Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Service Desk

Всё о службе поддержки пользователей

Хороший, плохой, злой… сервисдеск.

Филлис Друкер (Phyllis Drucker) консультант по бизнес-процессам компании Linium, ITIL эксперт, с более, чем 20-ти летним опытом работы в индустрии ITSM, поделилась в своем блоге личным опытом общения с службами поддержки нескольких компаний в качестве клиента. Опыт оказался довольно разнообразным, и вылился в несколько небесполезных советов. Филлис пишет, что будучи профессионалом в области ITSM, не может не оценивать ответы сотрудников поддержки с точки зрения движущих ими мотивов. Поэтому, она решила записать свои впечатления, справедливо считая, что они могут быть полезны как начинающим Service Desk менеджерам, там и опытным руководителям, уже не замечающим некоторых очевидных, но очень важных,  вещей. Что же…

, 5 августа 2014, последний комментарий 7 августа 2014

Крис Мэтчетт: Service Desk больше не нужен

Портал ITSM Review, отчитываясь о посещении ежегодной конференции Service Desk Institute, рассказывает о докладе Криса Мэтчетта (Chris Matchett) под провокационным названием “Kill Your IT Service Desk”.

, 27 июня 2014, последний комментарий 30 июня 2014

Мифы о портале самообслуживания

Не так давно на глаза попался пресс-релиз отчета Gartner “Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations.” Пресс-релиз, как и отчет, не самой первой свежести (2010 год), но сути это не меняет. Авторы упоминают 4 мифа об организации порталов самообслуживания: Миф 1: Порталы самообслуживания снижают затраты на предоставление ИТ-сервисов. Реальность: Снижается только загрузка первой линии. Действительно, если функциональне возможности портала будут ограничиваться традиционным списком: самостоятельная регистрация обращений пользователя просмотр статусов зарегистрированных обращений  получение информации из базы знаний (FAQ) выполнение простых операций без участия ИТ-специалистов (например, сброс пароля) то мы сократим только время, которое тратят специалисты первой линии на регистрацию обращений пользователей, ответы на вопросы “А…

, 22 июня 2014, последний комментарий 24 июня 2014

Обработка нестандартных запросов на обслуживание

Рафхат спрашивает у знатоков-практиков процесса управления запросами на обслуживание: Мы определили для себя соглашение об уровне сопровождения, в частности время за которое должен быть предоставлен ответ клиенту с момента размещения запроса. При этом столкнулись с тем, что часть клиентских запросов должна проходить через процесс управления изменениями, т.е. с привлечением других рсурсов. И конечно в этом случае мы не укладываемся в требования озвученные в соглашении. Прописывать в соглашении все частные случаи не хочется и видимо это неправильно. Какая практика обработки запросов существует в подобных случаях? Как правильно/прозрачно/просто донести до автора запроса об увеличении сроков исполнения запроса и при этом корректно считать…

, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

Service Desk за пределами ИТ

Наш гость Михаил спрашивает у сообщества: Добрый день! Скажите, пожалуйста, известна ли Вам хоть одна российская компания, где служба Service Call IT была бы выведена из подчинения IT?  Поделитесь в комментариях собственным или проектным опытом коллеги! Есть истории успеха?

, 28 апреля 2014, последний комментарий 30 апреля 2014

Зомби, гидры, вампиры и прочие пользователи

И без того забавный сайт ZenDesk, посвящённый одноименному продукту для сервис-деска, пополнился на днях статьёй со сборником лучших практик борьбы с упырями, мумиями, зомби и прочими «сложными» клиентами служб поддержки. За местами смешными метафорами кроются действительно прикладные рекомендации менеджеру сервис-деска, не привязанные (почти) к конкретному инструменту автоматизации.

, 25 апреля 2014, последний комментарий 25 апреля 2014

Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk

Со следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk: У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)? Возможно кто-то из читателей нашего…

, 18 апреля 2014, последний комментарий 27 июня 2014

Обратная эволюция услуг?

Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным – я раньше в таком ключе не думал. А история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако…

, 18 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014

ServiceDesk: необходимая модернизация

В недавнем прошлом большинство предприятий организовали у себя HelpDesk для выполнения своих бизнес-задач, которые так или иначе связаны с ИТ. Спустя некоторое время HelpDesk постепенно превратился в ServiceDesk. Вызов времени в том, что на поверку это изменение может быть лишь сменой названия. Райан Огилви в своём блоге предлагает проверить, является ли ваш ServiceDesk всё ещё эффективным и отвечающим потребностям бизнеса. В первую очередь, пишет Райан, осознайте и примите за аксиому, что способы применения ИТ бизнесом постоянно меняются, дополняются, трансформируются. Сравните, что было пару лет назад с тем, что происходит на текущий момент. Сотрудники офиса больше не привязаны на весь день к столам с десктопами,…

, 15 апреля 2014, последний комментарий 17 апреля 2014

15 тезисов про будущее ITSM

Стивен Манн, ведущий менеджер по маркетингу ServiceNow (а в прошлом – ITSM-эксперт в Forrester Research), а по совместительству – один из самых популярных ITSM-блогеров, по пунктам разъяснил свое видение развития ITSM: Вот 15 областей, с различной силой влияющих на то, каким будет будущее ITSM вообще и концепции сервис-деска в частности: Управление ожиданиями и опыт от получения услуг будут залогом успеха, и поэтому см. пункт 2 Опыт от получения услуг будет влиять на корпоративные ожидания от услуг ИТ должно стремиться к бизнес-ценности, а не к оптимизации затрат Продвинутые ИТ-организации будут помогать другим поставщикам корпоративных услуг улучшать свою работу и свои услуги…

, 7 февраля 2014, последний комментарий 12 февраля 2014
 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.