Digital Enterprise

Service Desk 2018

Довольно часто для молодых ИТ-специалистов, входом в мир информационных технологий служит Service Desk. Сложившийся стереотип о простоте работы на позиции специалиста первой линии поддержки, а также низкого авторитета подразделения в целом, до сих пор ощущается при разговорах с собеседниками. Предлагаю немного разобраться в этом вопросе. Из ITIL® v3 2011 следует, что Service Desk – это функциональное подразделение, состоящее из специального персонала, отвечающего за различные виды обслуживания. Словарь терминов ITIL® на русском языке в редакции от 29 июля 2011 года трактует: Служба поддержки пользователей (Служба Service Desk) – единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Типичная служба поддержки пользователей управляет инцидентами,…

Шамиль Бабаев, 24 января 2018, последний комментарий 20 марта 2018

Конференция ITAM & SAMday пройдёт в Москве 22 марта

22 марта в Москве состоится Всероссийская независимая конференция по ITAM и SAM. В расширенном формате ITAM & SAMday пройдёт впервые, программа мероприятия охватывает не только вопросы управления лицензиями, лицензионного соответствия и аудитов, но и вопросы управления закупками, сервисными контрактами, материального учёта и аллокации затрат. Таким образом, конференция будет интересна не только техническим специалистам, специалистам по лицензированию и руководителям ИТ-подразделений, но и ответственным за закупку, учет и ИТ-финансы. Программа конференции находится в разработке, следите за обновлениями на сайте www.samday.org Дата проведения: 22 марта 2018 года. Место проведения: Отель «АЭРОСТАР», Москва, Ленинградский проспект, д.37, корп. 9 Регистрация: www.samday.org

ITSM-2018: пить воду из родника обучения и развития

В своей заметке на сайте AXELOS, компании-владельце библиотеки ITIL, методологии PRINCE2 и других, Nikola Gaydarov (Director, IT Service and Project Management, Ruger Consulting) поднял тему о том, что нужно менять в методах, навыках, подходах по управлению услугами: «В 2017 году люди из мира ITSM показали открытость изменениям. В ITSM всегда обсуждалась необходимость изменений. Однако, много инициатив были начаты и умерли либо незамеченными, либо получив колоссальное количество отрицательных оценок. Например, два года назад идея Agile ITSM наверняка получила бы много негатива. По прошествии времени отношение к ней изменилось в позитивную сторону. Людям всегда будут нужны различные способы решения проблем и, поэтому,…

Введение в OKR (Objectives and Key Results)

Цели и ключевые результаты (Objectives and Key Results, OKR) – популярный управленческий процесс для постановки, информирования и отслеживания задач и результатов в организации на регулярной основе, обычно – ежеквартально. Задача OKR – определить для иерархии организационных, командных и личных задачи измеримые конечные результаты или “выходы”. Почему OKR так важно Согласно исследованию Harvard Business Review только 55% менеджеров среднего звена могут назвать один из пяти ключевых приоритетов своей компании. Когда лидерам, ответственным за донесение стратегии до своих людей, дают шанс перечислить пять стратегических целей своей компании, почти половина не справляется с этой задачей. В этом ничего нового. Эндрю Гроув (Andrew Grove)…

Доверие как основа успешной реализации ИТ-инициатив

Цифровая трансформация – актуальная тема для многих организаций по всему миру. Использование современных технологий, позволяющих кардинально повысить производительность, является серьезным конкурентным преимуществом для крупного бизнеса, а для почти половины компаний SMB , – вполне может стать вопросом выживания в ближайшие три-пять лет. Недавно на портале мы освещали трудности, с которыми сталкиваются ответственные за реализацию ИТ-преобразований. В частности, по результатам исследования PwC, одним из основных факторов, влияющим на скорость проведения цифровых трансформаций, является отсутствие слаженной работы ИТ и бизнеса. На мой взгляд, взаимодействие ИТ и бизнеса при проведении изменений, во многом держится на доверии. Ни одна серьезная деятельность, направленная на реализацию…

Вход и выход ИТ-организации

Сдвиг приоритетов в управлении современной ИТ-организации выводит на место особо важных процессы управления отношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) и управления поставщиками (Supplier Management), считает Марк Бланк (Mark Blanke) и пишет об этом в своей статье. Названные процессы сегодня не менее важны, чем другие 4-5 процессов ITIL, которые традиционно внедряют или уже внедрили большинство ИТ-служб. Очень часто внедренный (как это утверждается) процесс BRM сводится к деятельности конкретного сотрудника или группы, координирующей и представляющей командам разработки требования к информационным системам и предоставляющей высокоуровневую поддержку по ключевым приложениям. Эти люди, как правило, не являются полнценными представителями ИТ перед бизнесом, а также…

Новостной поток, 15 января 2018, последний комментарий 17 января 2018

Путём улучшений

Когда-то наши люди в булочную на такси не ездили, теперь времена изменились. Теперь на такси и в детский сад, и в поликлинику, и в ту же булочную. Транспортные услуги, в частности, такси, становятся всё более и более доступными и, соответственно, шире и шире потребляемыми. Становятся обыденностью, как интернет или электричество. Компании-агрегаторы охватывают рынок и делят его между собой. Мелкие фирмы-такси ещё соседствуют с ними, но кажется, они так и останутся местечковыми игроками. И у себя в посёлке я всё чаще вижу проезжающие жёлтые автомобили с винилами крупнейших такси-брендов. Данный рынок растёт, укрупняется, стандартизируется. Внутренние процессы, чтобы обеспечивать всю эту махину,…

Денис Денисов, 14 января 2018, последний комментарий 15 января 2018

Что такое ITSM?

Автор Стивен Манн (Stephen Mann), оригинал What is ITSM? Существует много определений ITSM. Например, ITIL – популярный во всём мире свод лучших практик управления ИТ-услугами – определяет ITSM как: «Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые отвечают потребностям бизнеса» Вероятно, для восприятия проще будет представить ITSM, как: «Повышение эффективности бизнеса за счет более эффективной поставки ИТ-услуг» ИТ как услуга Многие автоматически думают о процессах – управление инцидентами и изменениями – когда упоминается ITSM, но ITSM «мышление», на самом деле, очень важная часть проектирования и предоставления превосходных ИТ-услуг и поддержки. В её основе концепция «ИТ как услуга». Это означает, что вместо того,…

С Новым годом!

Поздравляем всех читателей RealITSM с наступающими новогодними праздниками! Редакция портала уходит в отпуск, первый дайджест 2018 года выйдет 15 января. До встречи в новом году!

Итоги 2017: самое обсуждаемое

Когда заканчивается очередной год, бывает полезно окинуть пройденный отрезок пути ретроспективным взглядом, вспомнить интересные мысли, которые встретились и зацепили “за живое”. Ни в коем случае не претендуя на всеобъемлющее освещение статистики и выводов из неё, хотелось бы вместе с вами, уважаемые читатели портала realitsm.ru, вспомнить самые обсуждаемые темы уходящего 2017 года. Ниже вашему вниманию предлагается подборка ТОП-12, то есть лидеров каждого календарного месяца. Просьба учитывать, что расставленные акценты и принципы выбора “итоговых тезисов” могут не совпадать с общим мнением редакции и авторов заметок и комментариев. Январь: “Проблемы коммуникации” https://realitsm.ru/2017/01/the-customer-is-the-key/ Видимо, новогодние праздники не только помогают отвлечься от работы, но и наталкивают на…

Управление проектами – худшее, что когда-либо случалось с ИТ

IT skeptic, оригинал Project management was the worst thing that ever happened to IT Когда мы фиксируем время, деньги и результат – что является классической формулой управления проектами – единственной переменной, доступной менеджеру проектов, остается качество результатов. Поэтому в тот момент, когда он сталкивается с чем-то, что противоречит требованиям или бизнес-кейсу (что неизбежно случится, так как это сложные системы), он прекращает тестирование, обучение и документирование, и приступает к подготовке формального списка дефектов, который станет препятствием ко вводу в эксплуатацию. Мы оказываемся в странной ситуации производства дефектов, которые мы перевязываем ленточкой, формально поставляем нашим клиентам и просим расписаться в получении. Это…

Новостной поток, 30 декабря 2017, последний комментарий 15 января 2018

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями