Digital Enterprise

Когда Problem Management – проблема.

Как понять, что можно существенно улучшить процесс управления проблемами (Problem Management)? В недавно опубликованном посте «When Problem Management is the Problem» Michael Keeling задаётся вопросом, почему, несмотря на то, что человечество занимается решением проблем всю свою историю, нельзя сказать, что эта практика полностью изучена, освоена и не вызывает вопросов. Если говорить об ITSM, то, по мнению автора, во многих организациях процесс управления проблемами работает не так, как им хотелось бы. Более того, иногда приглашённые для анализа такой ситуации консультанты приходят к выводу, что реализованный процесс управления проблемами на самом деле является частью проблемы. Если вы подозреваете, что процесс управления проблемами…

Новостной поток, 12 августа 2015, последний комментарий 9 июля 2018

Мы выбираем, нас выбирают…

Сколько людей, столько и мнений. Народная мудрость. Думаю, коллеги согласятся со мной, что многие ИТ-руководители начинают подготовку к ITSM-проекту с выбора ITSM-продукта. Цепочка выбора при этом примерно такова: ITSM-продукт -> поставщик -> организация и охват проекта. Это как если бы вы, задумав ремонт, начали с выбора молотка. Или, почувствовав зубную боль, стали анализировать модели бор-машин, которые используются в окрестных медицинских учреждениях. В общем, на мой взгляд, довольно странный выбор. Но, повторюсь, весьма распространённый. А что мы делаем, когда нам нужно выбрать что-то, в чём мы не очень разбираемся? Много думаем, читаем. Особой популярностью на этом этапе пользуются всевозможные аналитические сравнения,…

Дмитрий Исайченко, 7 августа 2015, последний комментарий 12 августа 2015

Приглашаем посетить секцию документального кино (case-study) на конференции itSMF 2015!

Уважаемые участники VI Всероссийской конференции itSMF! Компания Cleverics, золотой партнер конференции, приветствует вас и приглашает присоединиться к секции «Документальное кино: задачи и результаты ITSM-проектов (case-study)». Профессионализм в любой области – кино или ITSM – растёт на трудных успехах. Как ребёнок, впервые самостоятельно поехавший на двухколёсном велосипеде, испытывает счастье новой свободы и ищет новые дороги, так и ИТ-руководитель, сумевший осуществить непростые организационные преобразования и добиться отдачи от изменения поведения людей испытывает профессиональное удовлетворение и силы ставить перед собой новые цели. Наша секция будет посвящена таким трудным успехам в области управления ИТ. Успехам, которые не случились сами собой, а потребовали концентрации…

Новостной поток, 7 августа 2015, последний комментарий 10 августа 2015

Опрос: реальная практика управления доступом

Постоянные читатели портала знают, что мы всё время осваиваем что-то новое. Внимательные читатели вспомнят, что одна из новых (для нас) тем – управление учётными записями и доступом. За последнее время мы познакомились с практикой в этой области во многих компаниях, и общее впечатление, оставшееся от знакомства, скорее грустное. Условно все известные компании можно поделить на три группы: Погибают под количеством заявок на доступ, имеют сложности в контроле, аудите, хотят улучшить ситуацию, но пока не успели. "Внедряют Oracle IDM", при этом за словом "внедряют" скрывается многолетний дорогущий проект (начался давно, до финиша далеко), а под словами "Oracle IDM" подразумевается любая большая, тяжёлая, промышленная…

Олег Скрынник, 7 августа 2015, последний комментарий 5 августа 2016

Всё дело в балансе

Применение различных практик и методологий к управлению ИТ всегда было предметом широкого обсуждения. У известного эксперта Теда Теддера (Todd Tedder) есть свое мнение по этому вопросу, и мы хотели бы поделиться им с вами. Сборники лучших практик сами по себе не несут значительной ценности для компаний. Главную ценность приносит их своевременное применение. Как справедливо отмечает Тодд, игнорировать рекомендации, а в особенности блоки, описывающие процессы, в современном мире практически невозможно. В противном случае компания в целом или её ИТ подразделение становится неэффективным и неконкурентоспособным, теряет возможности к развитию. С другой стороны принятие этих знаний как догм и евангелическое всепоглощающее следование им тоже оказывается тупиковым путем. Это можно сказать и про библиотеку ITIL,…

Новостной поток, 5 августа 2015, последний комментарий 13 августа 2015

Календари рабочих групп

Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения. Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте. Зачастую раньше всех календари появляются…

Евгений Шилов, 3 августа 2015, последний комментарий 10 августа 2015

Автоматизация Service Desk: чего хотят потребители в 2015 году

Выбор системы для автоматизации процессов поддержки пользователей для большого числа компаний является важным и непростым решением. Покупатели стараются выбрать решение максимально удовлетворяющее их требованиям. В свою очередь рынок, непрерывно изменяясь, стремится предоставить максимум возможностей по всем возможным направлениям развития. Компания Software Advice опубликовала анализ мирового рынка таких систем, выделив наиболее значимые факторы, определяющие требования к их функциональности и характеру эксплуатации. В облаках Значительная доля потребителей решений разворачивает и использует их на собственных мощностях, принимая риски и затраты связанные с поддержкой программных и аппаратных компонент. Эти компании составляют 68% от общего числа компаний, и ещё 13% используют закупленное программное обеспечения на…

Новостной поток, 3 августа 2015, последний комментарий 12 августа 2015

Что читать про управление ИТ-рисками

В заголовок этого поста я вынес вопрос, который довольно часто звучит после курса PPO. Как известно, в ITIL тема не раскрыта, а значит нужно черпать вдохновение откуда-то еще. Здесь я хочу привести небольшой список наиболее, на мой взгляд, интересных и полезных с точки зрения практики стандартов и публикаций. Вдруг пригодится. ISO 31000 (ГОСТ Р ИСО 31000-2010 Менеджмент риска. Принципы и руководство). Тоненький стандарт, базовые принципы и описание цикла управления рисками, который с минимальными вариациями можно найти в большинстве прочих актуальных на сегодня стандартах и подходах. Помимо всего прочего, обращает внимание на важность непрерывных мониторинга и анализа, а также коммуникаций и консультаций, которые…

Павел Дёмин, 3 августа 2015, последний комментарий 11 августа 2015

О влиянии поведения людей на успешность проектов

Люди – один из главных активов предприятия, ИТ-организации – не исключение. Но в отличие от бездушных машин, поведение людей определяется трудно формализуемыми факторами, а, следовательно, появляются риски, связанные с недостаточной мотивацией, плохой командной работой, межличностными отношениями и культурными особенностями. Все это может угрожать успешности проектов и качеству предоставляемых услуг. AXELOS решила пролить свет на тему и выпустила публикацию «Влияние поведения на реализацию проектов». Энн Ченг, автор труда, обращает наше внимание на вопросы, связанные с лидерством, коммуникациями, мотивацией, правильным выбором команды, культурными и личностными особенностями сотрудников. Все поступки обусловлены какой-либо причиной. Есть поступки, связанные с тем, что сотрудник делает нечто желаемое (R+), и поступки, связанные с…

Новостной поток, 31 июля 2015, последний комментарий 3 августа 2015

Деловая игра «The Challenge of Egypt – управление проектами» прошла по новому сценарию

В учебном центре Cleverics прошла первая игра «The Challenge of Egypt – управление проектами» по обновлённому сценарию. «The Challenge of Egypt» от GamingWorks – деловая игра, направленная на получение знаний в области управления проектами, неотъемлемой части управления ИТ. Действие игры разворачивается в древнем Египте, по сценарию участники тренинга входят в свиту великого фараона, которой поручено построить пирамиду для правителя Египта. Команда обеспечивает весь комплекс работ по этому проекту: от планирования работ до добычи камней, их транспортировки и строительства пирамиды. При этом в процессе работы необходимо учитывать требования жрецов и фараона к величине пирамиды, срокам её воздвижения и бюджету проекта. В рамках игры участники тренинга…

Новостной поток, 30 июля 2015, последний комментарий 7 августа 2015

Вопрос из зала: цели ИТ-директора

Пишет Олег Цыганов: Внимательно и не один раз прочитал статью "Главная проблема ITIL Expert'ов" в разделе статей Cleverics. В статье предлагается поставить себя на место директора компании и сформулировать цели для ИТ-директора. Коллеги, поделитесь вашим опытом, посоветуйте, что нужно делать, чтобы в компании появились цели ИТ-директора привязанные к целям бизнеса, в ситуации, когда директор по своей воле цели не формулирует, а предлагаемые ИТ-директором цели отклоняются. Интересна ваша точка зрения, почему так происходит, была ли в вашей работе такая ситуация, как удалось решить проблему.

Новостной поток, 28 июля 2015, последний комментарий 6 августа 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями