В контексте предоставления ИТ-услуг 'видимая часть айсберга' - это те аспекты услуги, которые непосредственно воспринимает заказчик и по которым он судит об общей ценности услуги: функциональность, доступность, цена. Это составляющие, которые формируют полезность для заказчика, такие как работающее приложение или доступ в интернет. Подводная часть (невидимая для заказчика) включает процессы и процедуры ИТ-службы, которые обеспечивают надежность, безопасность и стабильность работы этих ресурсов - управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и другими аспектами, гарантирующими, что полезность будет предоставлена в заданных условиях. Проблема в том, что заказчик обычно оценивает и платит только за видимую часть, не видя и не понимая важности подводной.