Digital Enterprise

Календари рабочих групп

Недавно мне задали вопрос относительно справедливой оценки своевременности обработки обращений пользователей с учетом календарей рабочих групп (речь о календарях рабочего времени). В книге "ITSM. Руководство по измерению" рассматриваются способы обеспечения корректности оценки. Например, для этого авторы предлагают оценивать своевременность не как отношение количества своевременно обработанных обращений к общему количеству обращений, а путем использования метрики TPI, которая позволяет мотивировать сотрудников решать, в том числе давно просроченные обращения. Но как бы мы не решили оценивать своевременность, везде, где появляются сроки, появятся и календари, т.к. круглосуточно работают далеко не все. О календарях и пойдет речь в этом посте. Зачастую раньше всех календари появляются…

Евгений Шилов, 3 августа 2015, последний комментарий 10 августа 2015

Автоматизация Service Desk: чего хотят потребители в 2015 году

Выбор системы для автоматизации процессов поддержки пользователей для большого числа компаний является важным и непростым решением. Покупатели стараются выбрать решение максимально удовлетворяющее их требованиям. В свою очередь рынок, непрерывно изменяясь, стремится предоставить максимум возможностей по всем возможным направлениям развития. Компания Software Advice опубликовала анализ мирового рынка таких систем, выделив наиболее значимые факторы, определяющие требования к их функциональности и характеру эксплуатации. В облаках Значительная доля потребителей решений разворачивает и использует их на собственных мощностях, принимая риски и затраты связанные с поддержкой программных и аппаратных компонент. Эти компании составляют 68% от общего числа компаний, и ещё 13% используют закупленное программное обеспечения на…

Новостной поток, 3 августа 2015, последний комментарий 12 августа 2015

Что читать про управление ИТ-рисками

В заголовок этого поста я вынес вопрос, который довольно часто звучит после курса PPO. Как известно, в ITIL тема не раскрыта, а значит нужно черпать вдохновение откуда-то еще. Здесь я хочу привести небольшой список наиболее, на мой взгляд, интересных и полезных с точки зрения практики стандартов и публикаций. Вдруг пригодится. ISO 31000 (ГОСТ Р ИСО 31000-2010 Менеджмент риска. Принципы и руководство). Тоненький стандарт, базовые принципы и описание цикла управления рисками, который с минимальными вариациями можно найти в большинстве прочих актуальных на сегодня стандартах и подходах. Помимо всего прочего, обращает внимание на важность непрерывных мониторинга и анализа, а также коммуникаций и консультаций, которые…

Павел Дёмин, 3 августа 2015, последний комментарий 11 августа 2015

О влиянии поведения людей на успешность проектов

Люди – один из главных активов предприятия, ИТ-организации – не исключение. Но в отличие от бездушных машин, поведение людей определяется трудно формализуемыми факторами, а, следовательно, появляются риски, связанные с недостаточной мотивацией, плохой командной работой, межличностными отношениями и культурными особенностями. Все это может угрожать успешности проектов и качеству предоставляемых услуг. AXELOS решила пролить свет на тему и выпустила публикацию «Влияние поведения на реализацию проектов». Энн Ченг, автор труда, обращает наше внимание на вопросы, связанные с лидерством, коммуникациями, мотивацией, правильным выбором команды, культурными и личностными особенностями сотрудников. Все поступки обусловлены какой-либо причиной. Есть поступки, связанные с тем, что сотрудник делает нечто желаемое (R+), и поступки, связанные с…

Новостной поток, 31 июля 2015, последний комментарий 3 августа 2015

Деловая игра «The Challenge of Egypt – управление проектами» прошла по новому сценарию

В учебном центре Cleverics прошла первая игра «The Challenge of Egypt – управление проектами» по обновлённому сценарию. «The Challenge of Egypt» от GamingWorks – деловая игра, направленная на получение знаний в области управления проектами, неотъемлемой части управления ИТ. Действие игры разворачивается в древнем Египте, по сценарию участники тренинга входят в свиту великого фараона, которой поручено построить пирамиду для правителя Египта. Команда обеспечивает весь комплекс работ по этому проекту: от планирования работ до добычи камней, их транспортировки и строительства пирамиды. При этом в процессе работы необходимо учитывать требования жрецов и фараона к величине пирамиды, срокам её воздвижения и бюджету проекта. В рамках игры участники тренинга…

Новостной поток, 30 июля 2015, последний комментарий 7 августа 2015

Вопрос из зала: цели ИТ-директора

Пишет Олег Цыганов: Внимательно и не один раз прочитал статью "Главная проблема ITIL Expert'ов" в разделе статей Cleverics. В статье предлагается поставить себя на место директора компании и сформулировать цели для ИТ-директора. Коллеги, поделитесь вашим опытом, посоветуйте, что нужно делать, чтобы в компании появились цели ИТ-директора привязанные к целям бизнеса, в ситуации, когда директор по своей воле цели не формулирует, а предлагаемые ИТ-директором цели отклоняются. Интересна ваша точка зрения, почему так происходит, была ли в вашей работе такая ситуация, как удалось решить проблему.

Новостной поток, 28 июля 2015, последний комментарий 6 августа 2015

Объединились две сильнейшие команды в области ITSM

Компании Cleverics и OmniWay, работающие в сфере обучения и ITSM-консалтинга, объявили о слиянии. Результатом объединения станет уникальная по уровню экспертизы, проектному опыту и кадровому составу компания, специализирующаяся на управлении информационными технологиями. В её состав под брендом Cleverics войдёт российское подразделение OmniWay. Несколько фактов об объединенной компании: команда из более 25 высококлассных сертифицированных специалистов (ITIL Expert, IT Service Manager, ISO 20000 Manager/Consultant, CGEIT), имеющих многолетний проектный и преподавательский опыт в России и странах СНГ; более 500 клиентов за 6 лет работы – услугами пользуются финансовые и страховые компании, государственные учреждения, операторы связи, системные интеграторы, розничные сети, производственные и добывающие компании; более 50 завершённых консалтинговых…

Новостной поток, 23 июля 2015, последний комментарий 3 августа 2015

Пререкания между ИТ и бизнесом – есть ли польза?

Между ИТ и бизнесом в ходе взаимодействия, бывает, происходят споры, возникает недопонимание, множатся сомнения. Марк Смолли (Mark Smalley) в своей заметке проводит аналогию с отношениями внутри пар. Есть такая книга – "Математика любви"1, в которой автор – Ханна Фрай – делится своими находками о поисках второй половинки и сводит это в некую условную формулу, показывающую, какие используются стили разговорного общения в длительных отношениях. Оказывается, самые успешные отношения – это те, у которых низкий "негативный" порог. И они устроены так: участники не держат в себе накапливающиеся противоречия, а могут сразу же пожаловаться друг другу на то, что их не устраивает, а…

Творчество или порядок?

Фридрих Ницше в своей книге про Заратустру писал «Надо носить в себе ещё хаос, чтобы быть в состоянии родить танцующую звезду». Эта фраза, на мой взгляд, не только красива, но и точна – чрезмерно зарегламентированная организация оставляет творческому сотруднику слишком мало шансов на самореализацию. С другой стороны, полное отсутствие заданных правил с ростом организации ведёт к хаосу, что негативно сказывается и на качестве продукции, и на операционных затратах. Естественно, возникает вопрос баланса. Особенно остро он встаёт не просто в процессе плавного, эволюционного роста организации (классическая история с медленно нагреваемой лягушкой), а при проведении организационных изменений – слияния / поглощения, реформирование…

Дмитрий Исайченко, 22 июля 2015, последний комментарий 25 сентября 2015

10 аспектов Agile Development от Гартнер

В эпоху бурного развития цифрового бизнеса высшее ИТ-руководство сильно озадачено адекватной его поддержкой: традиционные методы управления проектами и разработкой не подходят. Организации всё больше и больше обращают внимание на гибкие методологии разработки для ускорения своих проектов и демонстрации их ценности. Компания Gartner сформулировала 10 основных принципов гибкой разработки. Предлагаем с ними ознакомиться. 1. Гибкая разработка – это не что-то одно-единственное. Методологии гибкой разработки – это множество подходов к разработке ПО, в основе которых заложена общая философия. Однако, они довольно сильно различаются на уровне реализации. Как правило, их можно адаптировать для решения проблем разных типов. 2. Гибкая разработка – это не…

Чем заняться в среду, 9 декабря 2015 года

– Посетить очередную (десятую) конференцию itSMF Эстонии в городе Таллине. Причина сделать это – та же, что и раньше: это лучшая в мире ITSM-конференция в номинации "value for money". Вот уже как минимум четвертый год подряд itSMF Estonia – это: один день (возможны опциональные дополнения – в прошлом году это были мастер-классы) один зал, один трек только англоязычные доклады (так было в 2014 и так будет в 2015) созвездие лучших спикеров со всего мира (один-два – из Эстонии, остальные – звезды международных конференций и новые интересные лица из разных стран) отличная кухня минимум рекламы на стенах и ни одного…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями