области. И у меня есть несколько наблюдений, с которыми я хотел бы поделиться с вами.Возможно, кому-то они помогут в деле становления учёта трудозатрат в организации или подразделении, обозначив некоторые из возможных культурных особенностей, с которыми вы можете столкнуться. Наблюдение первое. "Квант времени". Сотрудник взахлеб рассказывает вам о том, что способен делать несколько дел (работ) одновременно. Например, консультировать кого-то по телефону, описывать решение обрабатываемого инцидента, устанавливать серверное программное обеспечение и, до кучи, что-то жестами по работе объяснять коллеге. Да, эдакий Юлий Цезарь.К чему подобная особенность приводит при учёте. Сотрудник…

Денис Денисов, 29 апреля 2017, последний комментарий 16 мая 2017

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Всё это – ЛЮДИ