Digital Enterprise

Вопрос из зала: фиксируем уровень услуги в SLA – как договариваться с заказчиком?

Наша читательница Марина задаёт вопрос о том, как прийти к взаимопониманию с заказчиком, фиксируя в SLA уровень ИТ-услуги: Совершенствуем SLA и думаем над определением "Стандартная работа сервиса". В обсуждениях качества обслуживания с Заказчиком нам явно не хватает единого определения. Сейчас оно свое у каждой из сторон и даже разное у разных представителей сторон. Это очень усложняет сотрудничество. Поделитесь опытом, пожалуйста, как выйти из этой ситуации. Спасибо! Давайте поможем Марине в этом обычно не совсем простом деле!

Вопрос из зала, 28 сентября 2015, последний комментарий 21 октября 2015

Процессная математика. Алгоритмы агрегирования

Умный ищет истину, дурак уже нашел Народная пословица Больше года прошло с момента окончания работы над текстом книги «ITSM. Руководство по измерению». Но мысли и практика не прекратились, а потому новые идеи копятся, прошлые идеи проверяются / корректируются, систематизация проводится. Какое-то время назад решил свести в одну табличку основные алгоритмы агрегирования метрик, сравнить их между собой и снабдить рекомендациями по применению. Результат – на картинке ниже (кликабельна). Вдруг кому-то пригодится. Примечание. При расчёте для большого числа KPI можно разбить их на несколько групп и сначала рассчитать интегральные KPI для отдельных групп (возможно, различными алгоритмами), а затем рассчитать общий интегральный показатель на основании…

Дмитрий Исайченко, 28 сентября 2015, последний комментарий 13 июня 2016

О важности непрерывного совершенствования

На прошедшем на прошлой неделе itSMF сразу несколько выступавших упоминали тему непрерывного совершенствования процессов. На слайдах фигурировали различные варианты визуализации цикла Деминга-Шухарта и приводились примеры его использования в различных контекстах управления ИТ. Однако, я думаю, уважаемые читатели портала REALITSM.RU согласятся с тем, что также крайне важно совершенствовать личные компетенции, навыки и умения. Представьте (или вспомните) такую картину: вы пригласили консультантов реализовать, например, управление изменениями, и они, придя к вам, начинают рассказывать "как надо". Знакомо? Конечно, в этом, во многом, и заключается наша (консультантов) работа. Для этого мы и учились и приобретали практический опыт – чтобы поделиться им с вами. Тем…

Артём Мукосеев, 27 сентября 2015, последний комментарий 5 октября 2015

Вакансия тренера в Cleverics

Большой (теперь уже) и дружный (всегда) коллектив Cleverics, часть которого изображена на фотографии рядом, с радостью примет в свои ряды пополнение в лице тренера направления обучения. Эта вакансия у нас открыта с 2011 года, если я правильно помню. То есть мы находимся в перманентном поиске, и время от времени добавляем в команду новые ценные кадры. Однако сейчас, осенью 2015-го, в связи со всё возрастающим спросом, мы особо ощущаем нехватку ресурсов по всем направлениям. Особенно – преподавателей. Требования к кандидатам просты, их всего два: Нужно уметь и любить преподавать: слушать, слышать, рассказывать, объяснять, работать с аудиторией. Получать от этого всего бесконечное удовольствие и…

Олег Скрынник, 26 сентября 2015, последний комментарий 28 сентября 2015

Я знаю три слова …

Марк Смолли поделился своим опытом по проведению мероприятий по улучшению качества работы одного из подразделений информационной службы. Подразделение отвечающее за подержку приложений показывало низкие показатели производительности, имело низкий рейтинг по уровню удовлетворенности пользователей. В дополнение к этому значительная часть сотрудников не испытывала удовлетворения от собственной работы. Марк провел две сессии семинаров разделенных одной неделей на обдумывание на которых он совместно с сотрудниками подразделения генерировал и обсуждал различные предложения по улучшению. Первая серия семинаров носила характер мозгового штурма и позволила сформировать облако предложений по улучшению. Используя фреймворк Application Services Library (ASL v2) Марк структурировал предложения и вынес на обсуждение на вторую сессию семинаров. На ней Марк…

Новостной поток, 23 сентября 2015, последний комментарий 27 сентября 2015

Модель зрелости для процессов непрерывного совершенствования

Роберт Фалкович, основатель компании Concentric Circle Consulting опубликовал свою модель оценки зрелости процессов непрерывного совершенствования, которую он применяет в своих проектах. Предлагаемая методика достаточно проста для понимания и может быть взята на вооружение в качестве эффективного инструмента консультанта или менеджера. Проводя естественые аналогии с работой колеса Роберт предлагает провести оценку зрелости по следующим доменам: Понимание Намерение Метод Скорость Эффективность Ценность Исследование по каждому домену производится обособленно, и выражается в получении численной оценки в диапазоне от "0" до "5". Оценка "0" соответсвует начальному состояния ("отсутствия") какого-либо прогресса в выбранном направлении. В свою очередь 5 – это уровень максимальной эффективности и результативности. Рассмотрим области оценки более подробно. Понимание Оценка…

Новостной поток, 21 сентября 2015, последний комментарий 28 сентября 2015

Мастер-класс: итоги

Как и обещали, на itSMF 2015 прошел наш мастер-класс "Метод сервисных операций. Формирование бизнес-ориентированного каталога услуг". Коротко опишу как это было, и приведу ссылки на материалы, которые упоминал на мастер-классе. Итак, мы опробовали на практике подход, о котором в своем докладе рассказывал Дмитрий Исайченко днем ранее (кстати, на эту тему есть его же статья: Метод сервисных операций). Мастер-класс вели (Евгений Шилов, Денис Денисов, Олег Скрынник). Времени было откровенно немного, а участников собралось больше 40 человек, поэтому именно опробовали, а не досконально изучили со всех сторон. Но судя по отзывам после мастер-класса, многим было полезно получить еще один взгляд на известную задачу формирования…

Евгений Шилов, 20 сентября 2015, последний комментарий 22 сентября 2015

Основные причины замены ITSM-системы

Что толкает компании к непростому решению – перейти на другую ITSM-систему? Stephen Mann на полях группы Back2ITSM обращает внимание ITSM-сообщества на отсутствие в широком доступе перечня наиболее распространённых причин этого непростого шага. Предложенный им список выглядит следующим образом: Просто "нравится альтернативная система" Необходимость следования корпоративной стратегии по переходу на "облака" или SaaS-решения Новый руководитель навязывает систему, к которой привык на прошлой работе Переход на "лучшую" систему при слияниях/поглощениях Устранение "зоопарка" ITSM-систем Запуск нового ITSM-процесса, не поддерживаемого существующей системой Неудовлетворённость возможностями или интерфейсом существующей системы Недостаточная гибкость существующей системы Неудовлетворённость качеством поддержки от производителя Низкое качество внедрения существующей системы Неоправданно большие…

Новостной поток, 19 сентября 2015, последний комментарий 21 сентября 2015

Конференция itSMF-Россия 2015 – фотоотчёт

16-18 сентября в Москве состоялась 6-я Всероссийская конференция itSMF. В этом году организаторы сделали один день конференции основным и пристыковали к нему до и после дни воркшопов, круглых столов и мастер-классов. Тема конференции была посвящена кино. Крутить ручку "синематографа", запечатлевая свою документалистику в виде фотографий мероприятия, я начал, как, думаю, и большинство остальных участников, с основного дня – 17 сентября. Расскажу о том, чем мне запомнилась конференция, и что я разглядел через объектив своего фотоаппарата. На своём стенде часть нашей компании была уже с самого утра. Никого пока ещё нет, царит тёплая "ламповая" атмосфера: Осмотревшись и привыкнув к месту, отправляемся…

Краткий Чатлано-Пацакский глоссарий ITIL

Готовясь к конференции itSMF, пополнил свой краткий Чатлано-Пацакский глоссарий ITIL, который должен стать отличным дополниением к официальному глоссарию ITIL на русском языке 🙂 Термин / Высказывание Определение / Объяснение И этот пацак всё время говорит на языках, продолжения которых не знает! Диалог бизнес-заказчика с ИТ-подразделением про каталог ИТ-услуг Вот потому, что вы говорите не то, что думаете, и думаете не то, что думаете, вот в клетках и сидите. И вообще, весь этот горький катаклизм, который я здесь наблюдаю, и Владимир Николаевич тоже… Примеры стандартных формулировок для отчета об ИТ-аудите Ребят, а как это вы без гравицапы пепелац из гаража выкатываете?…

Дмитрий Исайченко, 17 сентября 2015, последний комментарий 30 сентября 2015

Есть ли польза от офиса управления услугами (SMO)?

Именно таким вопросом задаётся Aale Roos в группе Back2ITSM на Facebook и просит участников группы поделиться своим опытом. Ранее на нашем портале было опубликовано мнение ИТ-скептика, совершенно не скептическое. Два года минуло с тех пор и для части компаний новая на тот момент идея приобрела практическую форму. Опыт, которым делятся участники группы, весьма интересен и наводит на размышления. Что интересно, у тех, кто пока ещё рассматривает идею на уровне её теоретических аспектов, восприятие подхода скорее положительное. Выделенное подразделение или группа, внутри которой сосредоточены обязанности по управлению процессами, контролю качества, накоплению знаний очевидным образом должна выводить внутренние ITSM-практики на новый уровень…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями