Service Desk Archives – Страница 16 из 26

Отделяем инциденты от запросов

Использую на курсах аналогию, когда рассказываю о процессах управления инцидентами и выполнения запросов на обслуживание. Оцените и покритикуйте, коллеги. ITIL® пишет о том, что эти два процесса могут быть одним (как, например, в ISO 20000:2011), но лучше их разделять, потому что: Инцидент – это обычно событие неожиданное, в то время как запрос на обслуживание можно и нужно планировать… хотя «туманные» области всегда останутся… (С) ITIL Service Operation, TSO, 2011 Представьте себя владельцем новенькой автомастерской. Вы решаете задачу: сколько потребуется автомехаников, чтобы обеспечить спрос на ваши услуги? Решение должно отталкиваться от объёма и структуры этого спроса. Зачем люди приезжают в автосервис? Мне кажется, в трёх случаях:…

Константин Нарыжный, 15 августа 2013, последний комментарий 28 августа 2013

Записки с полей:Типовые заявки

За последние пару месяцев несколько раз столкнулся в разных организациях с непреодолимым желанием ИТ-специалистов упростить жизнь пользователям в части оформления типовых заявок на выполнение работ из разряда "предоставьте рабочее место", "дайте права", "отберите права" и т.д. Обычно такие заявки оформляются в виде служебных записок, длинных форм в Word или Excel и тому подобного. Типовая последовательность обработки заявок состоит из этапов, известных нам по процессу управления запросами на обслуживание. Начинается все с регистрации и заканчивается подтверждением пользователем с последующим закрытием заявки. При этом в некоторых организациях серьезный акцент делается на выделенном этапе согласования, который существенно усложняет обработку подобных запросов, но снижает риски выполнения несанкционированных операций, например, предоставления доступа не тому…

Евгений Шилов, 31 июля 2013, последний комментарий 14 августа 2013

Задачка: сложности с календарями

Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например: День 1. Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на…

Евгений Шилов, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Упражнение про поддержку

Вот вам, уважаемые читатели портала, еще одна иллюстрация – на этот раз в форме задачки. Про поддержку. Один замечательный банк, работающий с клиентами исключительно через интернет, с недавнего времени предлагает посетителям своего сайта возможность купить страховой полис одной замечательной страховой компании – для страхования путешествий, имущества или жизни. Мне нужно было путешествий. Причем не моих, а одного молодого человека, которому в конце июня должно исполниться 18 лет, и который будет праздновать это событие в коротком, но увлекательном путешествии по Европе. Путешествие состоится в июле, когда путешественник будет уже совершеннолетним, поэтому полис ему нужен "взрослый" – на сайте есть две…

Роман Журавлёв, 13 июня 2013, последний комментарий 24 июня 2013

Человеческие решения

Очередной невеселый, но живой пример про сервис-деск. Про систему онлайн покупки билетов РЖД, про прелести этой системы, все знают (тем, кто не знает: при выборе места на схеме вагона, свободные места – это квадратики серого цвета). Плохого о функционале сказать не могу, система умеет всё. Просто не очень удобно. Так вот, мне нужно было вернуть билет на поезд. Возвращать его можно прямо на сайте. Если коротко, то я не шмог. Нет такой кнопки. Баннеры, строгие, на пять скроллов правила возврата – есть. Кнопки «Вернуть этот билет» – нету. Звоню в единый информационно-сервисный центр (за сколько кликов я нашел телефон?). Девушка,…

Константин Нарыжный, 31 мая 2013, последний комментарий 21 июня 2013

Наконец-то: новые экзамены ITIL 2011 на русском языке

Долгожданные новости поступают из компании APMG, официального (на текущий момент) распорядителя экзаменационной линейки ITIL. В конце апреля все экзаменационные институты получили извещение о готовности перевода ряда экзаменов на различные мировые языки. В частности, говорится в нем о русифицированных ITIL Intermediate RCV и OSA. 28 мая 2013 года будут опубликованы пробные, а еще чуть позже экзаменационным институтам предложено продавать настоящие экзамены на нашем родном языке. Сроки локализации остальных экзаменов ITIL пока не разглашаются. Мы будем держать вас в курсе развития событий и с удовольствием поможем подготовиться к экзаменам на литературном русском языке.

Service Desk больше не нужен?

Часто считают, что набирающая популярность практика использования личных устройств для работы (BYOD) сильно усложняет жизнь службе поддержки – многообразие устройств не позволяет быстро и эффективно помогать пользователям, очередь инцидентов растет, загрузка сотрудников увеличивается. Получается, что надо штат службы поддержки увеличивать. Аналитик компании Gartner Джарод Грин так не считает: В действительности BYOD приводит к уменьшению количества обращений в Help Desk и последующему сокращению его штата. Данный тренд выражен настолько явно, что Help Desk, всегда считавшийся лицом ИТ-службы, рискует в ближайшие три года потерять актуальность. Этому может поспособствовать введение разумных политик. Организации используют различные уровни поддержки для разных видов устройств, начиная от круглосуточной…

Новостной поток, 5 апреля 2013, последний комментарий 8 апреля 2013

Вопрос из зала: Перспективы диагностики инцидентов «на лету»

Александр Мешков интересуется экспертными мнениями по поводу своей новой идеи. В данный момент наша компания разрабатывает решение, позволяющее диагностировать инциденты «на лету», и нам хотелось бы услышать мнения уважаемых коллег о перспективах этой концепции – диагностики инцидентов «на лету». Суть концепции заключается в том, что сервисный запрос на пути от пользователя к Службе поддержки обрастает сначала диагностической информацией (первый и второй этапы), а затем и проектом диагноза (третий этап). Таким образом, когда Служба поддержки получает Снимок Инцидента, ей остаётся только удостовериться в правильности диагноза и применить адекватное ему решение. Более подробно алгоритм диагностики инцидентов «на лету» выглядит так. Первый этап….

Вопрос из зала, 21 марта 2013, последний комментарий 27 марта 2013

Вопрос из зала: “многослойная” поддержка

И вновь нам задают интересный вопрос из практики. Наталья спрашивает: Здравствуйте, коллеги! Есть ли какие-то рекомендации или стандарты в отрасли (или хотя бы best practices и ваши наблюдения), которые бы показывали рациональность введения дополнительного уровня поддержки? Сколько процентов кейсов должен закрывать каждый уровень поддержки, чтобы оправдать свое существование? Буду очень благодарна за ваш ответ. Коллеги, ждём ваших ответов в комментариях!

Вопрос из зала, 16 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Безальтернативность Service Desk

Много раз обсуждали эту тему с заказчиками – правда ли необходима единая точка контакта по вопросам поддержки пользователей (Service Desk)? А если нет, то при каких условиях от неё можно или даже нужно отказываться? Могу сказать, что за свою карьеру я несколько раз советовал заказчикам воздержаться от организации такой службы, которая стала бы обязательной первой точкой контакта. Основных причин для такой рекомендации я вижу две: нехватка ресурсов для организации SD. Благо потребность в ресурсах в данном случае оценить очень просто (например, используя формулу Эрланга или упрощенные аналоги); наличие отдельных узкоспециализированных групп, которые поддерживают своих пользователей, которые пользуются только соответствующими отдельными…

Дмитрий Исайченко, 25 февраля 2013, последний комментарий 1 сентября 2014

Самое лучшее в ITSM по-русски

Этот декабрь выдался богатым на анонсы книжного рынка. Параллельно с книгой Романа Журавлёва коллектив авторов портала Real ITSM подготовил к изданию сборник собственных статей. Самое лучшее и практичное из мира ITSM уже доступно для загрузки в формате PDF. В сборнике вы найдёте: фундаментальные статьи: и напечатанные в альманахах itSMF, и выходившие в печатной прессе, и не издававшиеся ранее дотошные вопросы к западным ITSM-экспертам и их робкие точные ответы картинки и опечатки идеальную вёрстку линейки и градусники модели и формулы итоги многодневных дискуссий с вами на портале Real ITSM Читайте на здоровье. А свои отклики и замечания оставляйте здесь, в комментариях.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями