Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

SLA, SLM, BRM

Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)

“Средний класс”

После недавнего прослушивания нашего курса, во время одного из обсуждений у меня родились мысли по поводу "среднего класса" в ИТ. Делюсь ими с вами. Средним классом в жизни принято называть социальный слой, находящийся в пирамиде достатка между "богатыми" и "бедными" слоями. Считается, что это опора государства и основа стабильности общества. Я подумал, что можно провести определённую аналогию с ИТ. Попробую показать. На верхнем уровне изображена бизнес-деятельность в виде бизнес-процессов или функций. Владельцы процессов либо руководители бизнес-направлений в организации определены и известны – это, например, директора Финансового департамента, Операционного депаратамента и т.п. На нижнем уровне показаны ИТ-компоненты, которыми управляет ИТ-подразделение для предоставления бизнесу ИТ-услуг. Ответственные…

“Каталог услуг для успешного управления ИТ”

Тема управления уровнем услуг в этом году была очень актуальна. Мы видим это по запросам слушателей учебных курсов, по нашим консалтинговым проектам, по общению с клиентами, по вопросам на портале… Идя навстречу этой волне интереса, мы посвятили теме SLM и каталогов услуг три вебинара CleverTALK из десяти в весеннем сезоне этого года, и ещё три из семи – в осеннем. Более того, мы уверены, что тема будет актуальна и в следующем году тоже. Поэтому, выбирая очередную книгу для перевода и публикации, мы остановились на издании "Defining IT Success Through The Service Catalog", выпущенном компанией Pink Elephant. Это – хорошая книжка, справедливо именуемая "Практическое руководство"….

Самый важный элемент ITSM?

В сегодняшнем посте я рискну сделать не очень свойственное для себя обобщение, да еще и с приставкой «самый». Не знаю, может быть это навеяно недавними встречами, но мне кажется, что самым главным / важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (широко известная в народе как SIP). Для столь громкого утверждения у меня есть несколько оснований: SIP – это реализация на практике подхода CSI, который позволяет системе управления развиваться: адаптироваться к новым требованиям, выявлять свои слабые места и работать с ними (работать над ошибками); инициативы по совершенствованию различного уровня (процессные, технические, ресурсные), объединяясь в SIP, встраиваются в единую систему развития…

SLM. Искусство договариваться

Вчера в рамках проекта по организации SLM я участвовал во встречах с внутренними заказчиками и менеджерами ИТ-услуг. Встречи были посвящены согласованию внешних спецификаций ИТ-услуг. Разговоры были не самыми простыми – собственно, меня и позвали на эти встречи, поскольку это была уже не первая попытка договориться. Однако в обоих случаях нам удалось прийти к согласию и достичь поставленных целей. По итогам встреч я задумался: что нужно, чтобы стороны могли договариваться? В предположении вменяемых участников переговоров с обеих сторон у меня получилось шесть «факторов успеха» таких переговоров. Вот они: хорошо изучить требования другой стороны и поступившие от нее возражения на Ваши требования….

Почему процессы такие незрелые

Тим Шиди из многим известной компании Forrester в ожидании главного ITSM-события Австралии – ежегодной конференции LEADit – рассуждает о том, почему, несмотря на обилие и разнообразие обсуждаемых специалистами тем, реальное совершенствование большинства практик и процессов компаний происходит очень медленно. Чтобы не быть голословным в своих утверждениях, Тим приводит результаты опроса, проведенного Forrester совместно с itSMF USA  и опубликованного в одной из недавних статей. Из картинки видно, что большинство процессов во многих компаниях до сих пор остается весьма незрелым. Причиной сложившейся картины Тим считает чрезмерное погружение в детали и невнимание к тому, что реально хочет получить заказчик в рамках предоставляемых ему услуг….

Вопрос из зала: каталог поддерживающих услуг

Роман запрашивает передовой опыт: Уважаемые коллеги! Подскажите, пожалуйста, описан ли где-либо обобщенный опыт по составлению каталога поддерживающих услуг, на которые заключаются OLA? А именно, есть ли где-нибудь описанный каталог таких поддерживающих/операционных услуг? Мы считаем, что в большинстве ИТ-подразделений перечень операционных услуг должен совпадать, как минимум, на 80%. Готовы ознакомиться с любыми вашими мнениями по этому вопросу. Итак, есть ли примеры каталогов поддерживающих услуг?

Вам сколько вешать?

В моей продолжающейся практике составления SLA бывают и другие не менее интересные ситуации. Зачастую серьёзные размышления у сторон вызывают выявление и согласование «объёмов потребления» ИТ-услуги.      Объёмы потребления – количественные показатели, отражающие в соглашении баланс между возможностями Поставщика при предоставлении и текущими потребностями Заказчика при использовании ИТ-услуги. Зачем их нужно фиксировать в SLA? Для решения задачи ресурсного обеспечения. В условиях, когда объёмы потребления увеличиваются, необходимо при переходе заранее обговорённого установленного порога: – либо увеличивать ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуги на согласованном уровне; – либо договариваться с Заказчиком о снижении требований к уровню ИТ-услуги. Иначе не избежать недовольства с обеих сторон. Заказчик недоволен снизившимся качеством…

Задачка: сложности с календарями

Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например: День 1. Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на…

Красивая и удобная упаковка для продуктов и услуг

Будучи коммерческой компанией, нам постоянно приходится задумываться про услуги, продукты, пакеты и всякие предложения. Это жутко интересно – размышлять над тем как подать наши знания и умения так, чтобы клиентам было удобно, приятно и легко их воспринимать. Уже прочитаны десятки книг на эту тему, да и наш любимый ITIL немного затрагивает схожие вопросы в книжке Service Strategy. Одна из любопытных вещей – упаковка. Не в смысле физической обёртки или коробки на полке, нет. В смысле: как скомпоновать наши продукты так, чтобы получившиеся пакеты наиболее соответствовали задачам и потребностям клиентов. Очень упрощённо можно рассуждать следующим образом: вот есть отдельные учебные курсы…

Service Level Management и Service Level Manager

Тема SLM как одного из основополагающих процессов ITSM волнует не только авторов нашего портала и ведущих вебинаров.    В середине мая издательство TSO опубликовало очередную книгу об управлении ИТ-услугами, на этот раз посвященную управлению уровнем услуг: Управление уровнем услуг и менеджер уровня услуг. Роли, ответственности и оргструктуры для управления услугами. В книге изложены общие принципы организационного дизайна для управления ИТ-услугами, описание процесса SLM и подробно рассмотрены роли этого процесса и матрица RACI.  Авторы книги – William Redmond, Job Ten Hagen и Jan van Bon. К сожалению, книга продается только в бумажном формате. Стоит она 45 фунтов.  Редкая возможность пообщаться с одним из…

Аутсорсинг. Принесите меню, пожалуйста!

Недавно комитет по стандартам и методологиям аутсорсинга НП "Астра" подготовил первый в России каталог ИТ-услуг для аутсорсинга. Каталог представляет из себя документ из более чем ста страниц, содержащий информацию о принципах формирования и структуре каталога, а также непосредственно перечень услуг и их спецификаций. Логичным образом каталог разделён на "Каталог бизнес ИТ-услуг" и "Каталог инфраструктурных ИТ-услуг". 1. Каталог Бизнес ИТ-услуг — каталог, который содержит описание и детали всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой к бизнес-процессам, поддерживаемым ИТ-услугой. Данный раздел Каталога должен использоваться Заказчиком. 2. Каталог Инфраструктурных ИТ-услуг – каталог, который содержит описание и детали всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой ко всем…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM