Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Service Desk

Всё о службе поддержки пользователей

Человеческие решения

Очередной невеселый, но живой пример про сервис-деск. Про систему онлайн покупки билетов РЖД, про прелести этой системы, все знают (тем, кто не знает: при выборе места на схеме вагона, свободные места – это квадратики серого цвета). Плохого о функционале сказать не могу, система умеет всё. Просто не очень удобно. Так вот, мне нужно было вернуть билет на поезд. Возвращать его можно прямо на сайте. Если коротко, то я не шмог. Нет такой кнопки. Баннеры, строгие, на пять скроллов правила возврата – есть. Кнопки «Вернуть этот билет» – нету. Звоню в единый информационно-сервисный центр (за сколько кликов я нашел телефон?). Девушка,…

, 31 мая 2013, последний комментарий 21 июня 2013

Наконец-то: новые экзамены ITIL 2011 на русском языке

Долгожданные новости поступают из компании APMG, официального (на текущий момент) распорядителя экзаменационной линейки ITIL.  В конце апреля все экзаменационные институты получили извещение о готовности перевода ряда экзаменов на различные мировые языки. В частности, говорится в нем о русифицированных ITIL Intermediate RCV и OSA. 28 мая 2013 года будут опубликованы пробные, а еще чуть позже экзаменационным институтам предложено продавать настоящие экзамены на нашем родном языке. Сроки локализации остальных экзаменов ITIL пока не разглашаются. Мы будем держать вас в курсе развития событий и с удовольствием поможем подготовиться к экзаменам на литературном русском языке.

Service Desk больше не нужен?

Часто считают, что набирающая популярность практика использования личных устройств для работы (BYOD) сильно усложняет жизнь службе поддержки – многообразие устройств не позволяет быстро и эффективно помогать пользователям, очередь инцидентов растет, загрузка сотрудников увеличивается. Получается, что надо штат службы поддержки увеличивать. Аналитик компании Gartner Джарод Грин так не считает: В действительности BYOD приводит к уменьшению количества обращений в Help Desk и последующему сокращению его штата. Данный тренд выражен настолько явно, что Help Desk, всегда считавшийся лицом ИТ-службы, рискует в ближайшие три года потерять актуальность. Этому может поспособствовать введение разумных политик. Организации используют различные уровни поддержки для разных видов устройств, начиная от круглосуточной…

, 5 апреля 2013, последний комментарий 8 апреля 2013

Вопрос из зала: Перспективы диагностики инцидентов «на лету»

Александр Мешков интересуется экспертными мнениями по поводу своей новой идеи. В данный момент наша компания разрабатывает решение, позволяющее диагностировать инциденты «на лету», и нам хотелось бы услышать мнения уважаемых коллег о перспективах этой концепции – диагностики инцидентов «на лету». Суть концепции заключается в том, что сервисный запрос на пути от пользователя к Службе поддержки обрастает сначала диагностической информацией (первый и второй этапы), а затем и проектом диагноза (третий этап). Таким образом, когда Служба поддержки получает Снимок Инцидента, ей остаётся только удостовериться в правильности диагноза и применить адекватное ему решение. Более подробно алгоритм диагностики инцидентов «на лету» выглядит так. Первый этап….

, 21 марта 2013, последний комментарий 27 марта 2013

Вопрос из зала: “многослойная” поддержка

И вновь нам задают интересный вопрос из практики. Наталья спрашивает: Здравствуйте, коллеги! Есть ли какие-то рекомендации или стандарты в отрасли (или хотя бы best practices и ваши наблюдения), которые бы показывали рациональность введения дополнительного уровня поддержки? Сколько процентов кейсов должен закрывать каждый уровень поддержки, чтобы оправдать свое существование? Буду очень благодарна за ваш ответ. Коллеги, ждём ваших ответов в комментариях!

, 16 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Безальтернативность Service Desk

Много раз обсуждали эту тему с заказчиками – правда ли необходима единая точка контакта по вопросам поддержки пользователей (Service Desk)? А если нет, то при каких условиях от неё можно или даже нужно отказываться? Могу сказать, что за свою карьеру я несколько раз советовал заказчикам воздержаться от организации такой службы, которая стала бы обязательной первой точкой контакта. Основных причин для такой рекомендации я вижу две: нехватка ресурсов для организации SD. Благо потребность в ресурсах в данном случае оценить очень просто (например, используя формулу Эрланга или упрощенные аналоги); наличие отдельных узкоспециализированных групп, которые поддерживают своих пользователей, которые пользуются только соответствующими отдельными…

, 25 февраля 2013, последний комментарий 1 сентября 2014

Самое лучшее в ITSM по-русски

Этот декабрь выдался богатым на анонсы книжного рынка. Параллельно с книгой Романа Журавлёва коллектив авторов портала Real ITSM подготовил к изданию сборник собственных статей. Самое лучшее и практичное из мира ITSM уже доступно для загрузки в формате PDF. В сборнике вы найдёте: фундаментальные статьи: и напечатанные в альманахах itSMF, и выходившие в печатной прессе, и не издававшиеся ранее дотошные вопросы к западным ITSM-экспертам и их робкие точные ответы картинки и опечатки идеальную вёрстку линейки и градусники модели и формулы итоги многодневных дискуссий с вами на портале Real ITSM Читайте на здоровье. А свои отклики и замечания оставляйте здесь, в комментариях.

Поддержка пользователей и удаленное управление ПК

Есть такая тема – использование удаленного управления рабочими столами для поддержки пользователей (опять недавно всплыла). С одной стороны вещь полезная, поскольку позволяет и проблемы устранять в территориально распределенной сети без квалифицированного локального персонала, и FLR поднимать (поскольку первая линия ногами, как правило, не пользуется), и скриншоты для профильных специалистов снимать при регистрации обращения. Но да – есть и вопросы безопасности. По мне так это именно вопросы, а не проблемы, которые не преодолеть. Работал с многими компаниями, где безопасники давали разрешение на применение таких средств после того, как проводили экспертизу и получали гарантию, что подключение к ПК пользователя можно выполнить только…

, 17 декабря 2012, последний комментарий 22 декабря 2012

ServiceDesk для маленьких

Много раз сталкивался с ситуацией, когда в относительно небольшой компании, в которой трудится 5-10 ИТ-специалистов, организуется ServiceDesk. При этом всегда встает вопрос: "Каким он должен быть с учетом ограниченности ресурсов?". Во-первых, давайте поймем, есть ли вообще смысл выделять службу поддержки в небольшой компании. С одной стороны, ИТ-специалистов немного, скорее всего, у каждого своя специализация, пользователи знают всех поименно, и вводить дополнительное звено между ними и пользователями – значит усложнять простые процедуры. С другой стороны, недостаток ресурсов приводит к реализации рисков, например: обращения пользователей забываются/теряются в общем потоке пользователям сложно найти ИТ-специалистов для того чтобы сообщить о своих проблемах не всегда…

Для тех, кто не любит ждать

  Есть такая практика – включать в число статусов обрабатываемых объектов (инциденты, обращения, задания/наряды на работы и т.д.) статус "Ожидание". Задача, которую решает этот статус, простая: обеспечить участникам процессов возможность отложить в сторону обрабатываемый объект в ситуации, когда по каким-то причинам его обработка пока невозможна. Например, ждем, пока пользователь вернется из отпуска или ждем, пока будет поставлена техника и т.д. В общем, найти разумное объяснение существованию этого статуса можно. Однако понятна и обратная сторона такой возможности: появляется способ отлынивать от работы. Традиционный способ сокращения халтуры – обязать переводящего в статус "Ожидание" указывать причину перевода. Однако при наличии богатой фантазии отдельные…

, 25 октября 2012, последний комментарий 13 ноября 2012

ROI: 7148%, срок окупаемости: 1 неделя

В известную фразу про ложь, наглую ложь и статистику, похоже, пора добавить четвёртую составляющую: заявления вендоров программного обеспечения. Рецепт изготовления красивого отчёта прост: немного текста, пара-тройка диаграмм, большая таблица с расчётами. При этом таблицу важно красиво оформить, а заполнять можно и нулями. Доказательство гигантского возврата инвестиций при минимальном сроке можно уложить в четыре страницы, отведя примерно 40% ширины страницы под красивые белые поля. Так и поступила недавно некая компания. Хорошо, что с 2008 года в ITSM-индустрии работает специальный сервис, называемый Crap Factoid. Его представитель уже выполнил небольшой анализ упомянутого выше отчёта и присвоил ему высшую категорию: "Extreme Crap Factoid Alert"….

, 9 октября 2012, последний комментарий 12 октября 2012
 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.
;