Digital Enterprise

Новый сезон вебинаров CleverTALK

Вебинары CleverTALK стали настолько привычным и ожидаемым событием, что многие слушатели с нетерпением ждут начала очередного сезона. Между тем очередной сезон станет уже восьмым: вебинары проводятся с 2011 года. За это время проведено более 60 вебинаров, на них зарегистрировалось более 9 000 участников. Записи прошедших вебинаров набрали более 130 000 просмотров. В восьмом сезоне вас ждет восемь интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов. Перед каждым сезоном мы очень тщательно готовим список тем. В этом году при составлении списка мы постарались учесть вопросы, которые нам часто задают на проектах и учебных курсах. Вот что мы в итоге выбрали для вас: Строим Dashboard ИТ-руководителя Полезная CMDB: первые шаги Современные стандарты…

Семинар itSMF России “Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг”

12 февраля в стенах МИИТ состоится семинар российского ITSM-форума «Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг». Постоянное совершенствование — одна из ключевых концепций управления ИТ-услугами. Компании используют различные подходы и методики для организации данной деятельности, среди них всем известная ITIL, а также TOC, Six Sigma и другие. В программе семинара выступления, посвящённые вопросам организации совершенствования ИТ-услуг в различных компаниях. Своим опытом поделятся эксперты из разных отраслей, они расскажут о том, с какими проблемами им пришлось столкнуться при внедрении подходов совершенствования услуг и процессов, и как эти проблемы решались. Вы узнаете, какие преимущества может принести совместное использование идей…

KPI, проценты и психология

Используя первую главу книги «ITSM. Руководство по измерению», можно сформировать оценку ИТ-подразделения или отдельных видов деятельности. В книжке эти оценки выражены в процентах и измеряются от 0 до 100. Однако опыт показывает, что проценты иногда вызывают неприятие руководителей. И причины этого не в математике, а скорее в психологии. Вот пример. Допустим, оценка качества некоторой услуги опирается на три показателя: В ответ на подобные таблицы мы несколько раз получали от ИТ-руководителей замечания вроде «Что значит 0%? Это значит, мы вообще могли выключить системы и не включать их?» или «Что значит 60%? У нас доступность на уровне 99%, а за 60% нас вообще…

Дмитрий Исайченко, 2 февраля 2015, последний комментарий 19 февраля 2015

CleverKPI в Новосибирске

Как известно, в рамках программы CleverKPI есть не только общедоступные вебинары, вполне доступная книжка, доступный многим двухдневный курс, а также экспресс-диагностика и консалтинг, доступность которых обсуждается индивидуально. Есть там и бесплатные семинары в полдня длиной – вроде того, где мы представляли книжку в конце ноября. Организовать такой семинар для своей аудитории несложно – были бы заинтересованные слушатели, удобное помещение и время. Поэтому я думаю, что в наступившем году мы не раз проведем такие встречи. Первая уже прошла 26 января в Новосибирске в учебном центре наших давних друзей и партнеров – компании Сибинфоцентр. Три десятка участников из разных компаний задавали интересные…

Роман Журавлёв, 1 февраля 2015, последний комментарий 4 февраля 2015

Почему компании не любят своих клиентов?

Есть такая полезная штука — Customer Lifetime Value. Современные технологичные компании любят её подсчитывать разными способами (единой стандартной формулы пока нет). Даже в самом упрощённом варианте, без учёта дисконтирования и усредняя всё, что можно, в расчёт принимают выручку с клиента, маржу и коэффициент оттока клиентов. Перемножая первое на второе, и деля на третье, зачастую получаются довольно внушительные суммы. Например, оценка для сети кофеен Starbucks даёт суммы от 5 500 до 25 000 американских долларов на одного клиента. Современные технологичные компании очень стараются повышать выручку, увеличивать маржу, и снижать отток клиентов. Подставляя изменённые значения в ту же формулу, всё большее число руководителей и сотрудников таких компаний осознаёт,…

Олег Скрынник, 1 февраля 2015, последний комментарий 5 февраля 2015

Операционные стандарты – практическое развитие идеи OLA?

Какая картинка обычно возникает у нас в головах, когда мы слышим или видим упоминание об OLA? Рискну предположить (на своём примере и опыте, конечно), что следующая. Идём от сервисной модели. На верхнем уровне – бизнес-услуга, которая предоставляется заказчику для выполнения его бизнес-процессов, на среднем – технические услуги, которые поддерживают, в свою очередь, бизнес-услугу, а на нижнем уровне – компоненты ИТ-инфраструктуры. На каждую техническую услугу заключаем OLA с такими параметрами, чтобы обеспечивать SLA на бизнес-услугу. Давайте взглянем на средний уровень, где расположены технические услуги и разберёмся с ними поподробнее. Предположим, что наша бизнес-услуга – это "ИТ-обеспечение спецдепозитарной деятельности". Тогда техническими услугами, обеспечивающими бизнес-услугу, будут сущности,…

Денис Денисов, 31 января 2015, последний комментарий 5 февраля 2015

Отсутствие выделенных групп поддержки – каковы преимущества?

Многим нашим читателям знакома проблема взаимодействия команд разработки и эксплуатации. Зачастую, задача первых сводится к пропихиванию созданного решения в продуктивную среду, чтобы успеть к дедлайну проекта. Вторые, естественно, сопротивляются, поскольку им с "этим" жить, а "это", к сожалению, не полностью задокументировано, не оттестировано, не всегда совместимо с боевым окружением, не очень-то и производительно и т.д. Проблема решаема – командам эксплуатации нужно подключаться на этапе проектирования, где закладывать эксплуатационые требования, и в ходе разработки следить за претворением их в жизнь. А теперь представьте, что выделенной команды по эксплуатации/поддержке нет. Есть ли в этом смысл, и какие преимущества это может обеспечить? Своим опытом…

Новостной поток, 29 января 2015, последний комментарий 5 февраля 2015

PRINCE2 Agile

Подводя итоги года Петер Хепворт упоминал, что AXELOS уделяет особое внимание практикам Agile и PRINCE2 и собирается в скором времени запустить новый продукт – PRINCE2 Agile. Соответствующий пресс-релиз был опубликован на сайте AXELOS в начале этого года. Новый продукт будет основан на комбинации наиболее полезных идей из PRINCE2 и Agile и представлен отдельным руководством и схемой сертификации. Планируется, что он займет отдельное место в портфеле лучших практик, наряду с ITIL и PPM. На данный момент уже известно, что роль экзаменационных институтов для сертификации по новому продукту будут выполнять: APMG, BCS, CSME, EXIN, Loyalist, PEOPLECERT. Также известно, что автором основной публикации будет известный…

Вопрос из зала: критерии формирования групп поддержки

Наш постоянный читатель и участник дискуссий на портале, Вячеслав просит совета аудитории про необходимые и достаточные критерии, которые можно было бы использовать при организации отдельных групп поддержки: Доброго времени суток. Вопрос к личному опыту по Support groups. Какие ключевые критерии вы бы посоветовали выбрать необходимыми и достаточными, для выделения отдельных Support Groups. Интересует как с точки зрения здравосмыслия Support model, так и с точки зрения реализации в ITSM приложении. Вопрос вызван тем, что при рассмотрении организации достаточно большого размера и ширины профиля, логичное желание выделить группы по матрице Операционный уровень/Сервис влечёт за собой желание пользователей системы плодить группы сотнями… Поэтому…

Новостной поток, 26 января 2015, последний комментарий 29 января 2015

ИТ навстречу инновациям

В последнее время все чаще заходят разговоры об инновационной роли ИТ. Мол, эффективная поддержка бизнес-процессов – это хорошо, но на сегодняшний день этого мало. Стремление быть драйвером для бизнеса поднимает закономерный вопрос: как поддерживать инновации и высокую динамику развития, когда нам все еще надо обеспечивать предоставление полезных услуг и следить за надежностью ИТ-инфраструктуры. На страницах портала The ITSM Review Барклай Рэй (Barclay Rae) делится размышлениями на этот счет: Мы должны сфокусироваться на бизнес-результатах и восприятии заказчиками нашей деятельности и совместно с ними найти место наших услуг в цепочке создания ценности. Такая работа, помимо прочего, поможет найти возможности для сокращения затрат, автоматизации и устранения излишней бюрократизации для…

Опочтарение и problem management

Есть еще такая болезнь – профессиональная деформация… Кто не может выражать свои мысли без помощи power point'a, видит в окружающем мире проявления ITSM-процессов и разговаривает терминами ITIL, тот я. Вот хочу поделиться замечательным примером управления проблемами, случившимся, впрочем, задолго до того, как кто-то придумал этот термин. Рассказали мне эту историю в музее американской почты, что в городе Вашингтоне. Мы там случайно попали на экскурсию, проводившуюся пожилым волонтером и оказавшуюся скорее экскурсией по почтовым маркам США – волонтер на вопрос о причинах его такой работы ответил "я с шести лет собираю марки, а тут столько марок…", то есть его интерес к…

Роман Журавлёв, 25 января 2015, последний комментарий 28 января 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями