Digital Enterprise

Разорванные коммуникации

Мы ставим цели, выстраиваем процессы, рассуждаем о зрелости, описываем процедуры, формулируем и используем какие-то принципы, разрабатываем и анализируем метрики. Но, бывает, забываем об одной очень важной составляющей – коммуникациях. Один из уважаемых мной сериалов начинается со слов «все вокруг – числа…». Нисколько не преувеличу, если скажу «все вокруг – коммуникации». О них проведено много исследований, написано много литературы, собраны статистические данные. И все же, при таком объеме информации о коммуникациях, представленной в разных ракурсах, мы зачастую наступаем на те же грабли. Статистика: – 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их…

Елена Колбей, 12 августа 2016, последний комментарий 13 августа 2016

Иллюстрированный ITIL Practitioner Guidance

Владелец библиотеки ITIL, компания AXELOS, этим летом начала публиковать серию заметок о девяти руководящих принципах ITSM (guiding principles) из публикации ITIL Practitioner Guidance. Заметки написаны ведущими экспертами в области ITSM, каждая заметка иллюстрирована видеороликом, где на примере вполне жизненной истории раскрывается суть и важность каждого принципа, а также возможные нюансы. На данный момент обзоры вышли по первым двум принципам: Сохранять фокус на ценности (Focus on Value) от Стюарта Рэнса (Stuart Rance) Работать на людей (Design for Experience) от Карен Феррис (Karen Ferris) А пока по остальным принципам аналогичных заметок и роликов нет, с ними можно познакомиться, прочитав, например, заметку Павла…

Вопрос из зала: роли в проекте и их задачи

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Задача: произвести модернизацию ИС при помощи подрядной организации. Очень часто в ТКП на модернизацию указываются не должности работников, а их роли в проекте (аналитик, программист, архитектор и т.д.). Каждый их указывает по-своему и также их по-своему описывает. Вопрос: Есть ли нормативный документ или какой-то справочник, перечисляющий весь список ролей в проектах, а также расшифровывающий список задач, который возложен на каждую роль? Или может у кого из опыта уже составлен такой справочник (для себя)? Спасибо.

Вопрос из зала, 10 августа 2016, последний комментарий 20 августа 2016

Ключевые практики управления доступностью и непрерывностью

Последнее время меня занимает вопрос оценки процесса управления доступностью и непрерывностью ИТ-услуг. И если с измерением результативности процесса, на мой взгляд, все более или менее понятно – она определяется степенью достижения согласованных показателей доступности и непрерывности услуг[1], то с измерением ключевых практик не все однозначно. Собственно, вопросы есть уже к списку ключевых практик, которые необходимы для реализации назначения процесса. Здесь необходимо сделать оговорку, что я рассматриваю вариант ISO/IEC 20000, согласно которому управление доступностью и непрерывностью совмещены. Однако суть упражнения не поменяется и при разделении процессов. С оглядкой на ITIL и COBIT5 Enabling Processes получается следующий список ключевых практик: Планирование доступности и непрерывности…

Павел Дёмин, 8 августа 2016, последний комментарий 12 августа 2016

Борьба за своевременность решения

Правда, здорово, когда своевременность решения инцидентов в вашей организации составляет более 95%? Даже отраслевая статистика ниже – средний уровень своевременности решения находится на уровне 82%, и только 13% компаний добрались до лидерских 96-100% («IT Service Management Metrics Benchmarks», Pink Elephant, 2013). Так что больше 95% – это действительно круто. Или нет? Многие конечные пользователи считают, что нет. И вполне обоснованно, потому что высоких показателей своевременности несложно добиться просто увеличением целевого времени решения. И вот ИТ-отчетность вся в зеленой зоне, а пользователи жалуются – инциденты решаются неприемлемо долго. Своевременность – это косвенный показатель. Он вполне годится для процессного контроля, но с…

Дмитрий Исайченко, 7 августа 2016, последний комментарий 19 августа 2016

Когда нужно нарушать правила

Прошлым летом мы уже рассказывали про "разумное непослушание" (например, здесь и здесь). В этот раз Стюарт Рэнс (Stuart Rance) продолжает рассуждать на тему в своей заметке на портале SysAid. Недавно он стал свидетелем небольшой истории – примера неудачного взаимодействия. Делая покупки в торговом центре, Стюарт увидел, как молодая девушка, строго и неброско одетая, с укрытой платком головой, подошла к примерочным комнатам и спросила у парня консультанта, есть ли в этом отделе продавцы-консультанты девушки. Парень очень вежливо и корректно объяснил, что да, есть, но они сейчас все очень заняты, при этом настолько, что он не может кого-либо из них позвать. Продавец-консультант…

Три проекта для ITSM-пятилетки

Планируя развитие ITSM в ИТ-организации, её руководители видят два подхода – отмечает Марсель Шоу (Marcel Shaw) в своей заметке на портале Theitsmreview.com. Первый подход – улучшение того, что уже есть, за счёт интеграции ITSM-системы с другими ИТ-системами. Второй подход – реализация перспективных проектов, направленных на поддержку текущих трендов и ИТ-достижений (облачные сервисы, мобильные устройства, социальные сети, Интернет вещей). Согласно прошлогоднему мартовскому отчёту "The Future of ITSM" можно выделить три самых приоритетных направления для большинства ITSM-команд: – улучшение взаимодействия с пользователями; – улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления инцидентами и проблемами; – улучшение интеграции операционных активностей и ITSM…

Обновление курсов по COBIT 5 и оценке ИТ-службы в Cleverics

Целый ряд курсов учебного центра Cleverics претерпел изменения. Наиболее значимые нововведения затронули базовый курс «Основы COBIT 5», а курс «Измерения и оценка ИТ» преобразован в практический интерактивный мастер-класс «Разработка сбалансированной системы KPI: от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя». Существенно переработанная программа курса «Основы COBIT 5» теперь включает значительный объем материала, посвященного стратегическому планированию в ИТ, а также практикам и структурам IT Governance согласно рекомендациям ISO38500 и COBIT 5. При изучении процессной модели вместо процессингового ликбеза, сделан акцент на то, как COBIT5 Enabling Processes может помочь при проектировании и развитии системы управления ИТ. Теперь в рамках курса слушатели смогут не…

Развитие процессов и оценка менеджеров

В последнее время я много размышлял, как можно придать значимость деятельности по совершенствованию процессов. Большинство виденных мной примеров систем процессных KPI эту задачу не решали – они лишь позволяли контролировать отклонение от установленных нормативов, но показывать совершенствование «и не собирались». Да и отчеты по KPI часто сводятся исключительно к их расчету и не содержат аналитики, которая бы показывала вовлечение менеджера процесса в его совершенствование. Совершенствование ITSM-процессов должно быть направлено на повышение качества ИТ-услуг. Значит, наш вопрос уместно сформулировать следующим образом: как сделать так, чтобы вклад того или иного процесса в повышение качества ИТ-услуг был выделен как можно более явно? Как нацелить…

Дмитрий Исайченко, 30 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Wanted! Эволюционные лидеры

В последний год при работе с различными компаниями все острее ощущаю проблему нехватки лидеров. Причем проектных лидеров – тех, которые ломают и строят – на мой взгляд, достаточно. Проекты это интересно. Это новые перспективы – знания, опыт, погоны, доходы… Но проект заканчивается, и начинается «мирная жизнь». В этой жизни проектные лидеры скучают. Заниматься плановым совершенствованием, решением текущих проблем, постепенным выстраиванием отношений им не очень интересно. Не хватает новизны, драйва, новых достижений. Для эволюционного развития нужен другой тип лидеров. Если угодно, не с шашкой, а с метлой. Ну, или … с садовыми ножницами, не знаю. ITSM-инициативы очень страдают от нехватки именно…

Дмитрий Исайченко, 29 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Что читать про DevOps?

Последнее время все, включая наш портал, часто пишут о DevOps. Основная идея проста в понимании, однако что за ней скрывается и как эту простую идею воплотить в жизнь часто остается за кадром. Для тех, кому не достаточно Википедии, выдачи Google на соответствующий поисковой запрос, для тех, кто уже прочитал все записи в блогах и испытывает голод по настоящей литературе, IT Skeptic подготовил отличную подборку по теме. Книга Комментарий Роба Ингланда The Phoenix Project, Kim, Behr, Spafford "Роман о том, как CIO по принуждению спасает департамент ИТ от катастрофы. Доступный способ понять все ключевые концепции" Комментарий редакции: книга доступна на русском языке. DevOps Handbook, Kim,…

Новостной поток, 29 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями