Digital Enterprise

Вопрос из зала: снижение рисков ИТ-аутсорсинга

Читатель нашего портала Игорь задаёт очень важный и интересный вопрос: Добрый день. Приглашён на работу в компанию. Одна из поставленных задач – разобраться в IT-аутсорсинге. Проблематика заключается в том, что при передаче на аутсорсинг были переданы не только оперативные задачи (локальная сеть, поддержка пользователей), но и поддержка приложений и систем уровня предприятия ERP и т.д., на каком-то этапе центр компетенций перешел к подрядчику, процесс стал слабо управляемый, доступы к серверам и БД перешли к исполнителю, влияние на бизнес и риски от такого подхода возросли. Изучая проблему, хотел изучить практику и решение аналогичных проблем на примере других предприятий. Спасибо. Что скажете,…

Вопрос из зала, 19 сентября 2014, последний комментарий 3 ноября 2017

О чём послушать на Конференции itSMF

Уже завтра, 17 сентября, стартует V Всероссийская конференция itSMF «Космическая одиссея Сервис-менеджмента: путешествие в процессах и функциях». Программа конференции давно опубликована, нам же хотелось бы сказать несколько слов о нашей секции, которая называется «Мирный космос». В этом году мы пригласили докладчиков, которые расскажут об особенностях взаимодействия ИТ и бизнеса. Наш коллега из Великобритании Патрик Болжер в своем докладе «Мост в космосе: как правильно использовать SLM» расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса. В докладе «SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра» Галина Бирюкова, заместитель директора департамента банковских…

Мобильный CleverENGINE

В сентябре выходит очередной релиз CleverENGINE – версия 3.2. Основное (и почти единственное) изменение – в «коробку» наконец-то включен мобильный клиент для ИТ-специалистов. Используя его, сотрудники ИТ-подразделения могут обрабатывать назначенные на них задания, обращения пользователей и инциденты, участвовать в согласованиях, видеть текущие оповещения о глобальных отказах и проводимых работах. Клиент реализован как web-приложение, ориентированное на работу на небольших экранах, и поддерживает браузеры Chrome, Firefox, Safari, MSIE на платформах Android, iOS, Windows (я слышал, они еще встречаются в природе). На моём средней старости HTC с диагональю всего 4,3 дюйма (по нынешним меркам это уже, оказывается, «всего») работает вполне сносно – с него и…

Охота на потребителей ИТ-услуг

Все мы знаем, что в SLA должны присутствовать данные о потребителях ИТ-услуг(и). Это может быть целая организация, ее подразделение, отдельные сотрудники (например, функциональные или должностные VIPы). Но в некоторых случах критерии выбора потребителей ИТ-услуг становятся гораздо более сложными. Давайте рассмотрим несколько примеров: Уровень ИТ-услуги зависит от местоположения потребителя. Ситуация встречается довольно часто и, к сожалению, не всегда можно обойтись орг.структурой при определении уровня для конкретного потребителя, т.к. бывают ситуации когда одно подразделение распределено по нескольким площадкам/городам/странам. Уровень ИТ-услуги зависит от должности потребителя. Например, для должностных VIP сокращается время реакции, устанавливается круглосуточная поддержка и т.д. Уровень зависит комбинации фактов о потребителе. Например,…

Евгений Шилов, 14 сентября 2014, последний комментарий 15 сентября 2014

Мотивация персонала: кто что использует

Одна из моделей зрелости руководителя, имеющая акцент на мотивацию сотрудников, может выглядеть так: уровень зрелости 0: "Я работаю хорошо, и подчинённый у меня всего один – сам себя замотивирует, всё будет ОК" уровень зрелости 1: "Что-то людей стало больше, и работают они не так усердно – но разные премии в зависимости от достижений помогают мне добиться от них результатов" уровень зрелости 2: "Что-то премии стали хуже работать, попробуем нематериальную мотивацию" уровень зрелости 3: "Все способы перепробованы, книжки перечитаны, идеи реализованы. Как же их заставить лучше работать?!" Возможны, конечно, и другие модели, дело не в них. А вот в чём: каждый руководитель неизбежно сталкивается…

Олег Скрынник, 13 сентября 2014, последний комментарий 18 сентября 2014

ИТ нужно срочно меняться!

Мы возвращаемся снова к разговору о “теневых ИТ” в организациях. На сей раз – устами международного президента ISACA Роберта Страуда. Как замечает Роберт, налицо всё нарастающая тенденция решения бизнес-подразделениями ИТ-задач без привлечения ИТ-службы организации. За примерами далеко ходить не надо – на недавней конференции директор по закупкам международной финансовой компании поделился с ним результатами последнего проведённого в компании аудита. Было выявлено несколько случаев, когда определённые технологические продукты были закуплены бизнес-подразделениями самостоятельно, без особого согласования с ИТ-подразделением. Этот пример, подчёркивает Роберт, становится новой нормой даже быстрее, чем можно предположить. Каждый день можно услышать всё больше и больше историй, когда бизнес в обход ИТ обращается…

Новостной поток, 12 сентября 2014, последний комментарий 1 октября 2014

Где в ITIL управление рисками?

Словосочетание “risk management” в ITIL 2011 можно встретить 245 раз. При этом описанию практики управления рисками в пяти томах места не нашлось. Вопрос «почему?» – не стоит. А вот «где?» – тема, на мой взгляд, интересная.

Павел Дёмин, 12 сентября 2014, последний комментарий 12 марта 2018

ITIL, экзамены и статистика от AXELOS

На днях AXELOS поделился свежей порцией статистики по проведению экзаменов ITIL и PRINCE2. В отчете, опубликованном на официальном сайте, даются для сравнения цифры за первый квартал 2013 и 2014 годов. Позиции ITIL в этом полугодии немного ухудшились – почти в каждом регионе ситуация на 10-15% хуже, чем в прошлом году. В то же время PRINCE2 испытывает небольшой (а кое-где и относительно большой) рост в числе принимаемых экзаменов. В предыдущие годы APMG также делилась информацией о сданных экзаменах, делая при этом разбиение на конкретные экзамены. Всю информацию за 2008-2013 года можно посмотреть вот здесь. И уж коли речь зашла о статистике, нельзя не…

Наши новые статьи

С начала года на нашем сайте тихо-мирно, без громких фанфар и звона литавр коллекция статей пополнилась ещё шестью. О чём же рассказывают и каким опытом делятся авторы? Итак, по порядку: 1. Константин Нарыжный, “Проектирование услуг как управление рисками“. Доступность, мощность, непрерывность, безопасность – характеристики услуги, обеспечивающие гарантии её предоставления по ITIL. Вслед за ITIL можно разделить все угрозы на четыре соответствующих класса, от которых поставщики защищают свои компоненты. Системному подходу к угрозам и применению контрмер для них посвящена широкая область знаний — управление рисками. Виды деятельности процессов управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью можно наложить на шаги процесса управления рисками,…

Another Challenge of Egypt

В этом месяце я всё время играю в The Challenge of Egypt. В середине августа даже приехал для этого из отпуска, проделав на автомобиле путь, равный расстоянию от Москвы до Гизы, где стоят те самые пирамиды, что мы строим на каждом таком тренинге. 1 сентября мы строили их в лесу под Муромом, 4го – в московском офисе SAP Labs и в нашем классе. Очень разные команды, очень разные игры. Очень разные решения повторяющихся от игры к игре задач и разные трудности, привносимые в сценарий самими командами – личностью лидера, отношениями между участниками, отношением к формализации и прошлым проектным опытом… Но…

Роман Журавлёв, 7 сентября 2014, последний комментарий 8 сентября 2014

Недовольны пользователи? Не прячьте службу поддержки!

Стюарт Рэнс не устает делиться с нами любопытными наблюдениями из практики постоянного совершенствования ИТ-услуг. На этот раз предметом его исследования стало повышение удовлетворённости пользователей работой службы поддержки. Если сотрудники ИТ-службы выполняют все условия, определённые в SLA, а пользователи все равно жалуются, что делать? Как обычно, главное в таких случаях – выслушать и выяснить, почему недоволен клиент. Стюарт побеседовал с менеджером службы поддержки и изучил результаты опросов удовлетворённости пользователей. По результатам опросов неожиданно выяснилось: несмотря на то, что средний показатель удовлетворённости довольно низок, есть несколько сотрудников службы поддержки, которые постоянно получают положительные оценки. Стюарт решил опросить этих людей, чтобы выяснить, что…

Новостной поток, 7 сентября 2014, последний комментарий 11 сентября 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями