Digital Enterprise

Второй день ITSMF-2016. Выводы

Второй день конференции, как уже упоминал мой коллега Денис Денисов, был посвящен мастер-классам. Возможно, поэтому людей было намного меньше – прямо как-то даже обидно пустынно. Доклады все же были, был круглый стол, были мастер-классы. Но обо всем кратко и по порядку: Из докладов любопытным для меня было услышать доклад «Лучшие практики по кибер-устойчивости RESILIA и ITIL Practitioner» что называется, из первых уст – от одного из авторов Стюарта Рэнса (Stuart Rance). Материал, замечу, не только что появившийся на свет, но тем интереснее представление – самое главное, ничего лишнего, с расстановкой акцентов и демонстрацией как все это соотносится с уже существующими мейнфреймами. Радовал слух…

Экзамены DevOps: глаза разбегаются

Многие специалисты нынче интересуются модной темой DevOps. Есть также и те, кто привык закреплять знания экзаменом, а то и использовать экзамен как средство демонстрации личных профессиональных достижений. Кратко эти два множества можно проиллюстрировать так: Сложно оценить размер пересекающейся области, но можно предположить, что со временем она будет увеличиваться. Попробуем же разобраться в экзаменах по DevOps. Начнём, для сравнения, с привычного нам мира экзаменов по ITIL и PRINCE2. Он устроен довольно просто: у ITIL есть владелец, британская корона. В настоящее время интересы владельца защищает специально созданная компания AXELOS, которой в наследство от прошлых управляющих достались готовые экзамены ITIL Foundation, ITIL Intermediate, ITIL Expert (MALC),…

Олег Скрынник, 9 октября 2016, последний комментарий 11 октября 2016

Управление изменениями — формальный подход не сработает

Вам скучно на собраниях совета по управлению изменениями? Нам это знакомо. Значит ли это, что не надо управлять изменениями? Нет, конечно! Значит ли это, что компаниям нужно как-то помочь в управлении изменениями! Да, безусловно. Мы проанализировали проблемы быстрорастущих организаций, которые пытаются управлять изменениями, и идентифицировали, как нам кажется, четыре основных проблемы таких компаний. 1. Планируемые изменения нужно тщательно проверять до их утверждения Утверждение предложенных изменений — обязанность старших менеджеров или самого CIO. Но люди они занятые, и тщательно проверять предлагаемые изменения им некогда. Поэтому они их утверждают, не проверяя — а потом, когда кому-то пора нести ответственность, пригвождают к позорному…

Десять самых модных навыков сервис-деска и что с ними будет в сезоне-2017

По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении: Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин). Навыки общения. Быстрая обучаемость. Навык диагностики и решения проблем. Способность работать под давлением. Адаптивность. Навыки работы в команде. Навыки межличностного общения. Опыт работы в поддержке пользователей. Честность. В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на…

Новостной поток, 7 октября 2016, последний комментарий 16 августа 2018

ITSMF-2016. Фотоотчёт о первом дне конференции

Вчера и сегодня в Москве проходила VII Всероссийская конференция itSMF "Планета ITSM: от проторенных дорог — к новым горизонтам!". Уже традиционно первый её день посвящён пленарным выступлениям и тематическим докладам, второй – мастер-классам. Что было, как было в первый день, вы немного узнаете из моего небольшого фотоотчёта. Конференция приготовила мне несколько интересных сюрпризов – о них постараюсь рассказать по ходу отчёта. Все фото кликабельны, открываются в новом окне. Пленарную сессию докладов открывал в этот раз новый председатель itSMF России – Антон Боганов. Начали с "весёлых" аплодисментов приветствия, небольшой вступительной речи, ну а дальше всё завертелось: доклады, пятиминутки награждения, снова доклады…

11 сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ

13 октября пройдёт первый вебинар осенней сессии CleverTALK. Регистрация участников уже открыта. В программе этого сезона: 13 октября. Управление поставщиками. Ведущий – Андрей Труфанов. Назначение, политики, применимость в РФ Классификация и оценка поставщиков Управление взаимоотношениями. 3 ноября. Организация процесса управления доступом. Ведущий – Денис Денисов. Описание процесса (процедуры / события) Процессные роли (правила назначения / наложение на организационную структуру) Возможные сложности. 24 ноября. Изучаем ITIL: управление взаимоотношениями с бизнесом. Ведущий – Павел Дёмин. Значение и принципы управления взаимоотношениями с бизнесом Удовлетворенность заказчиков и роль BRM Ключевые задачи управления взаимоотношениями с бизнесом 15 декабря. DevOps. Новые и старые идеи. Ведущий –…

Cистемный подход в ITSM

С тех пор как я открыл первые книги про менеджмент, везде читаю о системном подходе. Но что же это значит? Благодаря Демингу и Голдратту, мы все наслышаны о: «не занимаетесь локальными доработками», «оцениваете совокупное влияние», «ищите узкие горлышки и направляйте силы в первую очередь на их устранение», «анализируйте систему в целом». Необходимость мыслить системно («Work holistically») в ITSM теперь закреплена на уровне принципов (Guiding Principles) в ITIL® Practitioner Guidance: согласно публикации, нужно анализировать и улучшать всю систему, а не отдельные ее элементы, учитывать взаимное влияние разных элементов системы и последствий воздействий на них. Декларация правильная, но материалы не предлагают ментальных карт, готовых к…

Павел Дёмин, 3 октября 2016, последний комментарий 4 октября 2016

Всегда ли Known Error – ошибка?

Согласно ITIL® процесс «Управление проблемами» (Problem Management) направлен на минимизацию негативного влияния на бизнес инцидентов, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре и предотвращение повторного возникновения таких инцидентов [SO, 4.4.1.1]. Часть работы процесса заключается в поиске корневой причины, вызывающей инцидент(ы) или, если не забывать и про проактивную составляющую процесса, корневой причины, которая может вызвать инцидент(ы) и устранению данной причины, либо, если это по какой-либо причине невозможно и/или не рационально, предложению обходного решения (workaround). При этом нужно понимать, что в общем случае ошибка – это не всегда ошибка в прямом смысле слова. Это может быть сложное сочетание конфигурационных единиц и условий их эксплуатации, которое…

7 советов для успешного CAB

Vawns Murphy, практикующий менеджер изменений (в прошлом) в своей статье "The 7 habits of highly effective CABs" делится мыслями о важности CAB: «Как менеджер изменений, могу сказать, что заседания Комитета по изменениям одни из самых важных заседаний, которые только могут быть в организации, предоставляющей услуги. На них получаешь представление о том, что будет происходить с услугами в ближайшее время, как обстоят дела с уже внедренными изменениями и подумать об улучшениях. Встречи CAB – это все о людях, участвующих в них, и плохо организованная встреча не принесет никаких результатов". Vawns делится советами для эффективных встреч Комитета (CAB), которыми пользовалась сама : Шаг 1: сила в…

Конференция ITSM Belarus пройдёт 10 ноября в Минске

Осень – очень активное время года, об этом можно судить хотя бы по количеству анонсов в нашей ленте. Сегодня представляем вам еще одно крупное мероприятие – 4-ю Конференцию ITSM Belarus: ITSM DAY, которая пройдёт 10 ноября в Минске. Программа конференции уже сформирована, доклады идут друг за другом в очень плотном графике, вместе с тем, позволяя участникам не пропустить ни один из них. Консультант Cleverics Елена Шушковская выступит с докладом на тему «Сервисная конвергенция», в рамках которого будут затронуты такие вопросы, как: мировая практика по применению ITSM вне ИТ подходы к объединению сервисных функций внутри организации технологическая основа для объединения сервисных функций…

5 подводных камней автоматизации

Elzette Wilkinson, которая пришла в мир ITSM, оставив любимые исследования в английской литературе, в статье "5 Common IT Automation Mistakes and How to Avoid Them" рассуждает об автоматизации, ее достоинствах, ошибках в подходе и о том, как их избежать. Наверняка об этом много и писали и говорили. И тем не менее, тема остается актуальной. Департаменты ИТ испытывают постоянно возрастающее давление, от них ждут повышения эффективности и рентабельности, снижения риска несоблюдения законодательства, предоставления ощутимой бизнес-ценности. Столкнувшись с одинаково сложными требованиями потребителей и управленцев, IT начинает понимать преимущества средств автоматизации. Автоматизация ИТ не только уменьшает нагрузку на сервис деск, но и сокращает время решения обращений, улучшает…

Новостной поток, 28 сентября 2016, последний комментарий 29 сентября 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями