Digital Enterprise

Инциденты и проблемы – два названия для трех объектов?

Роб Ингланд, известный так же как IT Skeptic, завел в своем блоге интересную дискуссию . По его мнению, дебаты вокруг определений инцидента и проблемы никогда не закончатся, потому что их уже много лет подпитывает фундаментальный вопрос: у нас есть два процесса, которые пытаются выполнить три работы. Когда услуга нарушена, говорит Роб, мы имеем дело с тремя задачами в поддерже: 1) Общение с пользователями, с группами и персонально. Помогаем им, применяя обходные решения, чтобы вернуть возможность работать. 2) Восстановление услуги в нормальный режим работы. Иногда для этого нам может потребоваться только перезагрузка.. или перекомпиляция …или восстановление из архива. 3) Устранение причины сбоя. Это может быть неисправность, ошибка, неудачный патч, неправильная конфигурация, дезинформация, отсутствие обучения ……

Новостной поток, 29 июля 2014, последний комментарий 31 июля 2014

COBIT 5: все еще Control Objectives?

На прошлой неделе у нас прошел очередной открытый курс «COBIT 5 Основы», в преддверии которого была серьезно обновлена программа: обзор пяти принципов и введение в процессную модель были расширены обзорами публикаций Enabling Information, COBIT5 for Risk, COBIT 5 for Information Security, COBIT 5 Implementation и введением в оценку процессов по COBIT 5 PAM. Для трех дней – невероятно насыщенно. Несмотря на то, что ISACA не выставляет никаких начальных требований к слушателям курса, очевидно, что для благополучного усваивания такого объема информации требуется бекграунд. Радостно, что люди собираются действительно подготовленные. Мы же продолжаем с интересом изучать аудиторию этого курса, с каждым разом…

Павел Дёмин, 28 июля 2014, последний комментарий 9 октября 2014

Об измерении вреда

Сегодня мы закончили пилотное чтение нового курса. Новый курс называется “Оценка процессов управления ИТ”, и условно его можно разделить на две части: “Оценка процессов снаружи” и “Оценка процессов внутри”. Первая часть – про оценку дизайна ИТ-процессов, состава реализованных практик и организации управления, контроля и совершенствования: ISO 15504, COBIT PAM, TIPA и наши собственные инструменты для диагностики процессов. А вторая – про метрики и показатели, используемые для управления: показатели результативности, рациональности/эффективности и другие доступные менеджерам различного уровня линейки и градусники. В пилоте участвовали слушатели, искренне интересующиеся темой оценки процессов и отлично подготовленные, поэтому вести курс было непросто, но чрезвычайно интересно. Пользуясь…

Роман Журавлёв, 25 июля 2014, последний комментарий 30 июля 2014

Как не получить никакой пользы от обучающих курсов

Компания Optimal Service Management делится вредными советами для организаций по минимизации положительных эффектов от обучения. Итак: Отправляйте сотрудников на те курсы, которые не соответствуют задачам, которые им предстоит решать после прослушивания. Например, заказывайте “Основы ITIL“, когда требуется разобраться с настройкой определённого ITSM-ПО. Не обращайте внимания на требования к имеющимся навыкам и знаниям слушателей, которые в описании курсов заявлены как необходимые. Загоняйте на курсы всех скопом. Не важно, что только часть сотрудников заинтересована в получении знаний. Зато другая просидит курс, уткнувшись в телефоны, наводя тоску и уныние в аудитории. Ставьте целью лишь сертификацию сотрудников, а не получение реальных знаний и выработку необходимых навыков. В этом…

Управление знаниями – не только хранение документов

Стюарт Рэнс продолжает расширять границы отождествления и восприятия. На этот раз предмет его пристального внимания – управление знаниями. Со слов Стюарта, спрашивая людей о том, как они получают знания, необходимые им для выполнения работы, он получил большой список способов: чтение книг и блогов, посещение курсов, просмотр обучающих видеороликов, наставничество, метод проб и ошибок, общение с другими людьми и многое другое. При этом люди из ИТ-руководства, у которых Стюарт уточнял, какие средства и техники они используют в своих программах управления знаниями, зачастую просто указывали на ПО по управлению документами и организации к ним общего доступа. Однако, если все старания по управлению знаниями…

Helpdesk Bingo

Уже прошел первый день рабочей недели. На улице теплая летняя погода, а офисы немного опустевшие т.к. начался сезон отпусков. Чтобы рутина трудовых будней не слопала вас с головой, наша редакция нашла специальный инструмент поднятия настроения, который австралийская компания Prd Software выложила у себя на сайте. Сей артефакт называется “Helpdesk Bingo“. Правила очень просты: Распечатайте себе специально подготовленную таблицу; Начните работу и вычеркивайте ячейку, если сказали написанное в ней выражение; Как только вы вычеркнете целиком столбец или строку, прыгайте как можно выше и кричите – “Бинго!”. “Проблема? Может быть, вы говорите про инцидент?” “Так это пользователь? Нет? Клиент? Или заказчик?” “Какая срочность у…

Новостной поток, 22 июля 2014, последний комментарий 17 ноября 2014

Под знаком юзабилити

Продолжая плановое развитие CleverENGINE, разработка которого началась нами в теперь уже далеком 2009 году, мы подготовили новую версию – 3.1. Основные нововведения в ней, по сравнению с 3.0, касаются удобства использования: Существенно улучшен модуль визуализации CMDB. Теперь при вызове визуализатора можно запрашивать конкретное представление данных CMDB. Например, при вызове из услуги можно отобразить конфиграционные единицы (CI), от которых она зависит. А при вызове из CI можно выбирать, какие связи показывать на диаграмме, в зависимости от категории данной CI (для лицензий – одни связи, для серверов и ПО – другие, для документов – третьи и так далее). Удобнее находить сбойные CI, влияющие…

Дмитрий Исайченко, 22 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Манифест разработчика ITSM-решений

Роберт Фалковиц (Robert S. Falkowitz) основатель и главный консультант компании Concentric Circle Consulting, опубликовал в своем блоге Манифест разработчика ITSM-решений Рынок автоматизации ITSM заполнен сотнями решений, почти неотличимых друг от друга. По сути все они – инструмент для регистрации и маршрутизации запросов, сбора статистики и генерации отчетов о поддерживаемых процессах. Некоторые доступны для пользователей. Другие поддерживают управление знаниями. Решения интегрируются в существующие корпоративные системы управления, используя различные соединения, стандартные API или прямой доступ к базам данных. И тем не менее, персонал служб ИТ возражает против внедрения этих решений. Люди жалуются на двойной ввод данных, существенные административные издержки и слабую помощь…

Новостной поток, 18 июля 2014, последний комментарий 19 июля 2014

Не ITIL’ом единым…

Известный голландский издатель Van Haren Publishng, специализирующийся на публикации передового и не очень опыта управления (в основном – ИТ, но не только), недавно выпустил брошюру, в которой под одной обложкой кратко охарактеризованы три с половиной десятка сводов знаний, подходов, фреймворков, руководств и стандартов (спасибо Степану, теперь мы все понимаем разницу). Получившийся справочник доступен всем желающим бесплатно, информация о публикациях и стандртах занимает 138 страниц, еще полсотни страниц отведено каталогу книжек VHP. Могло бы быть наоборот – сначала каталог, потом описания сводов знаний: по большому счёту именно их Van Haren и издаёт. Впрочем, документ небесполезный – во всяком случае, до тех пор, пока…

Роман Журавлёв, 18 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Пройти милю в их ботинках? Этого мало!

Карен Феррис (Karen Ferris), директор компании Macanta Consulting, сделала в своем блоге интересную запись, отвечая на заметку Джейсона Лемкина (Jason Lemkin), бизнесмена и ведущего автора портала SaaStr.com. Джейсон утверждает, что участие инженеров ИТ в работе Service Desk волшебно поднимает эффективность их работы. Причем достаточно двухчасовой смены раз в квартал. Госпожа Феррис с ним категорически не согласна. Она считает, что этого мало. Необходимо, чтобы все сотрудники ИТ регулярно, в рамках постоянно действующих программ «клиентского погружения»( ‘customer immersion’), наблюдали за работой конечных пользователей поддерживаемых сервисов, причем непосредственно на их рабочих местах. Для внешних клиентов Когда в последний раз вы заходили на сайт своей компании, чтобы увидеть, насколько легко там оформить заказ, или…

Новостной поток, 17 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Удовлетворённость: измерять или нет?

Буквально пару лет назад я бы не дал на этот вопрос однозначного ответа. Теперь же – ночью разбуди и спроси – вскочу и скажу, что, конечно же, измерять! И вот как я к этому пришёл – как говорится, лучше поздно, чем никогда. В своей практике я постепенно знакомился с разными компаниями. В части из них об измерении удовлетворённости ИТ слыхом не слыхивали и, естественно, никак не использовали. В других – измеряли, результаты измерений применяли. В третьих – когда-то измеряли, но затем отказались. При этом очень часто со стороны ИТ я слышу одни и те же похожие аргументы против измерения удовлетворённости: удовлетворённость содержит эмоциональную…

Денис Денисов, 17 июля 2014, последний комментарий 24 июля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями