Процессы Archives – Страница 9 из 23

Вопрос из зала: характеристики, определяющие качество процесса

Читатель нашего портала Антон интересуется характеристиками, определяющими качество процесса: Коллеги, приветствую! Хотелось бы обсудить тему качества процессов. Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе). Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Возможно есть общие характеристики качества, применимые для всех процессов, а возможно частные – для конкретных процессов. Инетесно ваше мнение, коллеги. Давайте поделимся размышлениями и опытом в комментариях.

Вопрос из зала, 20 апреля 2016, последний комментарий 20 апреля 2016

Разбираемся с управлением спросом: процесс

В последнее время мне доводится много проводить учебный курс "Экономика и финансы ИТ", одним из разделов которого является управление спросом (Demand Management). С одной стороны, тема совершенно теоретическая. В ITIL есть книжка, в ней целый раздел, на экзамене могут быть по нему вопросы – надо разбираться. С другой, всё больше и больше наших клиентов консалтинговых услуг ставят задачи из реальной жизни, так или иначе связанные с тем самым управлением спросом. Это только на первый взгляд кажется, что между операционным бюджетом ИТ, расчётом численности ИТ-персонала и обоснованием инвестиций в ИТ нет ярких связей. Есть, конечно же. Спрос на услуги и ресурсы. Дмитрий…

Олег Скрынник, 3 апреля 2016, последний комментарий 12 апреля 2016

Процессы производства и оказания услуг. В чём сходства и различия?

Ни для кого не секрет, что сегодня всё больше компаний, занимающихся оказанием услуг, используют в своей деятельности подходы Six Sigma и Lean-Six Sigma. Однако изначально оба эти подхода появились в связи с измерением и совершенствованием процессов производства. Robert Falkowitz на днях опубликовал у себя в блоге заметку, в которой рассматривает границы применимости «производственных» подходов к управлению предоставлением услуг с точки зрения: Характера колебаний показателей процессов Установления контрольных пределов (верхней и нижней границ показателей) Стоимости задержки оказания услуг и стоимости упущенных возможностей Наибольший интерес представляет последний пункт. Вроде бы всё очевидно: чем скорее будет оказана услуга, тем лучше. Но с точки…

Новостной поток, 30 марта 2016, последний комментарий 31 марта 2016

Упрощение процесса приёма нового сотрудника с помощью IDM

Все мы знаем, что при приёме нового сотрудника ему необходимо предоставить доступ ко всем приложениям, директориям, файлам, базам данных и т.д., которые нужны для работы. Также нужно выдать сотруднику пропуск в здание, парковочный талон или электронный ключ доступа. Обычно все эти процедуры выполняются вручную и занимают достаточно много времени, в это время новый сотрудник вынужден просиживать без дела. IDM решения позволяют упростить или автоматизировать большую часть таких рутинных операций. Начать нужно с анализа существующего процесса приёма нового сотрудника: Необходимо полностью описать процесс приёма нового сотрудника. Пересмотреть и актуализировать все этапы передачи информации между заинтересованными сторонами (Отдел подбора персонала, Отдел кадров, ИТ,…

Будни консультанта: об обучении и лоскутном ITSM

В нашей компании есть два направления деятельности: консалтинговые услуги и услуги обучения. Команды, реализующие эти направления, разные. Для того, чтобы ценность, приносимая ими нашим заказчикам, не снижалась со временем, мы практикуем временное вовлечение членов одной команды в деятельность другой. Так, ваш покорный слуга, прошел подготовку к прочтению курса ITIL Release Control and Validation (RCV), взлянув на него глазами тренера, и поработал в группе коллег в процессе разработки нового курса ITIL Practitioner. Погружение в работу тренеров обогатило мой опыт и взгляд на определенные вещи, поэтому хочу поделиться с вами двумя наблюдениями: О тренерской работе и столкновении теории с имеющимся опытом, а также немного о разработке нового курса; О применении фреймворков и "лоскутном" внедрении ITSM процессов….

Андрей Труфанов, 23 февраля 2016, последний комментарий 4 марта 2016

Изменения и релизы: они такие разные, но они – пара

Вопрос о разделении задач и ответственности между процессами управления изменениями и управления релизами задает себе почти каждый из впервые знакомящихся с преобразованием услуг. Просто и понятно на этот вопрос отвечает Вонс Мерфи (Vawns Murphy) в своем блоге на theitsmreview.com. Не смотря на то, что для этих процессов декларированы очень близкие цели по обеспечению реализации изменений услуг с наименьшими рисками, ключевые акценты этих процессов различны. Управление изменениями выступают в качестве защитников продуктивной среды, обеспечивая выполнение успешных авторизованных изменений. Управление релизами, обрабатывая поток изменений, занимается их пакетированием. Тем самым процесс обеспечивает экономию ресурсов и также минимизирует риски, обеспечивая надлежащий контроль над непосредственным исполнением изменений (развертыванием релиза). Для того, чтобы эти…

День сурка

– Изменяться и не останавливаться! Это призыв, которым следует руководствоваться при неудачах проведения изменний, по словам Райана Оджилви (Ryan Ogilvie). В своем блоге Райан показывает, что не стоит опускать руки, даже если какие-то изменения не удается реализовать с одной попытки. Необходимо в какой-то момент остановить череду бесплодных усилий, проанализировать текущее положение дел и выявить те причины, которые мешают достичь результата. На примере запуска процесса управления проблемами "с нуля" Райан показывает как можно подходить к этим подводным частям айсберга. Все в организации знают о тех выгодах, которые приносит процесс управления проблемами. Все хотят улучшить нашу услугу уменьшив количество влияющих на бизнес инцидентов. Почему нам может не удаваться это сделать, с какими препятствиями можно столкнуться?…

Практикуя ITSM: борьба с ветряными мельницами

Свежая публикация Кирсти Магован (Kirstie Magowan) на портале AllThingsITSM.com задевает определенные струны в головах людей практикующих сервисный подход к организации информационных технологий. Если коротко, то Кирсти пишет о том, что за те 15 лет, которые она находится в профессии, основные сложности с которыми ей приходится сталкиваться лежат совсем не в технологиях. За прошедшее время было разработано и опубликовано огромнейшее количество фреймворков и стандартов, изменились основные подходы к разработке ПО. Говорить о скорости изменения технологической составляющей вообще страшно: тотальная "мобилизация", BYOD, облачные технологии, виртуализация, интеграция всего и всех и соцсетей, технологии автоматизации учета активов стремительно приближается к концепту интернета вещей. Не меняются люди. Они продолжают не…

Новостной поток, 15 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

“Прочен ли фундамент?” или ещё пара слов о выделении ключевых процессов

Словно в продолжение темы про понятную процессную модель, опубликованную на нашем форуме, на сайте ISACA размещена статья Lisa Young, экс-президента одного из отделений компании. В статье рассматриваются общие принципы построения процессов, которые в COBIT 5 относятся к поддерживающим факторам (enablers). Прежде всего, автор напоминает нам, что сам по себе процессный подход является компонентом системы менеджмента качества. Системное управление качеством позволяет организациям отладить процессы, обеспечить их повторяемость и измеримость, повысить собственную уверенность в стабильности результатов процессов. В статье автор приводит несколько полезных рекомендаций по выделению приоритетных областей управления ИТ, в которых требуется постановка или совершенствование процессов. В частности, к потенциальным кандидатам на…

Как построить понятную процессную модель

Как построить оптимальную для конкретной организации модель ИТ-процессов? Оптимальную с точки зрения её сложности, управляемости, измеримости, отсутствия "мусора" в виде избыточных и дублирующихся процессов и функций? Своими рекомендациями делится Robert S. Falkowitz. В своей статье автор обращает внимание на ряд важных аспектов проектирования архитектуры процессной модели, которые помогают структурировать и оптимизировать деятельность ИТ-организации. Ключевые принципы, предлагаемые автором, можно с некоторой адаптацией при переводе на русский язык сформулировать следующим образом: "Один выход – один процесс"; "Не пытайтесь строить сквозные процессы"; "Соотносите выходы процесса с его назначением". Как указывает автор, многие организации до сих пор тяготеют к построению сложных сквозных процессов, формирующих…

Новостной поток, 8 февраля 2016, последний комментарий 20 февраля 2016

Определение ролей для IDM. Два подхода

Внедрение ролевого управления доступом может принести много пользы, если определять роли правильно. Ролевая модель доступа позволяет предоставлять и ограничивать доступ как сотрудникам компании, так и контрактникам, аудиторам и другим временным пользователям, даже клиентам. Применение ролей в IDM системе позволяет упростить аудит и отчетность. Основная трудность при использовании ролей – правильно их определить. Для решения этой проблемы были придуманы два подхода: первый – определение ролей сверху вниз, второй – опредление ролей снизу вверх. Использовать их необходимо последовательно. Первый метод заключается в определении ролей совместно с владельцами систем и непосредственными руководителями сотрудников. Сначала необходимо встретиться с владельцем системы, чтобы понять, как предоставляется доступ, и кто какой…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями