external metric

Внешняя метрика — это метрика, ориентированная на заказчика и отражающая, насколько поставщик услуги выполняет согласованные ожидания по предоставлению ИТ-услуги. В отличие от операционных метрик, которые помогают командам внутри организации управлять работой, внешняя метрика предназначена для управления сервисными отношениями: она формализует, что именно будет измеряться, как рассчитываться и как часто будет предоставляться отчётность заказчику. На практике внешние метрики закрепляют в SLA, поскольку именно там фиксируются параметры уровня услуги, метод измерения, окна обслуживания, исключения и правила расчёта. Такие метрики применяют в управлении уровнем услуг, в обзорах качества, при разборе отклонений и эскалации, а также как основу для обсуждения ценности и ожидаемых результатов. Внешняя метрика обычно описывает воспринимаемое качество услуги, а не внутренние детали реализации. Вне охвата термина находятся метрики, которые не предназначены для заказчика, например показатели загрузки инфраструктуры, технический долг, детализация работы команд или промежуточные инженерные измерения, даже если они влияют на итоговый уровень услуги.

Частая ошибка — считать внешней метрикой любую метрику, которая «выглядит важной». Критерий здесь не важность, а то, что метрика измеряет предоставление ИТ-услуги заказчику и используется во взаимодействии с ним, обычно в рамках SLA. Из-за этого внешние метрики нередко путают с внутренними метриками: например, время обработки задач команды поддержки может быть полезно для улучшений, но если оно не согласовано с заказчиком и не отражает уровень услуги, оно не становится внешней метрикой. Также встречается смешение с KPI: KPI может быть внешним или внутренним в зависимости от того, кому он адресован и что измеряет; при этом внешняя метрика не обязана быть KPI, она может быть просто согласованной метрикой отчётности по уровню услуги. Ещё одна ловушка — неоговорённые определения: без чётких правил расчёта (период измерения, источник данных, исключения, согласованные окна) внешняя метрика порождает споры и подрывает доверие в сервисных отношениях. Наконец, не стоит пытаться «спрятать» низкое качество за сложными формулами: внешняя метрика должна быть прозрачной и интерпретируемой для заказчика.