Service Desk Archives – Страница 15 из 26

Мифы о портале самообслуживания

Не так давно на глаза попался пресс-релиз отчета Gartner “Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations.” Пресс-релиз, как и отчет, не самой первой свежести (2010 год), но сути это не меняет. Авторы упоминают 4 мифа об организации порталов самообслуживания: Миф 1: Порталы самообслуживания снижают затраты на предоставление ИТ-сервисов. Реальность: Снижается только загрузка первой линии. Действительно, если функциональне возможности портала будут ограничиваться традиционным списком: самостоятельная регистрация обращений пользователя просмотр статусов зарегистрированных обращений получение информации из базы знаний (FAQ) выполнение простых операций без участия ИТ-специалистов (например, сброс пароля) то мы сократим только время, которое тратят специалисты первой линии на регистрацию обращений пользователей, ответы на вопросы “А…

Евгений Шилов, 22 июня 2014, последний комментарий 24 июня 2014

Обработка нестандартных запросов на обслуживание

Рафхат спрашивает у знатоков-практиков процесса управления запросами на обслуживание: Мы определили для себя соглашение об уровне сопровождения, в частности время за которое должен быть предоставлен ответ клиенту с момента размещения запроса. При этом столкнулись с тем, что часть клиентских запросов должна проходить через процесс управления изменениями, т.е. с привлечением других рсурсов. И конечно в этом случае мы не укладываемся в требования озвученные в соглашении. Прописывать в соглашении все частные случаи не хочется и видимо это неправильно. Какая практика обработки запросов существует в подобных случаях? Как правильно/прозрачно/просто донести до автора запроса об увеличении сроков исполнения запроса и при этом корректно считать…

Вопрос из зала, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014

Service Desk за пределами ИТ

Наш гость Михаил спрашивает у сообщества: Добрый день! Скажите, пожалуйста, известна ли Вам хоть одна российская компания, где служба Service Call IT была бы выведена из подчинения IT? Поделитесь в комментариях собственным или проектным опытом коллеги! Есть истории успеха?

Вопрос из зала, 28 апреля 2014, последний комментарий 30 апреля 2014

Зомби, гидры, вампиры и прочие пользователи

И без того забавный сайт ZenDesk, посвящённый одноименному продукту для сервис-деска, пополнился на днях статьёй со сборником лучших практик борьбы с упырями, мумиями, зомби и прочими «сложными» клиентами служб поддержки. За местами смешными метафорами кроются действительно прикладные рекомендации менеджеру сервис-деска, не привязанные (почти) к конкретному инструменту автоматизации.

Новостной поток, 25 апреля 2014, последний комментарий 25 апреля 2014

Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk

Со следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk: У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)? Возможно кто-то из читателей нашего…

Вопрос из зала, 18 апреля 2014, последний комментарий 27 июня 2014

Обратная эволюция услуг?

Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным – я раньше в таком ключе не думал. А история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014

ServiceDesk: необходимая модернизация

В недавнем прошлом большинство предприятий организовали у себя HelpDesk для выполнения своих бизнес-задач, которые так или иначе связаны с ИТ. Спустя некоторое время HelpDesk постепенно превратился в ServiceDesk. Вызов времени в том, что на поверку это изменение может быть лишь сменой названия. Райан Огилви в своём блоге предлагает проверить, является ли ваш ServiceDesk всё ещё эффективным и отвечающим потребностям бизнеса. В первую очередь, пишет Райан, осознайте и примите за аксиому, что способы применения ИТ бизнесом постоянно меняются, дополняются, трансформируются. Сравните, что было пару лет назад с тем, что происходит на текущий момент. Сотрудники офиса больше не привязаны на весь день к столам с десктопами,…

Новостной поток, 15 апреля 2014, последний комментарий 17 апреля 2014

15 тезисов про будущее ITSM

Стивен Манн, ведущий менеджер по маркетингу ServiceNow (а в прошлом – ITSM-эксперт в Forrester Research), а по совместительству – один из самых популярных ITSM-блогеров, по пунктам разъяснил свое видение развития ITSM: Вот 15 областей, с различной силой влияющих на то, каким будет будущее ITSM вообще и концепции сервис-деска в частности: Управление ожиданиями и опыт от получения услуг будут залогом успеха, и поэтому см. пункт 2 Опыт от получения услуг будет влиять на корпоративные ожидания от услуг ИТ должно стремиться к бизнес-ценности, а не к оптимизации затрат Продвинутые ИТ-организации будут помогать другим поставщикам корпоративных услуг улучшать свою работу и свои услуги…

Новостной поток, 7 февраля 2014, последний комментарий 12 февраля 2014

Маршрутизация обращений пользователей

Несколько раз уже сталкивался с ситуацией, когда заложенный в процесс механизм маршрутизации на основании классификации (сервис, категория и т.д.) поступившего обращения не работал или работал хуже, чем простое указание исполнителей из головы специалиста первой линии. Давайте попробуем понять, в каких случаях можно отказаться от маршрутизации по классификации и чем это чревато. Первым в голову приходит простой вариант: "компания маленькая и все друг друга знают". Давайте его не будем рассматривать, с ним все понятно. В большинстве случаев, группы специалистов разделены по понятным, работающим специалистам первой линии, критериям: поддерживаемые ИТ-системы, местоположение и поддерживаемые группы пользователей, решаемые вопросы и т.д.. Например, могут быть группы региональной поддержки…

Евгений Шилов, 7 декабря 2013, последний комментарий 3 февраля 2014

Карточные фокусы, или Победа сил разума над силами добра

Иногда процессы (процедуры/правила/формализация) берут верх над сервисами (ценностью/пользой/удовлетворённостью). То есть всё делается строго по правилам, а результат даёт обратный. Поделюсь парой примеров из недавнего опыта. Пример 1. Поддержка пользователей и устранение инцидентов. Время от времени наш ребёнок, студент одного из питерских институтов, приезжает домой в Москву. А потом уезжает обратно. Чтобы эти путешествия были чуть менее накладны, при покупке билетов мы используем карточку "Сапсан молодёжная", она даёт 15% скидки при покупке билетов на поезда Сапсан. Так получилось, что купленный на сегодняшний вечер билет мы решили поменять на сегодняшнее же, но утро. Для этого на сайте, где продаются билеты, по старому…

Роман Журавлёв, 26 октября 2013, последний комментарий 1 ноября 2013

Как играть в ITSM-монополию

В своей недавней статье известный эксперт по управлению услугами и представитель австралийского отделения itSMF Карен Феррис рассматривает процесс выбора ITSM-инструментов, сравнивая его со всем известной игрой в Монополию. Во многих компаниях подход к выбору ITSM-решения похож на игру в Монополию. Такие компании стартуют из начальной точки без подготовки и сталкиваются с огромным выбором доступных инструментов автоматизации, похожим на множество продаваемых объектов на игровой доске в Монополии. Они не имеют ни малейшего понятия, как нужно играть и как покупать "на правильной стороне улицы". В содержательных разделах статьи рассматриваются два ключевых вопроса: Когда стоит играть? – В каком случае необходимо начинать поиск нового инструмента автоматизации; Как стоит играть? –…

Новостной поток, 19 августа 2013, последний комментарий 20 августа 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями