Digital Enterprise

PRINCE2 Agile

Подводя итоги года Петер Хепворт упоминал, что AXELOS уделяет особое внимание практикам Agile и PRINCE2 и собирается в скором времени запустить новый продукт – PRINCE2 Agile. Соответствующий пресс-релиз был опубликован на сайте AXELOS в начале этого года. Новый продукт будет основан на комбинации наиболее полезных идей из PRINCE2 и Agile и представлен отдельным руководством и схемой сертификации. Планируется, что он займет отдельное место в портфеле лучших практик, наряду с ITIL и PPM. На данный момент уже известно, что роль экзаменационных институтов для сертификации по новому продукту будут выполнять: APMG, BCS, CSME, EXIN, Loyalist, PEOPLECERT. Также известно, что автором основной публикации будет известный…

Вопрос из зала: критерии формирования групп поддержки

Наш постоянный читатель и участник дискуссий на портале, Вячеслав просит совета аудитории про необходимые и достаточные критерии, которые можно было бы использовать при организации отдельных групп поддержки: Доброго времени суток. Вопрос к личному опыту по Support groups. Какие ключевые критерии вы бы посоветовали выбрать необходимыми и достаточными, для выделения отдельных Support Groups. Интересует как с точки зрения здравосмыслия Support model, так и с точки зрения реализации в ITSM приложении. Вопрос вызван тем, что при рассмотрении организации достаточно большого размера и ширины профиля, логичное желание выделить группы по матрице Операционный уровень/Сервис влечёт за собой желание пользователей системы плодить группы сотнями… Поэтому…

Новостной поток, 26 января 2015, последний комментарий 29 января 2015

ИТ навстречу инновациям

В последнее время все чаще заходят разговоры об инновационной роли ИТ. Мол, эффективная поддержка бизнес-процессов – это хорошо, но на сегодняшний день этого мало. Стремление быть драйвером для бизнеса поднимает закономерный вопрос: как поддерживать инновации и высокую динамику развития, когда нам все еще надо обеспечивать предоставление полезных услуг и следить за надежностью ИТ-инфраструктуры. На страницах портала The ITSM Review Барклай Рэй (Barclay Rae) делится размышлениями на этот счет: Мы должны сфокусироваться на бизнес-результатах и восприятии заказчиками нашей деятельности и совместно с ними найти место наших услуг в цепочке создания ценности. Такая работа, помимо прочего, поможет найти возможности для сокращения затрат, автоматизации и устранения излишней бюрократизации для…

Опочтарение и problem management

Есть еще такая болезнь – профессиональная деформация… Кто не может выражать свои мысли без помощи power point'a, видит в окружающем мире проявления ITSM-процессов и разговаривает терминами ITIL, тот я. Вот хочу поделиться замечательным примером управления проблемами, случившимся, впрочем, задолго до того, как кто-то придумал этот термин. Рассказали мне эту историю в музее американской почты, что в городе Вашингтоне. Мы там случайно попали на экскурсию, проводившуюся пожилым волонтером и оказавшуюся скорее экскурсией по почтовым маркам США – волонтер на вопрос о причинах его такой работы ответил "я с шести лет собираю марки, а тут столько марок…", то есть его интерес к…

Роман Журавлёв, 25 января 2015, последний комментарий 28 января 2015

Как ускорить решение инцидентов на 40%?

Мы все время от времени сетуем на то, что, при всей своей разумности и логичности, ITSM страдает нехваткой числовых подтверждений пользы. Поэтому достижения, которые выражены в цифрах, всегда вызывают интерес. На днях один из наших заказчиков поделился с нами своим достижением: за полгода ему удалось сократить среднее время решения инцидентов на 40%. Достойный результат, не правда ли? Основа решения – организация такого способа обращения за техподдержкой, при котором существенно сокращается время на сбор информации по инциденту и на его маршрутизацию до нужной группы. Технически это было реализовано посредством некоторой программы, которая должна была постепенно вытеснить такие способы обращения в Service…

Дмитрий Исайченко, 25 января 2015, последний комментарий 27 января 2015

ITIL и SIAM: новая публикация от AXELOS

AXELOS выпустила новую публикацию «An Introduction to Service Integration and Management and ITIL», в которой объясняется, что такое SIAM, на что он способен и чем может помочь ITSM-специалистам в их нелегком труде по доставке ценности бизнесу. «SIAM – это целостный подход к руководству, обеспечению качества и управлению многочисленными подрядчиками, как внешними, так и внутренними. SIAM гарантирует, что все стороны понимают свои роли и ответственность и могут предоставлять необходимые результаты и отвечать за них; это требует «калибровки» основных принципов ITIL», – говорит автор публикации Кевин Холланд (Kevin Holland), опытный ITSM-практик и ITIL Master. В публикации изложены все преимущества применения SIAM, включая то, как подход…

Семинар “ITSM. Руководство по измерению” в Новосибирске!

Вслед за московским семинаром «ITSM. Руководство по измерению», который прошел 25 ноября в МИЭМ, мы едем в Новосибирск. 26 января, то есть уже в следующий понедельник, при поддержке «Сибинфоцентра» Роман Журавлев проведет аналогичный семинар, в рамках которого расскажет о задаче измерения и оценки и традиционных сложностях ее решения, специфике измерения и оценки ITSM-процессов, а также о том, как от оценки отдельных процессов перейти к комплексной системе оценки работы ИТ. Участие в семинаре бесплатное, но требуется регистрация: для этого необходимо заполнить и отправить нам форму на сайте CleverKPI (внизу страницы). Все участники семинара смогут приобрести книгу Дмитрия Исайченко и Романа Журавлева…

Новостной поток, 21 января 2015, последний комментарий 27 января 2015

Дневники проектов: Сервисная культура

Мы все давно и часто используем термин "сервисный подход". Но далеко не у всех совпадают впечатления о масштабе изменений в организации, решившейся на выстраивание сервисных отношений. Чтобы оценить возможные масштабы изменений, которые могут потребоваться, поделюсь свежим примером. Не так давно мы проектировали изменения, необходимые для решения задачи управления качеством ИТ-услуг в некоторой компании АААА. Приведу перечень областей, в которых пришлось поработать: Переработка каталога бизнес-процессов. Переработка осуществлялась с целью фиксации ответственности за отдельные процессы со стороны бизнес-подразделений и упрощения, т.к. исходный каталог не учитывал дублирование некоторых видов деятельности в различных бизнес-процессах. Корректировка процесса управления изменениями. Так как, во-первых, при планировании реализации…

Евгений Шилов, 18 января 2015, последний комментарий 23 января 2015

Управление ИТ по KPI

В последние недели уходящего 2014 года, уже после семинара "ITSM. Руководство по измерению", получив крайне положительные отзывы и о семинаре, и о книге, мы запустили целый набор новых продуктов и услуг под "зонтичным" брендом CleverKPI. Мы рассуждали примерно так: наши клиенты и друзья, интересующиеся темой измерения и оценки ИТ, имеют возможность читать заметки на портале Real ITSM, статьи на сайте Cleverics, смотреть вебинары CleverTALK – и всё это бесплатно; те из них, кто всерьёз озадачился темой, теперь могут приобрести книгу – очень недорого, всего 500 руб.; те, кому мало книги, должны иметь возможность узнать больше и детально обсудить тему с экспертом…

Как измерить портал самообслуживания

Директор по обучению и сертификации HDI, Rick Joslin в своей заметке «What is LZS?» рассказывал о метрике LZS (Инциденты, решаемые на 0 уровне – Level Zero Solvable), которая показывает долю инцидентов, решённых службой поддержки, которые могли бы быть решены пользователями самостоятельно с использованием портала самообслуживания. Предположим, вы запускаете такой портал. Известно, что если пользователи не могут решить свой вопрос с помощью портала самообслуживания, они вряд ли обратятся к нему снова. Метрика LZS помогает спрогнозировать эффективность портала самообслуживания с точки зрения пользователя, снизить риски неприятия и повысить вероятность повторного использования. После запуска портала, анализ инцидентов входящих в LZS, помогает выявлять возможности…

Вопрос из зала: KPI для параллельных работ

После выхода нашей книги "ITSM. Руководство по измерению", читатель Сергей, внимательно её изучающий, задаёт вопрос: Реализуем метрики согласно вашей замечательной книги Сейчас застопрорились на метрике TPI в рамках РГ (стр.39-42 книги формулы 8-10) Рассмотрим ситуацию в рамках выполнения обращения привлечены в рабочие группы. Они работают параллельно. Пусть обращение хочу хорошую погоду (не придирайтесь — это пример) SLA (T) по обращению 8 часов 1 рабочая группа задача убрать снег 2 Рабочая группа разогнать облака 1 Рабочая группа справилась в срок и все сделала за 2 часа 2 Рабочая группа справилась за 12 часов и нарушила срок Для РГ2 TPI = 0 А…

Вопрос из зала, 16 января 2015, последний комментарий 21 января 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями