Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Service Desk

Всё о службе поддержки пользователей

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Сегодня отмечаем Happy ITIL Day!

От всей команды Cleverics поздравляем читателей портала Real ITSM с праздником! Сегодня должна быть опубликована масса материалов, кейсов и white papers об ITIL. Мы будем следить за публикациями и непременно поделимся с читателями самыми интересными. А пока подводим итоги нашего конкурса. Когда мы его объявляли, рассчитывали получить несколько иной отклик, но результат получился примерно следующим: В связи с этим, мы приняли решение отметить призами всех участников конкурса, без присвоения первых-вторых-третьих мест и голосования. Итак, "ITIL и реальная жизнь"…*здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены* Как это выглядит со стороны разработчика: Что общего между ITIL и кофе? И немного национального…

Вопрос из зала: что делать с переклассификацией инцидентов

  В редакцию портала поступил вопрос: При решении инцидентов иногда возникают ситуации, когда зафиксированное ранее для инцидента влияние требуется изменить. Логичным в этом случае кажется и изменение срока решения инцидента. Хотел бы услышать мнения экспертов по поводу следующего способа изменения срока решения инцидента при изменении его (зафиксированного) влияния. Для упрощения возьмем следующую модельную ситуацию. Срок решения инцидента определяется его влиянием. Шкала влияния состоит из двух значение: 1 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 1$ 2 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 2$ Сроки решения инцидентов: 1 час — для инцидентов с влиянием 1 30 минут —…

5 способов улучшить жизнь тех поддержке

В данной заметке автор рассматривает три актуальных вопроса применительно к работе службы технической поддержки, использованных в опросе SDI, проведённом в 2015 году, сопоставляет результаты с данными 2012 года и приводит пять рекомендаций по улучшению ситуации. В последнем опросе SDI участников попросили выбрать пять основных трудностей, связанных с работой службы техподдержки. Правда, в 2012 году предлагалось выбрать только три пункта, так что невозможно адекватно сопоставить результаты обоих исследований. Результаты опросов приведены ниже: Итак, мы видим, что лидирует отчетность и устаревшие / неудобные инструменты технической поддержки. То есть сами инструменты усложняют жизнь техподдержки. Да, проблемы с отчетностью в инструментах ITSM не являются чем-то…

Личные границы…верности поставщику

Недавно в социальной сети Facebook появился пост о том, как девушке в банке не выдали деньги с её личного вклада. Аргумент – якобы, банк взял на себя обязанность позаботиться о возможной неграмотной растрате средств самой владелицей этих самых средств. Первая моя мысль была – в какой момент героиня поста решить прекратить отношения с этим банком.  И меня это натолкнуло на размышления – как сильно влияет на готовность потребителя оставаться с поставщиком услуг работа людей, чьи обязанности – напрямую контактировать с потребителем? Что конкретно перевешивает? Уровень самих услуг поставщика или же качество коммуникативных навыков и квалификация сотрудников служб поддержки? И что выгоднее, рациональнее поставщику…

Запуск портала самообслуживания – думай как “Growth Hacker”

Начнём с начала: что такое "growth hacking" и зачем это нужно ИТ? "Growth hacking" – это процесс, включающий эксперименты с использованием различных маркетинговых инструментов и с вариациями свойств продукта, направленный на выявление наиболее эффективных и действенных путей роста бизнеса. Growth hackers (дословно, хакерами роста) обычно являются маркетологи, инженеры и менеджеры по продуктам, ключевой задачей которых является расширение клиентской базы, используя следующие этапы: Привлечение Активация Удержание Рекомендация Получение прибыли Один из ярчайших примеров применения подхода "growth hacking" продемонстрировал DropBox. Компания увеличила свою клиентскую базу и прибыль, предлагая своим клиентам бесплатное хранение данных при переходе по реферальной (партнерской) ссылке. Еще один интересный…

Вопрос из зала: качество работы первой линии поддержки

В редакцию портала поступил вопрос: Хотел попросить коллег поделиться информацией – какие основные меры направлены на обучение первой линии так, чтобы при функциональной эскалации на 2/3 уровень приходили качественно обработанные обращения (с точки зрения 2/3 линии) в условиях постоянно изменяющихся ИТ-услуг и характера обращений… На мой взгляд это "вечный" вопрос в условиях, когда есть деление поддержки на линии и происходит функциональная эскалация – недовольство работой первой линии. В корне изменить ситуацию можно только посадив "дорогих" специалистов на первую линию и убрав переназначения в принципе. Либо мы можем лишь в большей или меньшей степени уменьшать "боль" некоторыми мерами, например: вводом реестра по каждой ИТ…

Что не так с клиентскими приложениями сервис-деска и как это исправить

Пять лет назад в воздухе запахло революцией — социальная сеть Facebook изменила свой интерфейс, и пользователи моментально возненавидели его. До гильотины дело не дошло, потому что вскоре страсти улеглись и все забыли, каким был старый интерфейс и был ли он вообще. Год назад история повторилась в менее впечатляющих масштабах, но с менее благополучным сценарием — сменил свой облик портал «Кинопоиск», и волна отрицательной обратной связи оказалась настолько сильной, что она практически смыла новый интерфейс всего за двое суток. Так пользователи реагируют на интерфейс приложений, которыми им хочешь, не хочешь, приходится пользоваться. А что делать нам, когда мы внедряем клиентское приложение…

Вопрос из зала: KPI и своевременность обработки инцидента

В редакцию портала поступил вопрос: Помогите разобраться с ситуацией просчета показателя KPI как своевременность обработки и поиску доли вины по просроченным инцидентам. На вашем ресурсе я уже изучил статью, но остался ряд вопросов. Представим ситуацию, когда был просрочен инцидент, и в процессе решения было несколько смен услуг и несколько смен групп ТП. SLA по услуге = OLA(Время 1ЛТП)+OLA(Гр ТП в зависимости от выбранной услуги). Допустим, инцидент по первоначальной услуге надо было решить в срок 10 дней. 1ая Гр ТП была занята или просто приступила к решению на 5ый день. В итоге было установлено, что услуга выбрана не та и проблема…

Десять самых модных навыков сервис-деска и что с ними будет в сезоне-2017

По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении: Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин). Навыки общения. Быстрая обучаемость. Навык диагностики и решения проблем. Способность работать под давлением. Адаптивность. Навыки работы в команде. Навыки межличностного общения. Опыт работы в поддержке пользователей. Честность. В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на…

5 подводных камней автоматизации

Elzette Wilkinson, которая пришла в мир ITSM, оставив любимые исследования  в английской литературе, в статье "5 Common IT Automation Mistakes and How to Avoid Them" рассуждает об автоматизации, ее достоинствах, ошибках в подходе и о том, как их избежать. Наверняка об этом много и писали и говорили. И тем не менее, тема остается актуальной.  Департаменты ИТ испытывают постоянно возрастающее давление, от них ждут повышения эффективности и рентабельности, снижения риска несоблюдения законодательства, предоставления ощутимой бизнес-ценности. Столкнувшись с одинаково сложными требованиями потребителей и управленцев, IT начинает понимать преимущества средств автоматизации. Автоматизация ИТ не только уменьшает нагрузку на сервис деск, но и сокращает время решения обращений, улучшает…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM