SLA, SLM, BRM Archives – Страница 10 из 19

Самый важный элемент ITSM?

В сегодняшнем посте я рискну сделать не очень свойственное для себя обобщение, да еще и с приставкой «самый». Не знаю, может быть это навеяно недавними встречами, но мне кажется, что самым главным / важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (широко известная в народе как SIP). Для столь громкого утверждения у меня есть несколько оснований: SIP – это реализация на практике подхода CSI, который позволяет системе управления развиваться: адаптироваться к новым требованиям, выявлять свои слабые места и работать с ними (работать над ошибками); инициативы по совершенствованию различного уровня (процессные, технические, ресурсные), объединяясь в SIP, встраиваются в единую систему развития…

Дмитрий Исайченко, 7 декабря 2013, последний комментарий 14 декабря 2013

SLM. Искусство договариваться

Вчера в рамках проекта по организации SLM я участвовал во встречах с внутренними заказчиками и менеджерами ИТ-услуг. Встречи были посвящены согласованию внешних спецификаций ИТ-услуг. Разговоры были не самыми простыми – собственно, меня и позвали на эти встречи, поскольку это была уже не первая попытка договориться. Однако в обоих случаях нам удалось прийти к согласию и достичь поставленных целей. По итогам встреч я задумался: что нужно, чтобы стороны могли договариваться? В предположении вменяемых участников переговоров с обеих сторон у меня получилось шесть «факторов успеха» таких переговоров. Вот они: хорошо изучить требования другой стороны и поступившие от нее возражения на Ваши требования….

Почему процессы такие незрелые

Тим Шиди из многим известной компании Forrester в ожидании главного ITSM-события Австралии – ежегодной конференции LEADit – рассуждает о том, почему, несмотря на обилие и разнообразие обсуждаемых специалистами тем, реальное совершенствование большинства практик и процессов компаний происходит очень медленно. Чтобы не быть голословным в своих утверждениях, Тим приводит результаты опроса, проведенного Forrester совместно с itSMF USA и опубликованного в одной из недавних статей. Из картинки видно, что большинство процессов во многих компаниях до сих пор остается весьма незрелым. Причиной сложившейся картины Тим считает чрезмерное погружение в детали и невнимание к тому, что реально хочет получить заказчик в рамках предоставляемых ему услуг….

Новостной поток, 24 июля 2013, последний комментарий 25 июля 2013

Вопрос из зала: каталог поддерживающих услуг

Роман запрашивает передовой опыт: Уважаемые коллеги! Подскажите, пожалуйста, описан ли где-либо обобщенный опыт по составлению каталога поддерживающих услуг, на которые заключаются OLA? А именно, есть ли где-нибудь описанный каталог таких поддерживающих/операционных услуг? Мы считаем, что в большинстве ИТ-подразделений перечень операционных услуг должен совпадать, как минимум, на 80%. Готовы ознакомиться с любыми вашими мнениями по этому вопросу. Итак, есть ли примеры каталогов поддерживающих услуг?

Вопрос из зала, 19 июля 2013, последний комментарий 22 июля 2013

Вам сколько вешать?

В моей продолжающейся практике составления SLA бывают и другие не менее интересные ситуации. Зачастую серьёзные размышления у сторон вызывают выявление и согласование «объёмов потребления» ИТ-услуги. Объёмы потребления – количественные показатели, отражающие в соглашении баланс между возможностями Поставщика при предоставлении и текущими потребностями Заказчика при использовании ИТ-услуги. Зачем их нужно фиксировать в SLA? Для решения задачи ресурсного обеспечения. В условиях, когда объёмы потребления увеличиваются, необходимо при переходе заранее обговорённого установленного порога: – либо увеличивать ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуги на согласованном уровне; – либо договариваться с Заказчиком о снижении требований к уровню ИТ-услуги. Иначе не избежать недовольства с обеих сторон. Заказчик недоволен снизившимся качеством…

Денис Денисов, 11 июля 2013, последний комментарий 16 июля 2013

Задачка: сложности с календарями

Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например: День 1. Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на…

Евгений Шилов, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Красивая и удобная упаковка для продуктов и услуг

Будучи коммерческой компанией, нам постоянно приходится задумываться про услуги, продукты, пакеты и всякие предложения. Это жутко интересно – размышлять над тем как подать наши знания и умения так, чтобы клиентам было удобно, приятно и легко их воспринимать. Уже прочитаны десятки книг на эту тему, да и наш любимый ITIL немного затрагивает схожие вопросы в книжке Service Strategy. Одна из любопытных вещей – упаковка. Не в смысле физической обёртки или коробки на полке, нет. В смысле: как скомпоновать наши продукты так, чтобы получившиеся пакеты наиболее соответствовали задачам и потребностям клиентов. Очень упрощённо можно рассуждать следующим образом: вот есть отдельные учебные курсы…

Service Level Management и Service Level Manager

Тема SLM как одного из основополагающих процессов ITSM волнует не только авторов нашего портала и ведущих вебинаров. В середине мая издательство TSO опубликовало очередную книгу об управлении ИТ-услугами, на этот раз посвященную управлению уровнем услуг: Управление уровнем услуг и менеджер уровня услуг. Роли, ответственности и оргструктуры для управления услугами. В книге изложены общие принципы организационного дизайна для управления ИТ-услугами, описание процесса SLM и подробно рассмотрены роли этого процесса и матрица RACI. Авторы книги – William Redmond, Job Ten Hagen и Jan van Bon. К сожалению, книга продается только в бумажном формате. Стоит она 45 фунтов. Редкая возможность пообщаться с одним из…

Аутсорсинг. Принесите меню, пожалуйста!

Недавно комитет по стандартам и методологиям аутсорсинга НП "Астра" подготовил первый в России каталог ИТ-услуг для аутсорсинга. Каталог представляет из себя документ из более чем ста страниц, содержащий информацию о принципах формирования и структуре каталога, а также непосредственно перечень услуг и их спецификаций. Логичным образом каталог разделён на "Каталог бизнес ИТ-услуг" и "Каталог инфраструктурных ИТ-услуг". 1. Каталог Бизнес ИТ-услуг — каталог, который содержит описание и детали всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой к бизнес-процессам, поддерживаемым ИТ-услугой. Данный раздел Каталога должен использоваться Заказчиком. 2. Каталог Инфраструктурных ИТ-услуг – каталог, который содержит описание и детали всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой ко всем…

Новостной поток, 24 мая 2013, последний комментарий 20 августа 2014

Размышления на тему сервисного подхода

Коллеги, обобщив опыт нескольких предыдущих проектов на тему управления уровнем ИТ-услуг, вебинаров, дискуссий, заметок на портале, я написал довольно большую статью с неоригинальным названием «Управление уровнем ИТ-услуг». Статья состоит из двух частей: Часть 1. Высокие отношения Часть 2. Каталог ИТ-услуг и процессы Первая часть больше про терминологию и непредвзятую, комплексную оценку плюсов / минусов сервисных отношений. Вторая – про структурированный подход к построению каталога ИТ-услуг и проектированию процесса управления уровнем ИТ-услуг с учетом организационной специфики. Мне лично результат показался интересным – есть, над чем подумать, есть, что обсудить. К обсуждению приглашаю вас – посетителей портала realitsm.ru. Думаю, здесь найдется немало…

Дмитрий Исайченко, 22 мая 2013, последний комментарий 26 июня 2013

Из времени простоя исключается…

В моей практике составления SLA часто бывают ситуации, когда в документе строки об исключениях из учёта времени простоя разрастаются до большущего списка. Стандартно – «в начальном положении» – этот пункт состоит из двух: технологическое окно; форс-мажорные обстоятельства. В реальных ситуациях, бывает, что разрастается и за 10 с гаком. Они касаются отказа от ответственности по причинам деятельности (или бездеятельности) третьих лиц по отношению к тому, кто составляет SLA и является ответственным за ИТ-услугу. Давайте рассмотрим укрупнённые примеры: взаимодействие со смежниками (организация работ внутри ИТ-подразделения и внутри организации, между отделами; зависимость от работ); взаимодействие с внешними подрядчиками (ожидание ответа, ожидание выполнения доработок);…

Денис Денисов, 15 мая 2013, последний комментарий 20 мая 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

SLA, SLM, BRM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями