Service Desk Archives – Страница 15 из 25

Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk

Со следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk: У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)? Возможно кто-то из читателей нашего…

Вопрос из зала, 18 апреля 2014, последний комментарий 27 июня 2014

Обратная эволюция услуг?

Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным – я раньше в таком ключе не думал. А история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014

ServiceDesk: необходимая модернизация

В недавнем прошлом большинство предприятий организовали у себя HelpDesk для выполнения своих бизнес-задач, которые так или иначе связаны с ИТ. Спустя некоторое время HelpDesk постепенно превратился в ServiceDesk. Вызов времени в том, что на поверку это изменение может быть лишь сменой названия. Райан Огилви в своём блоге предлагает проверить, является ли ваш ServiceDesk всё ещё эффективным и отвечающим потребностям бизнеса. В первую очередь, пишет Райан, осознайте и примите за аксиому, что способы применения ИТ бизнесом постоянно меняются, дополняются, трансформируются. Сравните, что было пару лет назад с тем, что происходит на текущий момент. Сотрудники офиса больше не привязаны на весь день к столам с десктопами,…

Новостной поток, 15 апреля 2014, последний комментарий 17 апреля 2014

15 тезисов про будущее ITSM

Стивен Манн, ведущий менеджер по маркетингу ServiceNow (а в прошлом – ITSM-эксперт в Forrester Research), а по совместительству – один из самых популярных ITSM-блогеров, по пунктам разъяснил свое видение развития ITSM: Вот 15 областей, с различной силой влияющих на то, каким будет будущее ITSM вообще и концепции сервис-деска в частности: Управление ожиданиями и опыт от получения услуг будут залогом успеха, и поэтому см. пункт 2 Опыт от получения услуг будет влиять на корпоративные ожидания от услуг ИТ должно стремиться к бизнес-ценности, а не к оптимизации затрат Продвинутые ИТ-организации будут помогать другим поставщикам корпоративных услуг улучшать свою работу и свои услуги…

Новостной поток, 7 февраля 2014, последний комментарий 12 февраля 2014

Маршрутизация обращений пользователей

Несколько раз уже сталкивался с ситуацией, когда заложенный в процесс механизм маршрутизации на основании классификации (сервис, категория и т.д.) поступившего обращения не работал или работал хуже, чем простое указание исполнителей из головы специалиста первой линии. Давайте попробуем понять, в каких случаях можно отказаться от маршрутизации по классификации и чем это чревато. Первым в голову приходит простой вариант: "компания маленькая и все друг друга знают". Давайте его не будем рассматривать, с ним все понятно. В большинстве случаев, группы специалистов разделены по понятным, работающим специалистам первой линии, критериям: поддерживаемые ИТ-системы, местоположение и поддерживаемые группы пользователей, решаемые вопросы и т.д.. Например, могут быть группы региональной поддержки…

Евгений Шилов, 7 декабря 2013, последний комментарий 3 февраля 2014

Карточные фокусы, или Победа сил разума над силами добра

Иногда процессы (процедуры/правила/формализация) берут верх над сервисами (ценностью/пользой/удовлетворённостью). То есть всё делается строго по правилам, а результат даёт обратный. Поделюсь парой примеров из недавнего опыта. Пример 1. Поддержка пользователей и устранение инцидентов. Время от времени наш ребёнок, студент одного из питерских институтов, приезжает домой в Москву. А потом уезжает обратно. Чтобы эти путешествия были чуть менее накладны, при покупке билетов мы используем карточку "Сапсан молодёжная", она даёт 15% скидки при покупке билетов на поезда Сапсан. Так получилось, что купленный на сегодняшний вечер билет мы решили поменять на сегодняшнее же, но утро. Для этого на сайте, где продаются билеты, по старому…

Роман Журавлёв, 26 октября 2013, последний комментарий 1 ноября 2013

Как играть в ITSM-монополию

В своей недавней статье известный эксперт по управлению услугами и представитель австралийского отделения itSMF Карен Феррис рассматривает процесс выбора ITSM-инструментов, сравнивая его со всем известной игрой в Монополию. Во многих компаниях подход к выбору ITSM-решения похож на игру в Монополию. Такие компании стартуют из начальной точки без подготовки и сталкиваются с огромным выбором доступных инструментов автоматизации, похожим на множество продаваемых объектов на игровой доске в Монополии. Они не имеют ни малейшего понятия, как нужно играть и как покупать "на правильной стороне улицы". В содержательных разделах статьи рассматриваются два ключевых вопроса: Когда стоит играть? – В каком случае необходимо начинать поиск нового инструмента автоматизации; Как стоит играть? –…

Новостной поток, 19 августа 2013, последний комментарий 20 августа 2013

Отделяем инциденты от запросов

Использую на курсах аналогию, когда рассказываю о процессах управления инцидентами и выполнения запросов на обслуживание. Оцените и покритикуйте, коллеги. ITIL® пишет о том, что эти два процесса могут быть одним (как, например, в ISO 20000:2011), но лучше их разделять, потому что: Инцидент – это обычно событие неожиданное, в то время как запрос на обслуживание можно и нужно планировать… хотя «туманные» области всегда останутся… (С) ITIL Service Operation, TSO, 2011 Представьте себя владельцем новенькой автомастерской. Вы решаете задачу: сколько потребуется автомехаников, чтобы обеспечить спрос на ваши услуги? Решение должно отталкиваться от объёма и структуры этого спроса. Зачем люди приезжают в автосервис? Мне кажется, в трёх случаях:…

Константин Нарыжный, 15 августа 2013, последний комментарий 28 августа 2013

Записки с полей:Типовые заявки

За последние пару месяцев несколько раз столкнулся в разных организациях с непреодолимым желанием ИТ-специалистов упростить жизнь пользователям в части оформления типовых заявок на выполнение работ из разряда "предоставьте рабочее место", "дайте права", "отберите права" и т.д. Обычно такие заявки оформляются в виде служебных записок, длинных форм в Word или Excel и тому подобного. Типовая последовательность обработки заявок состоит из этапов, известных нам по процессу управления запросами на обслуживание. Начинается все с регистрации и заканчивается подтверждением пользователем с последующим закрытием заявки. При этом в некоторых организациях серьезный акцент делается на выделенном этапе согласования, который существенно усложняет обработку подобных запросов, но снижает риски выполнения несанкционированных операций, например, предоставления доступа не тому…

Евгений Шилов, 31 июля 2013, последний комментарий 14 августа 2013

Задачка: сложности с календарями

Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например: День 1. Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на…

Евгений Шилов, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Упражнение про поддержку

Вот вам, уважаемые читатели портала, еще одна иллюстрация – на этот раз в форме задачки. Про поддержку. Один замечательный банк, работающий с клиентами исключительно через интернет, с недавнего времени предлагает посетителям своего сайта возможность купить страховой полис одной замечательной страховой компании – для страхования путешествий, имущества или жизни. Мне нужно было путешествий. Причем не моих, а одного молодого человека, которому в конце июня должно исполниться 18 лет, и который будет праздновать это событие в коротком, но увлекательном путешествии по Европе. Путешествие состоится в июле, когда путешественник будет уже совершеннолетним, поэтому полис ему нужен "взрослый" – на сайте есть две…

Роман Журавлёв, 13 июня 2013, последний комментарий 24 июня 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями