Обзор ITSM-инструментов: конфигурации, изменения, релизы
Ребекка Бич из редакции портала theitsmreview.com опубликовала свой обзор функциональности ITSM-продуктов по управлению конфигурациями, изменениями и релизами.
Технологии, автоматизация, ПО для ITSM
Всё об инструментарии управления ИТ, программном обеспечении для ITSM, технологиях и автоматизации процессов.
Сертификация ITSM-софта PinkVERIFY – взгляд изнутри
Совсем недавно компания Naumen завершила сертификацию своего продукта Naumen Service Desk на соответствие требованиям PinkVERIFY 2011. По горячим следам этого события я решил побеседовать с Кириллом Федуловым, руководителем по развитию решений компании NAUMEN, и задать ему несколько вопросов. PinkVERIFY – разрабатываемая и поддерживаемая компанией Pink Elephаnt методика оценки соответствия ITSM ПО основным процессам ITIL®. ITIL® — зарегистрированная торговая марка компании AXELOS Limited. – Кирилл, расскажите, почему решили сертифицироваться? Что это сулило компании? Сертифицировавшись, мы, во-первых, демонстрируем клиентам зрелость нашего решения. Во-вторых, соответствуем требованиям заказчиков. Наличие сертификации ПО PinkVERIFY – это одно из требований у некоторых из наших заказчиков. В третьих, появилась новая версия сертификации (PinkVERIFY 2011) и мы захотели обновить уже полученную ранее….
Стандартная интеграция ITSM-систем
Cleverics при поддержке КРОК в составе комитета по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА» разработали универсальный протокол интеграции ITSM-систем, определяющий стандартный программно-независимый механизм взаимодействия информационных систем, используемых заказчиками и поставщиками ИТ-услуг для автоматизации ITSM-процессов. В последние годы все больше компаний используют аутсорсинг для сокращения внутренних затрат и операционных рисков, связанных с внедрением, сопровождением и эксплуатацией ИТ-решений. Все больше компаний специализируются на оказании соответствующих ИТ-услуг. Рынок аутсорсинга ИТ-услуг заметно вырос и продолжает расти и развиваться под давлением конкуренции. Конкуренция и растущий уровень зрелости корпоративного управления стимулируют повышение эффективности процессов, связанных с управлением ИТ-услугами и ресурсами. Поэтому многие компании адаптируют и…
Дмитрий Исайченко, 6 июня 2014, последний комментарий 19 июня 2014
Два слова о границах
Вчера itSMF России проводил семинар, посвященный организационным изменениям. А сегодня, так уж вышло, я вел курс на ту же тему. А завтра мы будем играть в деловую игру, и тоже о них. И вчера, и сегодня мы обсуждали вопрос о границах дисциплин управления организационными изменениями и управления программами/проектами. И вот какое у меня сформулировалось мнение: Можно рассматривать этот вопрос с точки зрения границ проводимой трансформации. Тогда матрешка складывается такая: организационное изменение может включать в себя одну или несколько программ, в свою очередь состоящих из нескольких проектов. Например, организационное изменение “Выделение ИТ-функции в самостоятельную организацию “NNN-информ”” может включать в себя программу формальной…
Lifehack: почему следует запретить телефон
Мой первый персональный компьютер назывался Спектр-001, это был полный аналог Радио-86РК, только изготовленный на заводе, а не радиолюбителем (этот ПК до сих пор лежит у меня под столом, выбросить кусочек моей истории рука не поднимается). Основным процессором данного компьютера была микросхема КР580ВМ80А, срисованная с Intel i8080A. У микросхемы 40 ножек, одна из них (кажется, номер 14), называлась “INT – запрос прерывания”. Говоря упрощённо, сигнал, поданный на эту ножку процессора каким-либо устройством, означал следующее: “Нам тут не важно чем ты занят, дорогой процессор, бросай всё и делай теперь что мы скажем”. Забавно, что в ПК Спектр-001 прерывания не использовались, и процессору никто никогда не…
Олег Скрынник, 17 мая 2014, последний комментарий 23 мая 2014
Обратная эволюция услуг?
Ранее мы уже обсуждали тему основных (core) и дополнительных (enhancing) услуг, а также переход услуги из категории дополнительной в основную (enhancing -> core) как следствие прогресса и заимствования идей (то, что вчера делали лидеры, сегодня делают все). Но вот недавно я столкнулся с обратным маршрутом: core -> enhancing. Мне это показалось любопытным и необычным – я раньше в таком ключе не думал. А история такова. Традиционно одним из каналов взаимодействия пользователей с Service Desk помимо телефона была электронная почта. Пользователям такой способ общения весьма удобен, да и просто привычен. Написал «Помогите!» и пусть теперь ИТ-шники подумают, какая именно помощь необходима. Однако…
Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014
The Real Challenge of Egypt… и другие горькие лекарства
На прошлой неделе я проводил для группы менеджеров деловую игру The Challenge of Egypt – известную проектную симуляцию, команда строила пирамиду из Лего. Точнее, две пирамиды, Точнее, пирамиду и сфинкса. Точнее, в итоге – одну пирамиду и сфинкса, причем пирамиду не до конца. Это было очень интересно, в том числе и потому, что группа была не айтишная, а необычная аудитория – это всегда увлекательно. Вот сейчас у меня вечерами учатся студенты ВМК МГУ, так это ещё увлекательнее, хотя они почти всё время молчат – ещё нет привычки встревать, есть привычка конспектировать. Но сейчас не о них. Как я уже упомянул,…
Роман Журавлёв, 17 апреля 2014, последний комментарий 22 апреля 2014
Два верных способа обеспечить контроль выполнения задач
Любой руководитель знает, что для того, чтобы задача была выполнена, совершенно недостаточно просто о ней сообщить сотруднику. Необходимо задачу как можно более чётко сформулировать, описать требуемый результат, желательно упомянуть зачем, кому и почему всё это надо, определить сроки и, самое главное – обеспечить контроль. Раньше я думал, что контроль важен только для тех сотрудников, которых можно условно отнести к исполнителям. То есть тех, у кого нет своих подчинённых, и чей круг задач ограничен известным словосочетанием “manage self“. Например, когда я руководил технической поддержкой, то вопрос необходимости контроля даже не поднимался – необходимость была очевидна. Не менее очевидны были применяемые инструменты, как…
Олег Скрынник, 16 апреля 2014, последний комментарий 3 октября 2018
Следи за собой, будь осторожен
Ари Хенстард написал, а Каймар Кару приметил и порекомендовал небольшую заметку для всех, выступающих на сцене. Если быть совсем точным, для музыкантов. Называется она “Десять вещей, которые никогда нельзя делать на сцене“. Есть мнение, что после некоторой адаптации эти советы вполне применимы для любых публичных выступлений, в частности – для тренингов, и значит, для тренеров. Что же Ари советует не делать, а точнее не говорить? Я позволил себе немного адаптировать его рекомендации для наших тренерских нужд, сохранив слог и общий подход автора. Некоторые из этих советов кажутся мне очень верными, “У нас технические проблемы”. Нет такой фразы. Это ваша сцена,…
Роман Журавлёв, 5 апреля 2014, последний комментарий 8 апреля 2014
PCF вам в помощь
На своих вебинарах, посвящённых SLM и формированию каталога ИТ-услуг, мы уже не один раз (например, здесь и здесь) упоминаем про PCF – Process Classification Framework, или структуру классификации процессов. Поскольку на вебинарах был замечен явный интерес, расскажу о ней поподробнее. Итак, что такое PCF. Это открытый стандарт, межотраслевая процессная модель, не привязанная к области деятельности предприятия или сектору промышленности, не зависящая от его размера и местоположения – общая структура процессов для любых предприятий. Изначально задумывалась для систематизации бизнес-процессов и определения общего языка. Модель разработана в 1992 году Американским центром эффективности и качества (APQC), им же продолжает поддерживаться и развиваться. Текущая версия – 6.1.0, март 2014 г. PCF…
Денис Денисов, 28 марта 2014, последний комментарий 2 апреля 2014
Мобильные участники процессов
Последнее время все чаще при проектировании процессов приходится слышать о мобильных сотрудниках, которые не сидят на месте, а перемещаются в пространстве с завидной периодичностью, поэтому привязывать их к рабочему месту невозможно, поэтому ждать от них быстрой реакции на запросы на согласование или назначенные задачи нереально. Кто эти люди? Да, кто угодно: от руководителей, которые постоянно на совещаниях или командировках, до технических специалистов, которые на выездах, на рабочих местах пользователей. Что от них требуется? Обычно ничего сверхестественного: дать ответ по запросу на согласование, взять в работу назначенное обращение или задание, отчитаться о выполненной работе. Что нужно для решения задачи? Предоставить интерфейс для…
Евгений Шилов, 18 марта 2014, последний комментарий 21 марта 2014