Разделение инцидентов и проблем необходимо для того, чтобы организация могла одновременно оперативно устранять текущие сбои и предотвращать их повторение в будущем. Управление инцидентами фокусируется на быстром восстановлении услуг, а управление проблемами — на поиске и устранении первопричин. Это разделение позволяет избежать ситуации, когда система существует только на обходных решениях и становится хрупкой. Без такого подхода частые сбои будут снижать удовлетворенность пользователей и увеличивать нагрузку на поддерживающий персонал.