По итогам встреч с заказчиками на прошлой неделе, двух текущих и нескольких прошлых проектов могу лишь в очередной раз подтвердить теорию ITSM: организация процесса управления уровнем ИТ-услуг действительно кардинально влияет на практику операционного управления ИТ. Это очень серьёзное изменение в управлении ИТ, не просто «внедрение ещё одного процесса». Мне кажется, многие компании недооценивают уровень организационных изменений (что также подтверждается очередными предпроектными переговорами). Смотрите сами: У управления инцидентами появляются более обоснованные и чёткие нормативы. Серьёзно меняется подход к классификации обращений пользователей, что, в частности, требует переподготовки первой линии поддержки. Усиливается потребность в эффективной координации устранения крупных инцидентов (major incidents), в регистрации…

Классическое понятие Value chain описывает «линейную» модель взаимодействия нескольких субъектов, каждый из которых в общем случае может выступать как потребителем, так и поставщиком услуг. Замечательная простота этой модели заключается в том, что некоторый субъект у одних приобретает услуги, другим – оказывает (рисунок 1, часть «а»). При этом если «увеличить» одно из звеньев цепи (рисунок 1, часть «б»), то мы увидим одно прямое следствие такой линейности: один субъект (в данном случае – организация «B») принимает решение и о требованиях к содержанию / объёму потребления услуг, и о расходах на потребляемые услуги. Однако жизнь вокруг нас сложнее. Всё более адекватным описанием реальных…

Сегодня получил очень яркое впечатление от обсуждения с представителями бизнес-подразделения одного крупного банка состава предоставляемых ИТ-услуг и структуры SLA. Скажу так: многочисленные выступления в духе «не понимают они ITSM» – весьма односторонняя точка зрения. Я понимаю, не все бизнес-подразделения одинаковы, но от сегодняшней встречи у меня остались следующие наблюдения: бизнес задумывается о том, в чём заключается ИТ-обеспечение его деятельности и что требовать от ИТ-подразделения; бизнес конструктивен в диалоге, понимает, что требовать всего и прямо сейчас в принципе можно, но не очень полезно; понимая ограничения, бизнес тем не менее смотрит в будущее и хочет видеть, как сегодняшние ограничения при заключении SLA…