Как ускорить решение инцидентов на 40%?
Мы все время от времени сетуем на то, что, при всей своей разумности и логичности, ITSM страдает нехваткой числовых подтверждений пользы. Поэтому достижения, которые выражены в цифрах, всегда вызывают интерес. На днях один из наших заказчиков поделился с нами своим достижением: за полгода ему удалось сократить среднее время решения инцидентов на 40%. Достойный результат, не правда ли? Основа решения – организация такого способа обращения за техподдержкой, при котором существенно сокращается время на сбор информации по инциденту и на его маршрутизацию до нужной группы. Технически это было реализовано посредством некоторой программы, которая должна была постепенно вытеснить такие способы обращения в Service…
Дмитрий Исайченко, 25 января 2015, последний комментарий 27 января 2015
