Digital Enterprise

Вопрос из зала: оптимизация работы 2-й линии поддержки

Читательница нашего портала Балжан Курманова задаёт животрепещущий вопрос: Добрый день, Хотелось бы узнать опыт коллег. Каким способом можно опитимизировать работу 2 линии ПП, тем самым разгрузить специалистов и приучить Заказчиков к подаче запросов через АС и структурировать их запросы? Поясняю ситуацию: 2 линия ПП по 10 ИС (только функциональная часть), на каждую ИС (в каждой примерно от 500 и выше пользователей) определены по 2 специалиста, в задачи которых входит не только отработка поступающих запросов от пользователей ИС (ведется учет в АС), но и сопровождение ИС (отработка корреспонденции, взаимодействие с Заказчиком, защита отчетов у них, взаимодействие с 3 линии, содействие при сбоях…

Вопрос из зала, 7 октября 2015, последний комментарий 6 января 2016

Девятый сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ

Компания Cleverics, ведущая компания по услугам обучения и консалтинга в области управления ИТ в России и СНГ, начинает очередной сезон бесплатных обучающих вебинаров по управлению ИТ. В программе: Современное управление учётными записями и доступом Обзор основных ИТ-рисков (на основе COBIT5 for Risk) EVA-анализ (метод освоенного объема) Поддержка и бизнес-ориентированный каталог ИТ-услуг Управление конфигурациями по COBIT5: теория и практика Ведущие вебинаров – тренеры и консультанты Cleverics: Денис Денисов, Александр Омельченко, Павел Дёмин, Андрей Труфанов, Евгений Шилов, Артём Мукосеев. Вебинары пройдут с 22 октября по 17 декабря 2015 года. Получить дополнительную информацию и зарегистрироваться для участия можно на сайте Cleverics. Вебинары CleverTALK…

Role mining. Построение ролевой модели

Как известно, одна из основных трудностей в проектах по управлению доступом – это построение ролевой модели. Сложность построения модели повышается с каждой дополнительной управляемой системой, включенной в охват проекта. Построение актуальной ролевой модели для нескольких систем с нуля может растянуться на месяцы, а то и годы. Такая модель может устареть ещё до начала ее использования. Одно из решений этой проблемы – инструменты построения ролевой модели (Role mining tools). Инструменты эти могут сильно отличаться по логике своей работы, стоимости, юзабилити и т.д., но принцип работы и цели у них общие – это сбор информации о текущих правах сотрудника в информационных системах, анализ "повторяемости" этих прав для…

Cleverics на конференции itSMF-Russia: от теории к практике

Компания Cleverics — лидер по услугам обучения и консалтинга в области управления ИТ (ITSM) в России, выступила золотым партнером ежегодной конференции itSMF России, которая прошла в Москве с 16 по 18 сентября 2015 года. Эта конференция уже более пяти лет является одним из самых значимых и масштабных мероприятий в области ИТ-менеджмента в России и СНГ. В этом году участие Cleverics в конференции было особенно ярким. В связи с завершившимся объединением с компанией OmniWay, играющий состав был значительно усилен, что отразилось не только в обилии корпоративного оранжевого в залах заседаний, но и интересных дискуссиях во время тематической секции, мастер-класса и на…

Почему для эффективного проведения изменений надо использовать несколько подходов

Осень в самом разгаре, тем не менее, мы хотим вас познакомить с интересной заметкой Роберта Страуда, вышедшей весной 2015 года. Роберт работает в течение многих лет в области управления ИТ-услугами (ITSM), в том числе над тем, как наилучшим образом не просто решать, но и предотвращать инциденты. Как известно, не зависимо от того, насколько вы готовы, инциденты будут случаться. Однако, для эффективного управления услугами подготовка имеет решающее значение. Роберт начинал свой путь в ITSM с организации процесса управления изменениями. Он вспоминает шквал инцидентов, который возникал после релиза программного обеспечения, проведенного в выходные. После того, как процесс управления изменениями был реализован, появилось…

Вопрос из зала: фиксируем уровень услуги в SLA – как договариваться с заказчиком?

Наша читательница Марина задаёт вопрос о том, как прийти к взаимопониманию с заказчиком, фиксируя в SLA уровень ИТ-услуги: Совершенствуем SLA и думаем над определением "Стандартная работа сервиса". В обсуждениях качества обслуживания с Заказчиком нам явно не хватает единого определения. Сейчас оно свое у каждой из сторон и даже разное у разных представителей сторон. Это очень усложняет сотрудничество. Поделитесь опытом, пожалуйста, как выйти из этой ситуации. Спасибо! Давайте поможем Марине в этом обычно не совсем простом деле!

Вопрос из зала, 28 сентября 2015, последний комментарий 21 октября 2015

Процессная математика. Алгоритмы агрегирования

Умный ищет истину, дурак уже нашел Народная пословица Больше года прошло с момента окончания работы над текстом книги «ITSM. Руководство по измерению». Но мысли и практика не прекратились, а потому новые идеи копятся, прошлые идеи проверяются / корректируются, систематизация проводится. Какое-то время назад решил свести в одну табличку основные алгоритмы агрегирования метрик, сравнить их между собой и снабдить рекомендациями по применению. Результат – на картинке ниже (кликабельна). Вдруг кому-то пригодится. Примечание. При расчёте для большого числа KPI можно разбить их на несколько групп и сначала рассчитать интегральные KPI для отдельных групп (возможно, различными алгоритмами), а затем рассчитать общий интегральный показатель на основании…

Дмитрий Исайченко, 28 сентября 2015, последний комментарий 13 июня 2016

О важности непрерывного совершенствования

На прошедшем на прошлой неделе itSMF сразу несколько выступавших упоминали тему непрерывного совершенствования процессов. На слайдах фигурировали различные варианты визуализации цикла Деминга-Шухарта и приводились примеры его использования в различных контекстах управления ИТ. Однако, я думаю, уважаемые читатели портала REALITSM.RU согласятся с тем, что также крайне важно совершенствовать личные компетенции, навыки и умения. Представьте (или вспомните) такую картину: вы пригласили консультантов реализовать, например, управление изменениями, и они, придя к вам, начинают рассказывать "как надо". Знакомо? Конечно, в этом, во многом, и заключается наша (консультантов) работа. Для этого мы и учились и приобретали практический опыт – чтобы поделиться им с вами. Тем…

Артём Мукосеев, 27 сентября 2015, последний комментарий 5 октября 2015

Вакансия тренера в Cleverics

Большой (теперь уже) и дружный (всегда) коллектив Cleverics, часть которого изображена на фотографии рядом, с радостью примет в свои ряды пополнение в лице тренера направления обучения. Эта вакансия у нас открыта с 2011 года, если я правильно помню. То есть мы находимся в перманентном поиске, и время от времени добавляем в команду новые ценные кадры. Однако сейчас, осенью 2015-го, в связи со всё возрастающим спросом, мы особо ощущаем нехватку ресурсов по всем направлениям. Особенно – преподавателей. Требования к кандидатам просты, их всего два: Нужно уметь и любить преподавать: слушать, слышать, рассказывать, объяснять, работать с аудиторией. Получать от этого всего бесконечное удовольствие и…

Олег Скрынник, 26 сентября 2015, последний комментарий 28 сентября 2015

Я знаю три слова …

Марк Смолли поделился своим опытом по проведению мероприятий по улучшению качества работы одного из подразделений информационной службы. Подразделение отвечающее за подержку приложений показывало низкие показатели производительности, имело низкий рейтинг по уровню удовлетворенности пользователей. В дополнение к этому значительная часть сотрудников не испытывала удовлетворения от собственной работы. Марк провел две сессии семинаров разделенных одной неделей на обдумывание на которых он совместно с сотрудниками подразделения генерировал и обсуждал различные предложения по улучшению. Первая серия семинаров носила характер мозгового штурма и позволила сформировать облако предложений по улучшению. Используя фреймворк Application Services Library (ASL v2) Марк структурировал предложения и вынес на обсуждение на вторую сессию семинаров. На ней Марк…

Новостной поток, 23 сентября 2015, последний комментарий 27 сентября 2015

Модель зрелости для процессов непрерывного совершенствования

Роберт Фалкович, основатель компании Concentric Circle Consulting опубликовал свою модель оценки зрелости процессов непрерывного совершенствования, которую он применяет в своих проектах. Предлагаемая методика достаточно проста для понимания и может быть взята на вооружение в качестве эффективного инструмента консультанта или менеджера. Проводя естественые аналогии с работой колеса Роберт предлагает провести оценку зрелости по следующим доменам: Понимание Намерение Метод Скорость Эффективность Ценность Исследование по каждому домену производится обособленно, и выражается в получении численной оценки в диапазоне от "0" до "5". Оценка "0" соответсвует начальному состояния ("отсутствия") какого-либо прогресса в выбранном направлении. В свою очередь 5 – это уровень максимальной эффективности и результативности. Рассмотрим области оценки более подробно. Понимание Оценка…

Новостной поток, 21 сентября 2015, последний комментарий 28 сентября 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями