Digital Enterprise

Правильная последовательность внедрения ITSM-процессов

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Наша компания находится на этапе внедрения процессов ITSM. В качестве первоочередных к внедрению процессов остановились на 6: управление обращениями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление конфигурациями, управление проблемами. Возник спор: в какой последовательности внедрять процессы. Я считаю, что правильнее было бы сперва смоделировать и описать регламенты всех шести процессов, а уже после этого формировать требования для разработчиков системы автоматизации, автоматизировать и обучать персонал новым правилам работы, т.к. часть изменений в системе автоматизации по одному процессу затронет и другие. Коллеги придерживаются мнения, что внедрять каждый из процессов нужно последовательно. Подскажите, есть…

Вопрос из зала, 4 июля 2017, последний комментарий 8 июля 2019

Роль и место процесса управления конфигурациями в современном IT

Процесс управления конфигурациями является одним из наиболее спорных процессов библиотеки ITIL с точки зрения практической полезности. Не буду вступать в полемику по этому поводу, т.к. практический опыт показывает, что те, кто поставили себе задачу получить от этого процесса пользу и приложили к этому определенные усилия – эту пользу получают. На практике, процесс управления конфигурациями – набор активностей, выполнение которых гарантирует наличие актуальной информации о значимых для нас сервисных активах. Этот же процесс обеспечивает то, что эта информация предоставляется целевому адресату в удобной для него форме. Важным для процесса понятием является термин "базовое состояние" (baseline), которое отражает некоторое эталонное, авторизованное значение конифгурационной единицы. Таким…

Андрей Труфанов, 3 июля 2017, последний комментарий 5 июля 2017

Когда верхи сражаются, а низам – всё равно…

Мы очень много говорим о том, что с помощью услуги мы предоставляем ценность заказчикам. Мы устанавливаем метрики, KPI, заключаем SLA, проводим измерения, формируем отчетность, привязываем KPI к ролям, а значит к людям, которые выступают в той или иной роли. По результатам работы премируем или депримируем людей. В общем, на верхнем уровне, что ближе к заказчику, ведется грандиозная работа над тем, чтобы эту ценность организовать и предоставить. Но в жизни бывает по-всякому. Все мы активные пользователи интернета, то есть услуги, а значит, являемся заказчиками. И, следовательно, провайдры выстраивают с нами отношения поставщик-заказчик. И до недавних пор я была более, чем довольна своим. Пока…

Елена Колбей, 2 июля 2017, последний комментарий 3 июля 2017

Открыта регистрация на VIII Всероссийскую конференцию itSMF «Digital ITSM»

27 сентября 2017 года в Москве в бизнес-центре отеля «Рэдиссон Славянская» (Площадь Европы, 2) пройдёт VIII Всероссийская конференция itSMF «Digital ITSM», профессиональная конференция, посвященная управлению ИТ и смежным областям. Программа находится в стадии разработки, сейчас принимаются заявки на выступления. Пока можно с уверенностью сказать, что конференцию откроет пленарная сессия, после которой программа будет традиционно разделена на несколько тематических секций, которые пройдут параллельно. Таким образом, каждый участник получит возможность выбрать тему доклада, актуальную именно для него. Среди заявленных организаторами тем: Service Desk, управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, каталогом услуг, уровнем услуг, финансами, методы структурирования и исполнения проектов, оргизменения, мотивация, а также IT4IT, Service Management для бизнеса, Agile,…

Как определить, измерить и отчитаться о доступности ИТ-услуг

Оригинал статьи How to Define, Measure, and Report IT Service Availability, автор Стюарт Ренс (Stuart Rance). Доступность ИТ-услуг имеет большое значение. Когда услуги, необходимые заказчику, недоступны, он будет недоволен. Почему заказчик должен платить за услугу, которой в реальности нет тогда, когда он в ней нуждается? Именно поэтому согласованный показатель доступности услуг часто входит в KPI. Сотрудники ИТ-службы прикладывают много усилий, чтобы убедиться, что обозначенная цель достигнута и показать в отчетах заказчикам цифры, подтверждающие это. Обычно ИТ-компании используют для этого проценты, например, 99,999%. К сожалению, зачастую это означает, что они сосредотачиваются только на процентном измерении и упускают из виду свою истинную…

Новостной поток, 28 июня 2017, последний комментарий 28 октября 2019

В защиту Роба нашего Ингланда

Провокационный пост от Роба Ингланда (IT Skeptic), посвящённый CAB, заметка о котором недавно была опубликована на нашем портале, и не менее эмоциональный (но весьма рациональный) комментарий моего коллеги по этому поводу побудили меня высказаться немного более развёрнуто, чем предполагает формат комментариев на форуме. Действительно в обсуждении практик DevOps у апологетов, по моему мнению, в некоторых случая наблюдаются проявления, обусловленные слишком упрощённым взглядом на вещи. Вряд ли имеет смысл без оглядки применять рецепт по отказу от CAB в абсолютно любых компаниях. Собственно, примеров классических «enterprise’ов» (крупных, распределённых компаний, с «гетерогенной, территориально распределенной» инфраструктурой, как писал Андрей Труфанов, которые бы поменяли свой…

Игорь Гутник, 26 июня 2017, последний комментарий 5 июля 2017

Пользовательский опыт – единственная метрика, которая вам действительно нужна

Команды, отвечающие за управление ИТ-услугами, как правило, измеряют качество услуг на основании исполнения SLA. Но, конечно, метрики, связанные с SLA, в зеленой зоне еще не гарантируют отсутствие жалоб со стороны пользователей.И главная опасность здесь заключается в, так называемом, «эффекте арбуза» — зелень снаружи (цели достигнуты) и совсем не сладкая красная мякоть внутри (гнев закипающих пользователей). В феврале 2017 года был запущен проект HappySignals Benchmark, который призван помочь организациям откалибровать свои оценки удовлетворенности пользователей, чтобы они, наконец, рассказали что-то полезное. На сегодняшний день на платформе уже доступны данные на основе наблюдений на протяжении шести месяцев и комментариев от ста тысяч сотрудников….

Новостной поток, 26 июня 2017, последний комментарий 31 июля 2017

Зомби Scrum

Тренеры, которые не видели "продвинутые" Agile-организации, склонны рассматривать "правила" Scrum, как целевое состояние, а не как отправную точку. Год назад ваша организация начала работать по методологии Scrum. Scrum помог вам сломать межфункциональные преграды, вывести на новый уровень коммуникации, активизировать совместную работу внутри и между командами, подстегнуть развитие междисциплинарных навыков среди сотрудников. Поначалу это воодушевляло. Все были вовлечены и полны энтузиазма. Были сформированы стабильные команды, и работа распределена между ними в соответствии с цепочками ценности. Люди стали работать в помещениях, спроектированных для совместной работы, а не сидя в изолированных ячейках, как отшельники. В каждом спринте команды выстраивали доверительные отношения с заказчиками…

Новостной поток, 25 июня 2017, последний комментарий 26 июня 2017

Оценка эффективности сотрудника ИТ-службы

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Вопрос следующего свойства: По книге "ITSM. Руководство по измерению" успешно внедряем индикаторы для процессов Inc mng и rf (Service request) mng, выбрали 2 индикатора TPI и TCR, как сбалансированные. Вопрос в следующем: Как однозначно оценить "эффективность сотрудника"? Т.к. если сотрудник 1 решил за месяц 200 обращений — у него TCR 0.78 и TPI 0.80, а второй решил 10 обращений и у него оба индикатора равны 1 (Идеальный). В описании измерений процессов не нашёл информации как сие реализовать, чтоб было честно с точки зрения сотрудника 1. Свой вариант: Ввести "нормирование" количества обращений, выполненых за период, но данный вариант не предусматривает…

Вопрос из зала, 19 июня 2017, последний комментарий 27 июня 2017

Состояние ИТ: о чем говорит свежий отчет HDI

Ассоциация профессионалов в области технической поддержки HDI, известная нам как один из лучших поставщиков аналитических отчетов в индустрии, выпустила в сотрудничестве с Attlasian очередную любопытную бумагу The State of Today’s IT: Process Maturity, Business Alignment, and Digital Transformation. Гость недавно прошедшей в Москве ITMF Стивен Манн, старший аналитик ITSM.tools, поделился наиболее любопытными наблюдениями и выводами из цифр и графиков. Цели зрелых ИТ сформулированы в терминах бизнес-результатов Об этом много пишут и говорят, и вот наглядное подтверждение: замыкаться на внутренних целях без ясной их привязки к бизнес-результатам могут позволить себе лишь догоняющие. Источник: HDI Удовлетворенность пользователей не столь уж распространенная метрика…

The DevOps Handbook на русском языке

Издательство «МИФ» в ближайшее время планирует выпустить перевод книги «The DevOps Handbook» на русский язык. И если по поводу предыдущей книги («Проект Феникс») мнения в среде творческой интеллигенции расходятся, то в данном случае наблюдается единодушие. Всем, кто интересуется темой DevOps, имеет смысл читать. Несмотря на сходство картинок на обложках, содержание книг сильно различается. «Феникс» же, возможно, будет намного интереснее читать после прохождения игры «Проект Феникс – DevOps на практике». Причем именно так, а не наоборот, несмотря на то, что сюжетная линия игры построена по мотивам книги. Такой подход заставит обратить внимание и осознать большее количество деталей, описанных в книге, а…

Новостной поток, 18 июня 2017, последний комментарий 18 июня 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями