Создаем каталог услуг для управления ИТ-услугами
Чтобы получить максимальную отдачу от каталога услуг, убедитесь, что у вас есть все ключевые компоненты.
SLA, SLM, BRM
Построение отношений с заказчиками (SLM) и использование соглашений об уровне услуг (SLA)
Проблема с соглашениями об уровне услуг и как ее решить
Существуют ли в вашей организации соглашения об уровне услуг между ИТ и другими подразделениями? – К сожалению, даже при положительном ответе не все такие соглашения приводят к желаемому результату. Какие же бывают проблемы и как их решать?
Новостной поток, 19 января 2024, последний комментарий 28 февраля 2024
Топ-10 примеров использования автоматизации SLA в 2023 году
В этой статье мы объясним, что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA), как автоматизировать SLA, а также выделим 10 примеров использования автоматизации соглашений об уровне обслуживания.
Интересные уроки из аварийных ситуаций
Перебои в работе системы никогда не бывают удачными. И всегда дешевле узнать о чужих сбоях, чем учиться на своих собственных. В этой серии статей мы рассмотрим несколько таких обзоров инцидентов с целью извлечь из них уроки. Возможно, некоторые из опубликованных примеров помогут вам сделать свои системы более устойчивыми к сбоям.
Управление SLA: Ключи к стабильному клиентскому опыту
Мы рассмотрим пять ключевых тенденций, определяющих управление SLA в корпоративном секторе B2B, и представим практические выводы, которые руководители могут использовать для улучшения работы своих команд.
Почему уровни услуги похожи на гамбургеры?
Известный ITSM-эксперт Дэвид Кэннон (один из ведущих авторов книги «ITIL® 4 Digital and IT Strategy») в недавней заметке «Why are service levels like hamburgers?» рассуждает о связи удовлетворённости потребителя с уровнем и качеством услуги. Предлагаем перевод. В пределах одной мили от моего дома есть более двадцати заведений, где можно попробовать гамбургер, начиная от простого фастфуд-бургера за два доллара и заканчивая изысканными вариантами с использованием выдержанной говядины вагю и экзотических начинок за тридцать долларов. Если вы хотите начать спор в нашем доме, просто спросите, какой из них лучший. Некоторым нравится цена и удобство фастфуда, и их вкусовые рецепторы обожают этот вкус….
SLA или доверие? Чем укрепим отношения…
Тема SLA – предмет обсуждения не только при определении требований к услуге, но и злободневный вопрос, обсуждаемый на учебных курсах. И интересуют специалистов далеко не только функциональные и не функциональные требования, отражаемые в соглашении. “Арбузный” эффект, операционные и бизнес-метрики мы тоже, конечно же, обсуждаем, но сегодня речь пойдет не об этом. SLA – это что? ITIL 4 определяет SLA как: “Соглашение об уровне услуги (Service level agreement, SLA) – документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, которое определяет и требования к услуге, и ожидаемый уровень” Соглашение между поставщиком и заказчиком, т.е. между двумя субъектами сервисных отношений. Заказчик должен определить свои…
Игорь Фадеев, 27 июня 2022, последний комментарий 27 июня 2022
Warranty, utility, experience (CX/UX)
Люди знакомые с ITIL знают о том, что, описывая любую услугу, мы можем выделить характеристики «полезности» (utility) и «гарантии» (warranty). Как соотносятся эти понятия?
Объяснение аббревиатур по управлению опытом
Некоторые могут рассматривать управление опытом как новейшую тенденцию управления ИТ-услугами (ITSM). Тем не менее, наши клиенты демонстрируют, что это имеет реальное значение, играя важную роль в обеспечении того, чтобы ИТ-услуги и возможности поддержки отвечали потребностям как бизнеса, так и потребностей конечных пользователей.
На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?
Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос “на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?”. Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее. Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой 5 3 Availability management Управление доступностью 5 7 Business…
Артём Мукосеев, 1 октября 2021, последний комментарий 1 ноября 2021
“Эксплуататорам” услуг на заметку
Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь…