В управлении проблемами задействованы следующие ключевые роли: владелец известной ошибки, координатор проблемы, менеджер проблем, владелец продукта, владелец услуги, поставщик (субподрядчик) и технические специалисты. Эти специалисты работают вместе для идентификации, расследования и устранения коренных причин инцидентов. В отличие от управления инцидентами, управление проблемами требует глубоких технических знаний и способности анализировать сложные ситуации на системном уровне.