Процессы Archives – Страница 7 из 23

Управление инцидентами в бизнес-процессах компании

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, всех приветствую. Хотел поднять тему внедрения управления услугами на уровне предприятия (Enterprise Service Management). На тему натолкнула статья Стюарта Рейнса Incident Management Isn’t Just For IT (оригинал optimalservicemanagement…isnt-just-for-it, перевод habrahabr.ru/post/347488/). Кому-нибудь приходилось участвовать в таком преобразовании процессов? С какими трудностями сталкивались? Известны случаи, когда инициатором таких проектов был именно ИТ и ИТ оставалось рулить процессами? На сколько успешно это было?

Вопрос из зала, 26 января 2018, последний комментарий 30 января 2018

Вход и выход ИТ-организации

Сдвиг приоритетов в управлении современной ИТ-организации выводит на место особо важных процессы управления отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) и управления поставщиками (Supplier Management), считает Марк Бланк (Mark Blanke) и пишет об этом в своей статье. Названные процессы сегодня не менее важны, чем другие 4-5 процессов ITIL, которые традиционно внедряют или уже внедрили большинство ИТ-служб. Очень часто внедренный (как это утверждается) процесс BRM сводится к деятельности конкретного сотрудника или группы, координирующей и представляющей командам разработки требования к информационным системам и предоставляющей высокоуровневую поддержку по ключевым приложениям. Эти люди, как правило, не являются полнценными представителями ИТ перед бизнесом, а также…

Новостной поток, 15 января 2018, последний комментарий 17 января 2018

Контролируемый хаос

Таким эпитетом охарактеризовали одну из недавних игр её участники. Есть даже научный термин «управляемый хаос» – им оперируют физики, социологи, политтехнологи. Но мы, собственно, не про политику. По правде говоря, первый игровой раунд в этой игре (а речь идет о небезызвестной уже многим Apollo13) – это всегда хаос. Так даже в скрипте заложено – авторы постарались. Но игра построена так, что в последующих раундах силами игроков уже можно организовать какой-никакой порядок. Так вот в той, о которой идет речь, так не случилось. Как это выглядело: Все между собой общались – несмотря на то, что люди были из разных подразделений одной организации,…

Елена Колбей, 10 декабря 2017, последний комментарий 11 декабря 2017

Пост на вечную тему, который должен написать каждый

“Беги, дядь Мить…” Все однажды сталкивались с обслуживанием, которое совсем не оправдывало наши ожидания и вызывало негативные эмоции. Многие после этого взрываются гневными постами в соц. сетях с традиционными «больше ни ногой», «куда смотрит ваш прогрессивный менеджмент», «вы посмотрите, какие конкуренты – молодцы» и прочими шпильками. Как новый сотрудник компании, я должен был поучаствовать в стандартной процедуре – получить банковскую карту в рамках зарплатного проекта. И отправился за ней в доп. офис банка, цвета бренда которого в природе свойственны демонстративно опасным и ядовитым видам. По мере того, как мы с сотрудниками отделения пытались приблизиться к заветной цели, все становилось сначала…

Андрей Шилов, 30 ноября 2017, последний комментарий 30 ноября 2017

Когда бизнес заодно…

Все, наверняка, вслух, про себя, в диалоге с кем-то сетовали на то, что бизнес не слышит, не хочет вникать в деятельность ИТ подразделений, не соглашается на разумные предложения, отмахивается от идей. И работать такому ИТ-подразделению, которое воспринимается как угодно, но не как партнер, который может способствовать достижению бизнес целей-стратегий-результатов, живется очень тяжело. Это и понятно – ходишь на курсы, слушаешь разные полезные вещи, начинаешь придумывать идеи как «лучше сделать еще лучше», а применения всему этому нет. А представляете, как было бы здорово, если бы все было ровно наоборот. И так бывает. Буквально на днях вернулась с одного небольшого, прекрасного городка,…

Стороны согласования запросов по доступу

Видя, как устроены, и участвуя в процессах управления доступом в различных компаниях, я уже в который раз замечаю, что некоторые участники согласования, бывает, не понимают, по какой причине они включены в согласование, что именно даёт их согласование, какой цели служит. Природа не любит пустоты, но и излишеств тоже не терпит. Как может быть устроено согласование доступов, каков набор согласующих сторон? Давайте поразбираемся. Предположим, что сотрудник подразделения запрашивает для себя доступ к какой-либо информационной системе. Также примем, что заранее описанных и утверждённых (предсогласованных) маршрутов получения разрешений для запросов на доступ в организации пока не имеется, они в процессе анализа / создания….

Денис Денисов, 21 сентября 2017, последний комментарий 28 сентября 2017

Информированность – залог клиенто-ориентированности

Все мы в повседневной жизни пользуемся какими-нибудь услугами. И далеко не все эти услуги работают так, как декларирует их провайдер. В некоторых случаях неэффективность процессов настолько очевидна, что организацию становится даже немного жаль. Конечно, уже потом, когда уляжется первая волна негатива. К сожалению, вряд ли сотрудники компании, о которой пойдёт речь, читают наш портал. Хочется надеяться, что если бы читали, всё было бы несколько лучше. Но в любом случае рассмотренный ниже пример, как мне кажется, интересен своей жизненностью. А пример этот про компанию, предлагающей новомодную услугу – совместно используемый автомобиль. Ну уж простите, не хочу “ругаться” заморскими словами. Кто уже…

Артём Мукосеев, 13 августа 2017, последний комментарий 16 августа 2017

12 «лучших практик» в ИТ, которых следует избегать любой ценой

Начиная от слов «вы – наши заказчики» и заканчивая «облачной» стратегией – эти «лучшие практики отрасли» погубят вас. В чем причина неудач ИТ-компаний? Очень часто – это использование так называемых «лучших практик», описанных людьми, которые могли бы знать побольше о предмете, но не знают, возможно, потому, что никогда этим не занимались. Начиная от определения «внутренних заказчиков», и заканчивая внедрением практики внутреннего выставления счетов для обеспечения рентабельности инвестиций. Большинство этих советов внушают доверие с расстояния более ста километров. Однако стоит стереть верхний слой и вы поймете, что многие из них на самом деле – верный путь к провалу. 1. Все вокруг…

Новостной поток, 16 июля 2017, последний комментарий 17 июня 2019

Адаптивные модели изменений

"Жизнь многообразна, бумага не бесконечна!" )) "Ну хорошо, а сколько их нужно сделать?" Этот весьма насущный вопрос возникает, когда начинаешь проектировать модели изменений. Мы уже делились на нашем портале разными мыслями по поводу моделей изменений. Например, здесь и здесь. А здесь даже лежит вебинар по данной теме. Но если мы говорим, что модели позволяют учесть различную специфику проведения изменений в зависимости от того, как это изменение классифицировано, то каков должен быть масштаб проработки этой специфики? Какова должна быть детализация того самого классификатора? И какие конкретно параметры изменений должна настраивать модель? Как обычно, следует искать рациональный баланс. Чётко прописать всю специфику вплоть до…

Артём Мукосеев, 9 июля 2017, последний комментарий 13 июля 2017

Правильная последовательность внедрения ITSM-процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Наша компания находится на этапе внедрения процессов ITSM. В качестве первоочередных к внедрению процессов остановились на 6: управление обращениями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами. Возник спор: в какой последовательности внедрять процессы. Я считаю, что правильнее было бы сперва смоделировать и описать регламенты всех шести процессов, а уже после этого формировать требования для разработчиков системы автоматизации, автоматизировать и обучать персонал новым правилам работы, т.к. часть изменений в системе автоматизации по одному процессу затронет и другие. Коллеги придерживаются мнения, что внедрять каждый из процессов нужно последовательно. Подскажите, есть…

Вопрос из зала, 4 июля 2017, последний комментарий 8 июля 2019

Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности. Теперь хочется научится переводить все это в деньги. Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса, переназначение, заполнение параметров после выполнения», «Какова средняя стоимость 1 часа работы по запросу для 1- 2- 3-линии». Подобные знания позволят намного эффективнее выбирать доработки и изменения для реализации. Например у нас есть типовой ЗнО, и есть идеи по автоматизации его решения. Разработка обойдется в N…

Вопрос из зала, 19 мая 2017, последний комментарий 23 мая 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями