Digital Enterprise

Участвуйте в конкурсе ITSM-проект 2014

Есть отличная новость для тех, кто не успел подать заявку на участие в конкурсе «ITSM-проект года 2014»! Сбор заявок продлён до 20 августа. Если ваш проект: направлен на решение задач совершенствования управленческих практик с использованием принципов IT Service Management (ITSM), завершён в промежуток времени между 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года (при этом длительность проекта может не ограничиваться одним годом), заявленные цели проекта достигнуты в период 1 августа 2013 года и 31 июля 2014 года, выполнен собственными силами организации или с привлечением консультантов (в заявке необходимо четко продемонстрировать зону участия собственного персонала организации в выполнении проекта или внешней…

Новостной поток, 12 августа 2014, последний комментарий 25 сентября 2014

Семь смертных грехов метрик

Построить эффективную систему KPI непросто. Про то, как правильно начать, рассказано немало. Однако, помочь можно не только дельными советами, но и предостережениями. Майкл Слабодник в духе этого направления помощи поведал о семи смертных грехах метрик. Итак, Обжорство Этот грех распространяется тогда, когда не понятно, что конкретно нужно измерять. Высшему руководству нужны цифры и графики, а что вы можете предложить? Измерения и отчёты по всему подряд. От среднего времени решения инцидента до количества обращений по отдельным департаментам – любой отчёт, который можно получить по имеющимся данным, который затем будет опубликован и… проигнорирован. Алчность “Время – деньги”. Каждый понимает важность денег. Большинство хорошо понимает отчёты, показывающие ИТ-расходы. При этом…

Новостной поток, 11 августа 2014, последний комментарий 30 сентября 2014

SLM при свечах

Предположим, вы отчитываетесь по уровню предоставляемых ИТ-услуг. Вам повезло – в каждом SLA у вас определены параметры качества в виде численных KPI. Более того, по каждому SLA вы можете рассчитать интегральный показатель качества в виде метрики, нормированной в диапазоне [0-100%]. Этих данных вполне достаточно, чтобы нарисовать классические SLAM-chart’ы по отдельным услугам и предоставить их заказчикам – какая красота! Но есть ещё одна задачка – вам необходимо представить обобщённую отчётность для TOP-менеджмента (без деления на услуги), например в виде светофора или каких-то аналогов, которые давали бы наглядное представление общего результата вашей работы. Как это лучше сделать? Простой ответ, предложенный ещё тов….

Дмитрий Исайченко, 10 августа 2014, последний комментарий 24 августа 2014

Предотпускное

Мы вообще-то не пишем о политике, экономике и их влиянии на рынок ITSM, хотя это влияние, конечно, нельзя не заметить. Все, кто работал в сфере ITSM в 2008-2010 годах, заметили. Но сегодня я сделаю маленькое-маленькое исключение. Дело в том, что через месяц с небольшим в Москве пройдет очередная ежегодная замечательная интересная конференция itSMF России. И на ней, как обычно, ожидаются интересные гости. По информации в LinkedIn, Джошуа Брюссе обычно живет в Сингапуре, Ян ван Бон и Петер Бейер – в Нидерландах, Патрик Болджер и Каймар Кару – в Великобритании, Стефан Брендел и Жаклин Тревьен – в Германии, Мила Георгиева – в Австрии,…

Роман Журавлёв, 9 августа 2014, последний комментарий 9 августа 2014

Интегрированный PRINCE2: как применять на практике?

Компания AXELOS на днях опубликовала сборник рекомендаций под названием «Integrating PRINCE2®» о том, как воплотить в жизнь методологию управления проектами. Это практическое руководство, используя кейсы из реального опыта, показывает, как встраивать PRINCE2 в деятельность организации и адаптировать методологию с учётом специфики рабочей среды. Вы узнаете, как оценить проект, какой уровень адаптации потребуется, и как эффективно использовать преимущества PRINCE2 в условиях вашего бизнеса. Обязательно к прочтению для тех, кто хочет получать максимум пользы от практического применения PRINCE2 и наслаждаться улучшениями при реализации проектов. Приобрести руководство можно на сайте AXELOS, пока только на английском языке.

Давка в очереди – как быть?

Виталий задал вопрос на нашей странице в Facebook: Посоветуйте, пожалуйста, как поступить? Есть несколько трудоемких заявок которые поступили практически в один момент (например, установка операционной системы или что-то похожее). У них у всех крайний срок в соответствии с SLA определен в течение 8 рабочих часов. Ситуация такова, что даже задействовав весь персонал, мы не укладываемся в крайний срок как минимум у нескольких заявок. Как должна быть организована работа в таком случае? Товарищи-практики управления инцидентами, поделитесь опытом решения подобных коллизий?

Вопрос из зала, 6 августа 2014, последний комментарий 10 августа 2014

Революция BYOD = эволюция ITSM

Тема BYOD (“bring your own device” или, возможно, “disaster”, как считает один из наших авторов) на портале не нова. По многим прогнозам подход будет получать всё большее и большее распространение. Так, например, Gartner предполагает, что к 2020 году около 85% компаний будут применять BYOD в том или ином виде. К 2016 году порядка 38% компаний, как ожидается, перестанут выдавать устройства сотрудникам. К 2017 году половина организаций при приёме сотрудника будет указывать одним из условий в трудовом контракте работу на своём устройстве. Forrester Research предсказывает, что к 2018 году более 70% мобильных сотрудников будут выполнять свою работу на личных устройствах. Революции BYOD не избежать. Звучит…

Хороший, плохой, злой… сервисдеск.

Филлис Друкер (Phyllis Drucker) консультант по бизнес-процессам компании Linium, ITIL эксперт, с более, чем 20-ти летним опытом работы в индустрии ITSM, поделилась в своем блоге личным опытом общения с службами поддержки нескольких компаний в качестве клиента. Опыт оказался довольно разнообразным, и вылился в несколько небесполезных советов. Филлис пишет, что будучи профессионалом в области ITSM, не может не оценивать ответы сотрудников поддержки с точки зрения движущих ими мотивов. Поэтому, она решила записать свои впечатления, справедливо считая, что они могут быть полезны как начинающим Service Desk менеджерам, там и опытным руководителям, уже не замечающим некоторых очевидных, но очень важных, вещей. Что же…

Новостной поток, 5 августа 2014, последний комментарий 7 августа 2014

Один за всех: когда гиперактивность вредна

Многим командам это знакомо: один из участников бегает заметно быстрее остальных, стараясь сделать как можно больше работы, спросить у этого, проконтролировать того, подхватить здесь, передать туда, помочь, подсобить, поучаствовать. Иногда такой гиперактивный товарищ даже является руководителем. Обычно остальным членам команды это нравится. Да, есть немножко хаоса, зато часть работы делают за них – приятно же! Но не всегда. Бывает, что пользы от “бегунка” меньше, чем вреда. В каких случаях это происходит? Приведу в качестве иллюстрации мою любимую спортивную игру – волейбол. Недавно мне посчастливилось играть в неё дважды в день по два часа почти две недели подряд (отпуск): как вы понимаете,…

Олег Скрынник, 4 августа 2014, последний комментарий 5 августа 2014

Организационные изменения: как рассказать о них сотрудникам?

Карен Феррис, директор австралийской компании Macanta Consulting, в своем блоге делится опытом, как лучше донести до сотрудников информацию о предстоящих изменениях: Быть честными Сотрудники должны знать всю правду. Зачастую руководство, беспокоясь о том, что сотрудники негативно воспримут предстоящие изменения, до последнего избегает сообщать от них. Важно рассказать об изменениях как можно раньше, чтобы сотрудники были готовы, и у вас было время подготовить их. Чем раньше вы оцените реакцию на изменение, тем быстрее вы сможете принять меры. Если сотрудники почувствуют, что им говорят только половину правды, вторую половину они додумают сами, и если вы не хотите тратить время, пытаясь развеять слухи, будьте…

Новостной поток, 3 августа 2014, последний комментарий 4 августа 2014

Июль на портале: лучшие заметки

Каким был июль на портале? Мы подготовили короткий список самых заметных постов: “Терминологический винегрет“ Степана Хрулёва о многообразии слов, описывающих источники знаний, и их применении. “Проекты или обучение?“ Дмитрия Исайченко о нужности обучения в ITSM-проектах. “BYOD, BYOS — миф или реальность“ Евгения Шилова о неприятных моментах использования сотрудниками своих устройств в компании. “Удовлетворённость: измерять или нет?“ Денисова Дениса о влиянии удовлетворённости сотрудников на успешность компании. “ITIL: восьмой процесс, третья попытка…“ Романа Журавлёва о статистике внедрения процессов ITIL.

Новостной поток, 31 июля 2014, последний комментарий 4 августа 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями