Технологии, автоматизация, ПО для ITSM Archives – Страница 10 из 29

Запуск портала самообслуживания – думай как “Growth Hacker”

Начнём с начала: что такое "growth hacking" и зачем это нужно ИТ? "Growth hacking" – это процесс, включающий эксперименты с использованием различных маркетинговых инструментов и с вариациями свойств продукта, направленный на выявление наиболее эффективных и действенных путей роста бизнеса. Growth hackers (дословно, хакерами роста) обычно являются маркетологи, инженеры и менеджеры по продуктам, ключевой задачей которых является расширение клиентской базы, используя следующие этапы: Привлечение Активация Удержание Рекомендация Получение прибыли Один из ярчайших примеров применения подхода "growth hacking" продемонстрировал DropBox. Компания увеличила свою клиентскую базу и прибыль, предлагая своим клиентам бесплатное хранение данных при переходе по реферальной (партнерской) ссылке. Еще один интересный…

Новостной поток, 8 ноября 2016, последний комментарий 8 ноября 2016

Нужен ли вам Agile?

По мотивам «Can and Should You Adopt Agile In Your Company» Маркуса Йенсена (Marcus Jensen). Если ваш бизнес хоть каким-то образом соприкасается с информационными технологиями или сопредельными области, вы наверняка слышали об Agile. Вполне вероятно, что это слово, ставшее сейчас одним из самых модных словечек айтишников ХХI века, уже набило оскомину. Что же такое Agile на самом деле? Нужен ли он именно вам? Является ли он для вашей компании гарантом дальнейшего роста и процветания? Откуда есть пошёл Agile «Agile Software Development» – гибкая разработка программного обеспечения. Другими словами – новейший подход к разработке ПО, у которого есть ряд отличительных особенностей:…

Использование принципов COBIT5 в домашних условиях….

… не всех, конечно, и не совсем в домашних, а так, скажем – непривычных. Не во всех жизненных (рабочих) ситуациях нужно и можно применять абсолютно все принципы. И тем не менее, даже в обычных, можно сказать бытовых вопросах, непроизвольно получается смотреть на вещи через призму COBIT5. Но давайте по порядку: принцип 1: «Соответствие потребностям заинтересованных сторон» – в разных ситуациях, для разного применения эти самые заинтересованные стороны могут быть названы разными словами "целевая аудитория, покупатели, слушатели курса, кому это нужно-интересно " – но все это про них. Когда мы обсуждаем на курсе ITIL Foundation критичную бизнес функцию (VBF) на примере магазинов,…

Cистемный подход в ITSM

С тех пор как я открыл первые книги про менеджмент, везде читаю о системном подходе. Но что же это значит? Благодаря Демингу и Голдратту, мы все наслышаны о: «не занимаетесь локальными доработками», «оцениваете совокупное влияние», «ищите узкие горлышки и направляйте силы в первую очередь на их устранение», «анализируйте систему в целом». Необходимость мыслить системно («Work holistically») в ITSM теперь закреплена на уровне принципов (Guiding Principles) в ITIL® Practitioner Guidance: согласно публикации, нужно анализировать и улучшать всю систему, а не отдельные ее элементы, учитывать взаимное влияние разных элементов системы и последствий воздействий на них. Декларация правильная, но материалы не предлагают ментальных карт, готовых к…

Павел Дёмин, 3 октября 2016, последний комментарий 4 октября 2016

5 подводных камней автоматизации

Elzette Wilkinson, которая пришла в мир ITSM, оставив любимые исследования в английской литературе, в статье "5 Common IT Automation Mistakes and How to Avoid Them" рассуждает об автоматизации, ее достоинствах, ошибках в подходе и о том, как их избежать. Наверняка об этом много и писали и говорили. И тем не менее, тема остается актуальной. Департаменты ИТ испытывают постоянно возрастающее давление, от них ждут повышения эффективности и рентабельности, снижения риска несоблюдения законодательства, предоставления ощутимой бизнес-ценности. Столкнувшись с одинаково сложными требованиями потребителей и управленцев, IT начинает понимать преимущества средств автоматизации. Автоматизация ИТ не только уменьшает нагрузку на сервис деск, но и сокращает время решения обращений, улучшает…

Новостной поток, 28 сентября 2016, последний комментарий 29 сентября 2016

Свежий “Магический квадрант” по IT Service Support Management Tools от Gartner

В конце августа опубликован очередной аналитический отчет Gartner о системах управления поддержкой ИТ-услуг (IT service support management, ITSSM). На портале RealITSM не раз публиковались мнения о подобных отчетах и том, как их правильно применять. Тем не менее, поскольку многие компании информацию из этих отчётов если не используют, то, как минимум, анализируют, пройти мимо такой новости, наверное, было бы не правильно. Аналитики Gartner отмечают, что, несмотря на то, что список систем на портале ITSM Portal (который, на самом деле, уже давно www.ITWNET.com) на тот момент состоял из 415 позиций, и некоторые из них повторяются, сами они насчитали более 450 производителей систем….

Siri или Cortana в вашем Service Desk

Кай-Уве Винтер (Kai-Uwe Winter), ведущий консультант в области программного обеспечения, компании Materna GmbH в своей заметке обсуждает новый тренд в автоматизации групповых коммуникаций и информационных служб. Роботы захватывают мир! Чат боты в Telegram и их аналоги, развернутые в корпоративных облаках, в настоящее время учатся решать целый спектр задач: Осуществлять первичную коммуникацию с пользователем, создавая и маршрутизируя обращения; Предоставлять группам поддержки информацию из баз знаний и вспомогательных систем, таких как: мониторинг, CMDB, корпоративные справочники, поддержка клиентов; Приблизить ненавистную (кто же любит в неё обращаться по своей воле) ИТ-поддержку к пользователю, ускоряя запросы на получение информации от неё и делая коммуникацию с ней более человечной. Для успешного использования…

Новостной поток, 24 августа 2016, последний комментарий 31 августа 2016

Управление событиями и рейтинги

Интересная идея была озвучена Аугусто Барросом (Augusto Barros), исследовательским директором Gartner в его недавней публикации в авторском блоге. Фокусом его интересов является информационная безопасность. В своей публикации он отмечает, что индустрия средств мониторинга событий и инцидентов безопасности изменилась за последние несколько лет. Ранее они работали следующим образом: одно или несколько средств отслеживания событий безопасности генерировали некоторый поток этих событий и присваивали им определенные степени критичности. Имелся некоторый пул сотрудников невысокой квалификации, которые в непрерывном режиме отслеживали этот поток и обрабатывали его в соответствии со скриптами, осуществляя требуемую эскалацию на профильные группы, а также проводя дополнительные расследования событий в силу своих возможностей. Очевидно, что с тотальной цифровизацией такой…

Жизнь Service Desk 2016. Взгляд с передовой.

Организация «Service Desk Institute» (SDI) недавно опубликовала отчёт «Жизнь Service Desk 2016: взгяд с передовой» («Life on the Service Desk in 2016: A View From The Frontline»). Исследователи задавали вопросы о разочарованиях и ожиданиях от ITSM-инструментария, используемого для автоматизации работы Service Desk. А потом сравнили с ответами на аналогичные вопросы, заданные в 2012 году. Картина изменилась не сильно. В топ-10 областей, вызывающих наибольшее недовольство, первое место по-прежнему занимает функциональность. Среди основных претензий в области функциональности перечислены: недостаточность автоматизации базовых процессов (?!?), недостатки в мобильных интерфейсах, ограниченная поддержка браузеров, ограниченная функциональность самообслуживания, отсутствие интеграции с cmdb, и… отсутствие разделения инцидентов и…

Новостной поток, 2 июля 2016, последний комментарий 12 июля 2016

Бизнес играет в ИТ

Вы ведь знаете, что мы проводим деловые игры. Некоторые из них, такие как "Египет – управление проектами" или "2020 – организационные изменения", являются универсальными: в них полезно принять участие не только ИТ-руководителям. Но есть две игры, "Apollo – ITSM на практике" и "Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес", предназначенные именно для ИТ. Разумеется, в них есть отдельные роли, на которые можно пригласить кого-то из бизнес-подразделений, и такого рода приглашения уже стали хорошей практикой. Тем не менее, большинство ролей распределяется между ИТ-специалистами. Так было все предыдущие годы, однако сейчас наблюдается довольно интересное изменение. Например, в начале этого года мы проводили две…

Олег Скрынник, 28 мая 2016, последний комментарий 2 июня 2016

Сервис мониторинга сервисов

Кэрролл Мун (Carroll Moon, главный архитектор облачных решений Microsoft) недавно подвёл итог своей полуторагодичной деятельности по публикации в блоге компании AXELOS серии заметок, посвящённых сервису мониторинга, выпустив заключительную часть. Почему, даже имея в наличии прекрасно выстроенный мониторинг, можно регулярно получать обращения недовольных пользователей? Почему так происходит? Кэрролл отвечает на эти вопросы и предлагает присоединиться к обсуждению. Целью мониторинга является обнаружение инцидентов. Этап обнаружения – это лишь один из шагов в хорошем процессе управления инцидентами. Пусть сам процесс управления находится вне охвата серии заметок по сервису мониторинга, но некторые важные моменты стоит выделить. Коммуникации важны не меньше, чем мониторинг. Существуют по…

Новостной поток, 26 апреля 2016, последний комментарий 11 мая 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Технологии, автоматизация, ПО для ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями